体验经济时代，再不懂体验，就被OUT了！
未来的赢家是懂创造客户体验的企业
未来的企业是需要懂创造客户体验的人
通过鹈鹕客户体验官认证
——国内最具价值的客户体验管理人才认证
您将获得
把客户体验管理融入到企业日常工作中；
平衡客户体验与企业成本之间的关系；
在企业的技术和经济因素中加入人性因素；
从关注客户满意度的结果向探索客户体验的过程转变；
拥有一批懂得客户体验，能把客户体验管理落实到企业业务及运营的人才；
让自己拥有对人的洞察力，对客户的敏锐度。
鹈鹕客户体验官认证——给企业和个人一把通向未来的钥匙
理论+案例+实践
共50天：14天理论预习，6天封闭训练，30天项目操作
认证对象
一切希望了解和正在参与客户体验相关的所有人员。
认证规模
小班制，每班不超过15人
咨询报名
联系人：莲月老师
联系电话：18511756350
微信：yangly0217
邮箱:yangly@tihu.com.cn
3月29日前咨询者有特别惊喜！
客户体验官认证五阶段
★
读书：《与客户共舞》、《体验为王》
概念：客户体验相关概念查找学习
案例：工作生活中遇到的体验案例
问题：客户体验相关问题5-10个
说明：这三天以实际操练，把理念落地为主。前提是学员提前预习到位，课堂上不需要太多理念的理解。
1、客户体验与客户体验管理
2、客户体验与用户体验的区分
3、客户体验管理相关概念理解与分享
4、KANO模型的实际应用（模拟实操）
5、客户之旅的实际应用（模拟实操）
6、峰终模型的实际应用（模拟实操）
7、客户体验测量的实际应用（模拟实操）
1、初步掌握体验测评方法
2、初步掌握体验优化工具
3、确定项目方向
4、做好项目规划
5、选择好使用工具及可能遇到的问题预答
说明：这一个月，要求学员在公司实际带领一个客户体验提升的小项目。这就要求学员在参训前，与管理人员达成一致，带着问题和目的来学习，否则学习效果会打折扣。
1、实际策划落地一个客户体验提升的小项目，需要用到测量方法、KANO模型、客户之旅及峰终的方法；
2、准备10-15页PPT总结项目成果，总结发现的问题；
3、给出问题解决方案。如果实在不能解决，详细记录问题；
4、提出10个以内的问题。
说明：这一个月，要求学员在公司实际带领一个客户体验提升的小项目。这就要求学员在参训前，与管理人员达成一致，带着问题和目的来学习，否则学习效果会打折扣。
1、实际策划落地一个客户体验提升的小项目，需要用到测量方法、KANO模型、客户之旅及峰终的方法；
2、准备10-15页PPT总结项目成果，总结发现的问题；
3、给出问题解决方案。如果实在不能解决，详细记录问题；
4、提出10个以内的问题。
说明：这一个月，要求学员在公司实际带领一个客户体验提升的小项目。这就要求学员在参训前，与管理人员达成一致，带着问题和目的来学习，否则学习效果会打折扣。
1、实际策划落地一个客户体验提升的小项目，需要用到测量方法、KANO模型、客户之旅及峰终的方法；
2、准备10-15页PPT总结项目成果，总结发现的问题；
3、给出问题解决方案。如果实在不能解决，详细记录问题；
4、提出10个以内的问题。
邢焱
北京鹈鹕管理咨询有限公司总经理兼首席顾问
鹈鹕顾问首席顾问，国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家。带领团队自主研发了智能交互产品、智能客户洞察平台产品。
曾任四年《客户世界》执行总编，著有《与客户共舞》、《行动管理法——客服中心管理者的365天》等著作。
连续数年在全国有影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲，获得好评。
从2013年起主持开发了国内最早也是唯一的每年度的《客户体验研究报告》。同时带领的团队给国内众多知名大企业提供客户体验管理和客户服务管理咨询服务，并带领团队打造了以“全面客户体验管理”(微信号CEM-tihu，是国内最早最权威的的客户体验管理的公众号）微信服务号为核心的”客户体验管理“传播平台，及研讨会。
在客户体验管理、客户服务管理、服务营销、服务运营管理、服务文化建设等方面有6年的从业经验及14年的管理咨询经验。
工作经历：
IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。
咨询专长：
邢女士为国内二十几家大型企业做过管理咨询，主要集中在复杂业务环境下的：客户体验管理、服务运营管理及营销管理，服务流程管理及改造，呼叫中心运营管理，大客户服务与营销管理，投诉及特殊客户管理，中层管理人员的管理技能提升。
操盘项目：
电信运营商：中国移动集团公司及省公司、中国电信集团及省公司；
金融行业：中国银行、招商银行、民生银行、中信银行、华夏基金、银华基金、浦发银行、泰康集团、PICC等；
IT企业：联想集团、神州数码集团、蓝色快车、TCL、海信集团、艺龙旅行网；
其它：深圳水务集团、海尔集团、厦门航空、海关总署电子口岸、国美电器（总部）、国家电网、福州电力、江苏电力，中国邮政、OFO等。
认证机构
Customer360机构是鹈鹕顾问旗下的研究机构，专注于客户体验管理的研究。拥有专门的客户体验研究人员，独立开发了客户体验研究模型，并且具有针对不同行业的客户体验管理解决方案。
Customer360机构致力于打造国内客户体验领域最高标准，并且引领国内各行业创造客户体最佳实践，培养国内第一批客户体验行业专家。
机构定期发布各行业的客户体验报告，不定期组织各行业客户体验研讨会及沙龙，増加在客户体验域企业间学术及实战交流。
其他信息
★
2019年5月中下旬
北京，具体地点待定(有住宿需求的学员务必在4月10日之前报名，提前预订住宿酒店，过时需自行解决住宿事宜，感谢理解)
咨询方式
联系人：莲月老师
联系电话：18511756350
微信：yangly0217
邮箱:yangly@tihu.com.cn
往期认证回顾
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