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冷芸时尚圈讨论1群芸友
时间：2020年5月23日
讨论提纲
一、人员安排及模式推广
1.店面需要多少个导购?
2.导购如何排班更合理?
3.电商能借鉴这种排班方法吗?
二、终端运营模式
1.终端如何接待顾客?
2.终端激励怎么定?
三、激励方法和提成政策
1.关于销售激励政策
2.店长激励要注意哪些原则?
3.导购的提成应该如何定?
庄主简介
庄主介绍：
颂今-杭州-零售，20年营销经验，曾就职于两家上市公司高管。从陈列、督导进入服装行业，管理过加盟体系与直营体系，自己代理过品牌。营销理论体系健全，实战经验丰富，擅长创新与资源整合。现从事咨询工作，专注于服装行业。擅长商业模式分析及再造、营销体系梳理与诊断、服装零售营运等模块。
1.店面需要多少个导购?
一个服装专卖店，到底应该配多少人？我们在这里以最常见的店面，即营业面积60~100平方米的店面为例。
首先强调一点，如果一个店铺只有一个店长，其他都是导购，那就最好导购数量是偶数，就是双数，为什么？因为店铺要分两班。最常见的模式就是4+1，4个导购，一个店长。4个导购分两班，店长上行政班。也有4+2模式的，即4个导购，一个店长，一个店助（或者副店长）。还有6+1的，最少的有2+1的，不能再少了，因为再少就没办法分班了。
那么，3个人和7个人，有什么不同？从表面看，主要差别在于第一，用人成本不同：人数少，工资就少；第二：销售业绩不同，人数多，销售额可能就高。
那么业绩和导购数量是什么关系呢？举个简单的例子，在杭州的武林银泰，同样的80平方米的边厅，导购都是做一休一，不同品牌配置就不同，有2+1的，有4+1的，也有6+1的。
（图片来源：Unsplash）
首先用人成本也就体现支出差异：
我们按中等水平，店长底薪按5000元/月，导购底薪按2500元/月计算，不算社保等其他支出，3个人，就是一个店长配两个导购，基本工资支出为1万元/月。
而如果是7个人，一个店长，6个导购，基本工资支出2万元。实际上，6个导购，其中会有两个组长，工资会略高，因此实际月基本工资支出会比2万元再多些，比2+1的成本增加略多1万2，一年就是多开支14.4万元。这样听起来就是很大一笔开支。
上面计算的是工资支出的差别，我们再推算一下业绩差异有多大。
我们以比较好的杭派服装品牌为例。他们基本的月销售就是20~30万间。我们按平均每周6万计算，周末两天高峰期的日营业额，基本与周一至周四五全部营业额相同甚至略高，周末日营业额则能做到3万。
这里有个数据也分享给大家。有一次周末，我去杭州万象城巡店。去卫生间的时候，和保洁大哥聊天。那天周日，他告诉我，商场规定是周末一天要打扫卫生间60次，按12个营业小时算，每小时就要5次；而平时呢，全天6次。可想而知，周末与平日客流量的差距有多大。
（图片来源：Unsplash）
毫无疑问，大多数店面都是周末客流量大。那么周末店内还是只有两个人（一个店长+一个导购），一定会出现跑单现象（客人无人接待导致流失），因为服装店最常见的情况就是要么没人进，要么不停地进人。
还有一点，经常在终端的伙伴都知道，客人在以下几种情况下，更容易进店：
......
总之，就是店内人气越旺，进店率越高。
店内导购数量多的好处有两个：
如果周末高峰期时段内，店内7个人都在，跑单的概率大大降低，同时店内人气增加，进店率也会相应提高。以我个人经验，营业额基本可以翻翻，变为6万，保守一点算为5万。那么四个周末下来，至少可增加8万营业额。
那么非周末呢？营业额同样会增加。按我的经验，保守估计至少增加20%，就是每周增加6000，四周下来又增加2.4万，合计四周增加10.4万元。
如果按销售毛利50%计算，店面毛利润可增加5.2万元，基本工资支出增加1.2万元，即使提成与各类保险再增加2.8万，总增加额为4万元，对单店整体利润来讲，还是可以每月增加1万多元的纯利，一年就是12万元.
