随着流量红利的消失，装企的运营重心已经被迫从增量转移至存量用户，这就要求我们要对用户进行更为精细化的运营，才能提升流量的有效利用率，让流量变成真正的留量。
但在运营的过程中，我们又往往存在以下困惑：
添加完客户好友，和客户打完招呼，或者发了资料、活动之后，客户不回复了，不知道怎么办？
针对不同时间、不同渠道过来的不同类型的客户不知道怎么跟进？
跟了一段时间，客户总爱搭不理怎么办？
加了不少客户微信，可到最后能够深聊的也就那么几个？
约量房不容易？约到店更不容易？
好不容易到店了，了解后就走了，能签的廖廖无几？
我们下了这么多企业，可以很肯定的说，这些问题在所有企业身上都100%存在，不解决，我们的签单问题很难解决。
那么接下来，我就和大家聊聊像装修这样的高客单、低复购的产品，到底应该怎么经营用户？
高客单，意味着用户的试错成本高，决策链路长且复杂，购买之前会有各种顾虑：设计、材料、质量、安全、售后……
所以更需要对用户进行教育，构建信任，通过打造专家人设IP，1：1私聊或社群运营，以及日常朋友圈内容、短视频等的动态更新，向用户传递专业知识和品牌影响力。
因篇幅原因，今天我只讲1：1的用户运营部分内容，当然这也是用户运营最重要的方式。
1：1，其实是比较考验一线员工的跟单、谈单和情感共鸣能力的，从添加客户微信到客户见面，我认为有5个核心关键需要做好：
01 价值破冰
用户刚添加，他对你是陌生的，可能知道品牌是做什么的，但他不知道你是做什么的、你要干嘛、你对他的价值是什么、对他有什么用。
几乎所有用户在添加微信后，都不会主动私聊你。因此，如果不能在用户添加微信的第一时间，主动向用户表明价值，进行破冰，那么随着时间的迁移，用户对你的记忆也会逐渐下降，更谈不上认知和后续的主动想起。
价值破冰包括但不限于向用户介绍你的身份、职位、经验、经历、你能提供的服务和帮助等，这些都需要标准化话术。
为了能更好拉近与用户之间的关系，尽快感受我们的价值、温度，我们往往在破冰时，可搭配赠送一些价值物。
如相关户型研发解决方案、装修指南、案例参考、环保手册、装修白皮书等。
如果他是真的有装修需求的客户，那么你的价值物对他一定是有用的，而有用，对方一般比较容易接受。
这个过程主要是让客户知道你是干嘛的以及你给他带来的价值。
在价值破冰的基础上，通过每次对话的钩子预设，有计划性地与客户进行较为紧密的互动，逐步打破和客户之间的陌生感。
如每次对话后都要预留一到两个下一次沟通的理由，就像借书、还书一样，有来有去，保持阶段持续性，这些理由可以是帮客户找他想要解决的问题的参考资料或案例等等。
同时还可以结合客户日常关注或感兴趣的非装修类问题寻找话题，闲聊，请教……
一周闲聊的次数不低于2次，什么话题都行，不一定局限装修，最好根据客户朋友圈信息作话题引出。
最后，再通过日常朋友圈、视频号、抖音号等的点赞、评论等情感上的互动，让关系逐步升温。这是一项潜移默化的工作，目的是让客户记住你，并逐步对你产生好感。
记住，我们有一个规律：如果你想让对方喜欢你，最好的办法就是让对方感受到你喜欢他。
03挖掘需求
这一步很关键，当然一定是要建立在彼此相对熟悉基础上，否则你挖掘的需求很有限，也不一定准确，所以说，前面两步很重要。
当具备这条件时，我们就可以有针对性地提问。
比如，尝试问客户拿房后有没有准备装修？
是打算自己住还是其它用途？
目前对装修关注哪些点？
这是第几套房子装修？
之前找了谁装修？
一步步了解用户，挖掘需求。
在提问的过程中，逐步深入了解客户更多的信息，包括他的经历，关注点，需求点等，便于我们采取有针对性策略进行跟进。
04 痛点强化
有需求并不代表有购买动机，追逐快乐、逃避痛苦是人之本性，将需求转化为痛点，并强化痛点，是最有效的引发共鸣的方式。
装修行业是一个充满痛点的行业，无论是装修的复杂性还是所谓的各种坑，都是导致客户在抉择的时候左右为难的重要因素，设计有痛、材料有痛、施工有痛、价格有痛……无处不在，有痛点才能产生卖点。
根据客户沟通过程中所关注的点，告诉客户，他之前遇到的痛点问题，是由于什么什么原因造成的，必须怎么怎么做才能规避，结合一些案例、故事，制造客户的紧张感，并让客户感受你的专业，这是你最好的人设体现时机——在解决痛点问题时才是真正体现你价值的时候。
05 做好前置服务
这点很关键，也是快速解决业务员从添加客户微信到最快转见面的方式。
当用户意识到解决痛点问题的紧迫性时，我们就应该及时顺势推出我们的前置服务项目，可以引导量房、验房、设计师线上方案提前沟通、建群等，免费为客户提供前置服务。
这里需要注意的是，并不是说免费服务我们就可以不认真对待，相反，我们应该意识到前置服务的目的是为了能更好的让客户感受我们的专业、职业，提升对我们的信任度，也是和其它竞品公司拉开差距的一种做法，在这基础上能够更好转化到店以及后期的签单。
所以，前置免费服务更需要体现我们的差异化、精细化和职业化。
以上5点是我们在客户到店前跟单环节中做用户运营的几个核心关键点，当然，每个客户情况不一样，我们可以灵活应用。
此外，一线员工若想做好以上工作，除个人的能力和努力外，作为公司，我们还需要为一线员工提供各类作战支持。
将常用的素材、图片、物料归类整理，统一制作，将品牌、产品相关问题、用户常问问题归类整理至QA问题库，让一线员工所查即所得，统一培训，提高认知能力，提高执行成效。
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