客户服务不仅仅是在客户进行购买时向他们表示真诚与良好的服务。客户服务包括公司在售前、售中和售后改善客户体验所做的一切。
良好的客户服务使客户满意，并使企业在竞争中脱颖而出。您的客户服务越好，您可以建立的保留率和品牌忠诚度就越强。
为此，重要的是要建立良好的客户服务管理模式，流程和团队，使客户感到受到重视。
什么是客户服务管理？
客户服务管理是任何业务的一个方面，它负责培养销售以外的客户关系。它也被称为客户体验管理，因为客户服务是通过客户和公司代表之间的一对一互动所创造的体验的积累。在此类互动期间提供正确的信息和支持对于提高客户满意度，确保重复业务和宣传至关重要。
为什么客户服务管理很重要？
根据Salesforce所提供的第四版《互联客户状况报告》，79%的消费者和85%的商业买家认为体验与公司提供的产品和服务一样重要。
客户服务管理使与您开展业务更加紧密联系在一起，并帮助您不断改进客户支持。这比以往任何时候都更加重要，因为今天的客户可以获得各种知识和选择，他们能够更轻松地转向可能提供比贵公司更好的服务的竞争对手。
随着公司及其客户群的增长，开发流程和系统以简化客户信息和请求的管理方式非常重要。这需要制定可以指导客户服务管理的策略。采用正确的客户服务管理软件还可以使管理客户期望变得更加容易，并实现数字优先服务。
客户类型
客户服务管理就是要了解您的客户及其需求，并以最佳方式满足他们的需求。这里的第一步是了解您的客户。以下是您需要了解的常见客户类型：
- 潜在客户或潜在客户 - 是对您的产品表现出兴趣并类似于您理想的客户角色的人。他们花时间在您的网站上浏览产品或常见问题解答页面，以收集有关您的产品的信息。从技术上讲，他们还不是您的客户，但可以通过一些培养转化为付费客户。他们需要看到您可以提供的价值，以及您的产品如何比市场上的其他产品更好。
- 新手买家 - 可能是第一次从您那里购买，您与他们一起创造的第一印象可以决定他们是否会再次向您购买。由于他们是新来的，并不完全了解您的产品，因此他们最初可能需要广泛地关注 - 无论是购买过程还是售后支持。遵循适当的入职流程，并告诉他们如何正确使用您的产品。这将确保他们从您的产品中获得最大价值，并获得更多回报。
- 忠诚的买家 - 是已经存在了一段时间的买家，最有可能向他人推荐您的品牌。他们了解购买流程和您的产品。他们永远不应该感到不被认可或被忽视。虽然在一次糟糕的经历之后，他们可能不会放过你，但把你的公司的首要任务是为忠实的买家提供最好的一切。事实上，只有尽可能尝试获得他们的反馈。您可以使用此信息来改进您的产品和服务，并复制使他们的体验良好的因素，以赢得更忠诚的客户。
- 冲动的买家 - 做出快速决定，不需要太多的说服力。如果他们已经向您的网站或应用程序支付了访问费用，那么他们很可能不会在没有购买的情况下离开。但是，他们会在决定首先购买时尽快收回购买。使购买过程尽可能简单，方便和简短，因为冲动的买家也以不耐烦为特征。他们是偶尔交叉销售和追加销售的良好候选者。如果您建议的其他产品或服务更适合他们的需求，他们将感谢您积极参与帮助他们做出更好的购买决策。
- 持怀疑态度的客户 - 害怕购买错误的产品或陷入可能看起来不错但并非如此的交易。他们花时间进行彻底的研究，有时甚至由于优柔寡断而错过了优惠。他们重新考虑购买，直到他们按下"付款键"的那一刻。关键是通过及时，可靠的客户服务赢得他们的信任。他们比大多数其他客户类型更有可能寻求帮助。当他们这样做时，避免咄咄逼人。相反，专注于建立价值并解决阻止他们做出最终决定的因素。
- 研究人员 - 是一种高度意识的客户。他们已经相当了解您的公司和产品。他们很可能将您的产品或服务与竞争对手提供的产品或服务进行了比较。他们知道自己想要什么，并且有很高的期望。必须对这种客户类型保持直接和诚实。如果您没有此客户想要的东西，请承认并提供实用的解决方案。一旦你赢得了他们，他们就会成为最忠诚的客户。
- 折扣追逐者 - 总是希望从他们购买的所有东西中获得最大价值。如果他们与您联系，他们已经对您的产品或服务感兴趣，但正在寻找有吸引力的交易。您可以通过折扣或优惠吸引他们，但也可以帮助他们看到您可以提供的额外价值，以保持他们回来。
- 持愤怒态度者 - 可能是对你的公司有过令人讨厌的经历的人，或者通常对即使是轻微的不便也没有反应良好的人。虽然指出不当行为很重要，但客户服务代理可以给他们一个善解人意的耳朵。试着让他们冷静下来，不要居高临下。你越早找到他们问题的根源，就越容易将对话引向所有人的丰硕成果。
关注微信
