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01 商务客人销售规范
02 商务客人管理规范
03 会议销售洽谈规范
04 会议销售服务规范
05 宴会接待服务标准
06 预订异常处理规范
商务客人销售规范
第1条 目的。
为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作，提高销售工作效率，特制定本规范。
第2条 适用范围。
本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。
第3条 营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。
1．通过各种渠道了解潜在客人的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理。
2．每周做好下周销售计划表，并交给部门领导进行审核。
3．每日预约次日拟将拜访的客人，并向部门领导简述访问的目的和客人的合作意向、实力情况。
4．在工作过程中，根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。
第4条 营销人员在开展客人拜访工作时，须做好以下工作。
1．拟定拜访客人的计划和方案，明确拜访目的及应达到的目标。
2．一般要先打电话联系，致电的时间要求安排在对方正常上班时间内（一般情况下，最好选择在周一至周五的上午9：00～11：00及下午2：00～5：00）。若有对方的办公电话，原则上不要打对方的手机。
3．预约登门拜访，并提前准备好酒店有关资料（酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等）、名片、礼品（征求营销部经理的意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表。
4．访问客人必须准时到达，提前时间太多可稍事等候。
5．自我介绍后互递名片，相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施；认真聆听客人提出的意见及建议，争取客人与酒店合作。
6．对客人的支持表示感谢。
7．回来后填写客人访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好回访。
第5条 营销人员需积极与目标客人建立合作关系，如对方有明确意向合作，可以请对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。
2．传真互传附件签订协议：由于客人方的公司在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并请对方寄回一份存档。
第7条 在达成合作关系后，营销人员需积极地进行客人关系维护工作，保证客人的忠诚度。
1．经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。
2．逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝福。
3．及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。
第8条 在接收到客人发来的订单时，营销人员需做好以下工作。
1．根据对方来电、来函或E-MAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客人需向部门领导汇报）。
2．及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档。
3．以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或E-MAIL进行确认。
4．确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰。
5．更改、取消预订，当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。
第9条 客人消费结束后，营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。
1．客人离店后，销售人员要及时与预订经办人联系，感谢对方安排客人入住我店。
2．询问客人对酒店的反映，征求客人意见，进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。
第10条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第11条 本规范自发布之日起生效。
商务客人管理规范
第1条 目的。
为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理标准。
第2条 适用范围。
本规范适用于对商务客人的管理工作。
第3条 整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类，例如可按区域或消费额分类。
1．按区域分类：本地客人一类、外地客人一类。
2．按消费额分类：大客人一类、一般客人一类。
第4条 本地区客人最好采取上门拜访形式，以示尊重。
1．间隔次数一般不超过2个月。
2．每逢节日最好带礼品，礼品的选择要有意义，有助于宣传酒店。
第5条 外地客人采用电话、信函方式。
1．一般1个月联络一次。
2．如恰逢本酒店有促销计划，可增加联络次数，及时将信息传递给客人。
第6条 在拜访客人时，须将客人反映的意见及时反馈给有关部门，并将改进情况及时通知客人。
第7条 回访客人时，要重点介绍酒店的变化、政策，尽量邀请客人再次光临本酒店。
第8条 如因酒店档次等客观原因不能满足客人的要求时，客人已转到其它酒店消费，仍需继续与其保持联络，促进沟通，其目的有二。
1．发掘酒店服务、环境、位置等优势吸引客人，不放过任何一个让客人回头的机会。
2．维系感情，争取老客人的转介绍，为酒店带来新的客源。
第9条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第10条 本规范自发布之日起生效。
会议销售洽谈规范
第1条 目的。
为指导会议销售人员做好会议销售工作，提高洽谈的成功率，特制定本规范。
第2条 适用范围。
本规范主要适用于指导会议销售人员的销售洽谈。
第3条 洽谈前销售人员需明确的事项。
1．了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
2．确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
3．确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
4．确定用房要求，如房间种类、间隔数、日期、价格等。
5．确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
6．确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。
7．确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
8．尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
第4条 报价时应遵循的策略和规范。
1．回避客人询问单独的房价或餐饮收费标准，应结合会议的整体情况做报价。
2．初始报价时，争取提高餐饮标准水平，不要立即报出底价，如果是综合会议（会议、用餐、住房、礼品等服务），可以在优惠会议室收费标准的同时，提高其它项目的消费水平。
3．防止客人进行价格讹诈，宣称其它酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售人员要摸清乙方的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，不得轻易让步。
4．客人不能接受报价要压价又超出洽谈人员的权限时，应联系主管领导，做相应对策。
第5条 签订协议时应注意的事项。
1．协议内容除双方约定的权利义务外，还应该注明解约办法、违约惩罚。
2．签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。
3．签定协议书，一式二份，双方各执一份。
第6条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第7条 本规范自发布之日起生效。
会议销售服务规范
第1条 目的。
为做好会议销售工作，提高营销部会议销售业绩，提高客人对酒店会议服务的满意度，特制定本标准。
第2条 适用范围。
本规范适用于会议销售服务管理工作。
第3条 会议营销人员在开始会议销售工作前需做好以下准备工作。
1．各种会议原则上由营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由营销部会同餐饮、客房部等共同接洽承办。
2．准备好有关推介资料，如会议价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱、租用设备价目表与名片、洽谈记录单位等，并按时与客人见面。
3．带领客人参观会议场地及设施，做好介绍性推销。
第4条 会议营销人员在进行销售洽谈时需注意以下事项。
1．洽谈要确认客房、餐厅、会场及康乐设施的使用，明确客人要求和价格、结款方式等所有事项。
2．洽谈过程中，对客人提出的问题，酒店应合理提供的事项一定表示肯定；客人所提要求，酒店方面因场地限制或其它因素无法满足时，一定向客人解释清楚，请求谅解，并提出合理的解决方案。
3．洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定协议书，一式二份，双方各执一份。
4．根据洽谈要求，填写会议接待通知、会议室使用通知、用餐通知等，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。
第5条 会议销售人员在会议期间需为客人提供以下所示的服务，有效地提高客人的满意率。
1．会议前一天，销售人员需与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客人可酌情放宽有关限制；确保所有款项收齐。
2．会议预订情况如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知。
3．会前一小时检查会场布置情况。
4．会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。
第6条 会议结束后，会议营销人员需做好如下工作，提高客人的满意率与忠诚度。
1．会议结束时，及时与前厅联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。
2．征求会务和开会者的意见，做好意见记录。
3．整理各类会议销售、会议服务文件，并登记归档。
4．为会议客人建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。
第6条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第7条 本规范自发布之日起生效。
宴会接待服务标准
第1条 目的。
为规范宴会接待服务工作，提高宴会销售收入，保证客人的满意度，特制定本服务标准。
第2条 适用范围。
本服务标准适用于宴会接待工作的全过程。
第3条 宴会餐前准备。
1．摆台准备。
（1）圆桌主位面向门口，每套餐具间距相等对应成直线。
（2）方果扶手横竖在同一条直线上。
2．卫生检查。
（1）检查桌椅上有无杂物、地毯是否干净，有无破损。
（2）检查转盘是否干净、在圆桌正中，且转动自如。
（3）检查服务边柜是否干净，有无油渍、水渍，并上干净台布；
3．餐前准备。
（1）在边柜内准备好相当数量的干净无破损的骨碟、汤碗、茶杯、吃勺、筷子、烟缸、茶碟等。
（2）把所有餐具分类，整齐地摆放大边柜内。
（3）准备好餐后要用的大、小台布和口布。
4．设备检查。
（1）开餐前1小时检查所有照明设备，保证开时所有照明设备工作正常。
（2）餐前检查空调情况，保证餐厅温度适当，夏：22～24℃，冬：20～22℃。
5．开餐前准备。
开餐前15分钟准备好相当数量的大、小托盘，2块干净抹布，水瓶灌满烧开的热水。
6．全面检查。
（1）检查摆台是否符合宴会预订人数和宴会标准。
（2）检查宴会菜单是否干净且打印书写是否正确、清楚。
（3）检查鲜花是否新鲜、插制是否美观。
（4）检查宴会指示牌是否干净、正确。
第4条 宴会服务。
1．引客入座。
（1）迎宾员热情礼貌地问候客人，并引领客人到所预订的宴会厅。
（2）服务员向客人问好，迅速将座椅搬开，按先宾后主、女士优先的原则协助客人入座。
2．餐前服务。
（1）服务员站立客人右侧，为客人铺口布，撤筷套。
（2）服务员在客人右后侧为客人服务热香巾。
3．酒水服务。
（1）服务员按照预订好的酒水为客人服务。
（2）如果客人没有预订好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务.
（3）客人就坐后酒水到桌服务应在10分钟内完成。
4．食品服务。
（1）服务员按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品。
（2）服务员为客人提供宴会分餐服务。
（3）客人杯内酒水少于1/3时，服务员要随时为客人添加。
5．清理桌面。
（1）餐桌烟缸超过2个烟头时，服务员要马上换烟缸。
（2）最后一道菜服务完后，服务员为客人清理台面，仅留下酒杯和饮料杯、茶水杯。
（3）服务员为客人提供水果服务，并服务第二道香巾。
6．征询意见。
客人用餐后，服务员要诚恳地征询客人对餐厅食品和提供服务的满意程度，并记录在案。
7．结账致谢。
（1）客人快用完餐前，服务员准备好账单，买单时遵循结账程序与标准为客人结账，并感谢客人。
（2）客人离开餐厅时，服务员应站立厅外送客，与客人道别，欢迎客人再次光临。
第5条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第6条 本规范自发布之日起生效。
预订异常处理规范
第1条 目的。
为妥善处理营销部预订人员在办理预订服务过程中出现的异常情况，降低因异常处理失当造成的客人流失和酒店损失，特制定本规范。
第2条 适用范围。
本规范用于酒店客房、餐位、会场、车辆等预订异常情况的处理。
第3条 客房预订异常情况的处理。
1．客房预订发生重复订房或客人要求增加预订客房的数量时，预订人员首先要与客房部沟通酒店在预订时间的状态。
（1）若有空房，考虑为客人换房或升级换房。
（2）若房满，则在征求客人意见的前提下，代其预订其它同档次附近酒店，同时向客人说明本酒店何时会有空房安排给客人，并征询客人是否需要接送，如需要可酌情减免车费。
2．若出现客人取消客房预订时，预订人员首先要确认客人取消预订的时间。
（1）若客人提前取消，未给酒店客房的出租造成损失，要立即填写客房预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。
（2）若客人临时取消订房，给酒店客房的出租造成损失，则立即填写客房预订变更通知单并报告营销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人预订造成的损失费用。
第4条 包房、餐位预订异常情况的处理。
1．在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客人要求增加人数、餐位时，预订人员首先要与相关餐厅沟通，确认该餐厅是否还有空闲可用的包房、餐位。
（1）若有空闲的包房、餐位，征求客人意见后为其重新办理新包房、新餐位预订工作。
（2）若没有空闲的包房、餐位或不能满足客人的要求，并客人道歉后可向客人推荐其它餐厅或附近其它酒店的餐厅。
2．若出现客人取消订餐的情况时，预订人员首先要确认客人取消订餐的时间。
（1）如客人提前取消订餐，未给酒店造成经济损失，应马上填写订餐预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。
（2）如客人临时取消订餐，给酒店造成经济损失，则立即填写订餐预订变更通知单并报告营销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人造成的损失费用。
第5条 会场预订异常情况的处理。
1．若会场预订出现重复或冲突时，按“先订场者先得”的原则在内部予以协调，后订场的预订人员应尽力说服客人更换场地。
2．若客人取消会场预订时，预订人员首先要确认客人取消会场预订的时间。
（1）如客人提前取消订场，未给酒店会场的出租造成损失，，应马上填写订餐预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。
（2）如客人临时取消订场，给酒店造成经济损失，则应马上填写订餐预订变更通知单报营销部经理，由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人造成的损失费用。
第6条 当车辆预订冲突时，与车队队长沟通，在有其它车辆可代替的情况下，给客人换车；在没有其它车辆可代替情况下，由车队负责代客人对外租车，如出现对外租车价格与酒店出租车辆给客人的价格有差价，谁出错谁负责。
第7条 以上所有异常情况，若事件性质比较严重，如客人不接受协调安排要求赔偿时，则应立即报营销部经理或相关权限领导，请示总经理后予以处理。
第8条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第9条 本规范自发布之日起生效。
#酒店##制度设计##营销#
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