（图片来源：Unsplash）
而实际上，在重大节日，如春节，导购数量多的优势会更加明显. 他们会大大带动业绩的提升。
所以说，不是因为店面业绩高了，所以才多用人; 而是因为用的导购多了，才有可能创造高业绩。就像小孩子考试，不是因为成绩好了，才去好好学习;是因为好好学习了，才会有好的成绩。
那么，一家店铺到底应用多少人呢?这个问题又取决于哪些要素呢？我们这里只谈服装，包括皮鞋皮具等基本相似的品类。但珠宝、首饰等不在这次讨论之列。
有人说是产品数量/SKU量; 也有人说是位置; 还有人说是客流量。
以我的经验,需要多少导购最主要是看营业面积，其次要考虑周边客流量的情况。
那么平均多少平方米配一名导购呢？这个没有固定标准，但以我个人经验,基本上满足店内营业面积至少需要保证20平方米一个导购。因为基本都是两班制，那其实就是10平方一个导购，是不是觉得成本有点儿高？
我们看看小CK在营业高峰期的店面多少人？在杭州IN77的小CK店，营业高峰期一般是6到8个导购，店铺营业面积在120平方米左右。客流量大的时候，没有这么多导购，根本忙不过来。
不过,就总体而言,大家还是要依据各自具体情况来定导购数量。比如, 上述案例都是单品牌案例。如果是多品牌运营及折扣店(比如奥特莱斯类型), 那么导购数量又该如何安排才合理, 则应当通过事实验证再来决策。对于低毛利店铺，相对正价店铺会更加注重人效（平均每人创造的销售额）问题。因此需要针对具体情况具体分析，不可一概而论。（注：冷芸补充）。
2.导购如何排班更合理
不管几个导购，在鞋服零售业，基本同行的排班都是两班制。区别只是在于是早晚班还是做一休一。
我们以6+1配置为例：店长上通班，基本是早上11点到店，晚上8点离店，每周休一天，6个导购分两班，中小城市，基本是一个早班，一个晚班，中午大概1~3点交接班；大城市，基本就是做一休一。
我们先说早晚班的，就是对于中小城市，其实这里面的关键是早晚班交接班时间往往是客流量大的高峰期，如何在这个时候尽量不跑单？
假定营业时间为早9点半到晚9点半，周一到周四，我们可以这么操作：
早班3个人，两个早上9点半到店，另外一个和店长11点到店，晚班的下午1：30到店（必须吃过午饭后再来）；
早班早到的两个人，下午5点半下班；11点到的那位导购，可以晚上19点下班，店长则20点下班。晚班的到闭店再下班。下班后打扫卫生。中午时间段则可以盘点。
下图可以很清晰地看到上述的排表时间：
（图片来源：庄主提供）
周二到周四，每天两个人休息，这样就可以保证每人每周休一天。周五、六、日则不能休息。（4+1的店铺，一般是周一至周四，每天有一人休息）这样排班，即可以保证高峰期店内导购数量充足，跑单几率会大大降低。
那么周末怎么排班呢？周末：早班直到下午8：30，中午外出就餐可休息2小时；晚班一直做到闭店。如下图：
（图片来源：庄主提供）
对于一线城市和部分省会城市，由于实行做一休一的排班法，每周就不再安排单独的休息，周末的排班规则和上面一样。
以上的排班方法照样适用4+1配置与2+1的配置方法。保证了高峰期的时候5个人都在店内，充分保证了在总人力不增加的情况下，大大提高高峰期的导购数量，从而使高峰期的业绩大幅提升，达到提升店铺业绩的目的。
3.电商能借鉴这种排班方法吗?
当然能，网上店铺的访问量，也存在高峰期与低谷期，客服人员的排班可以参照以上模式，这种模式利用的好，比起实体店铺更有优势，最起码电商的客服人员可以节省很多路途上的时间，这个优势是实体店无法超越的。
去年（2019年）国庆，我在杭州武林银泰巡店的时候，就发现，同样是太平鸟旗下的两个品牌，同样都是做一休一的排班，但是周末或者节假日，其中一个品牌就采用了上面的做法，而另外一个周末和平时的排法具体没有变化，结果可想而知，前一个品牌虽然件单价不高，营业面积也没有后者大，但是楼层排名却非常靠前。
（图片来源：Unsplash）
增加导购，改变排班方式，会产生一个的问题：这么多人，淡场的时候做什么？
（1）单单复盘：不论刚刚走的客人，是否成交，马上复盘；复盘什么？复盘的重点是什么？不仅仅是哪句话说得好不好，而是衣服搭配哪里出问题了？为什么打动不了顾客？这才是有意义的复盘，如果你推荐的产品让客人自己都两眼发光，但她还是不买，那就不用再分析了。
（2）搭配演练：不仅仅是拿着衣服演练，而是要上身演练。店内所有SKU要每人做到零漏穿。店长要带头试穿；不仅仅试穿，还要相互点评。一衣三搭是基本功，具体做法，可以参照庄主相关文章:终端如何提升连带率。
那么旺场时候呢？那肯定是做销售了！但是旺场时候做销售的关键是什么？就是要“抓成功率”！客人多，别着急，成交一个，再说下一个。旺场的时候，非常考验店长的临场把控能力。很多时候，客人不少，进了一批又一批，就是不成交。
（图片来源：Unsplash）
有些培训的老师讲：接一待二招呼三，让一个导购同时与三波客人交流往往是理想状态。我认为不要以这样高的标准要求你的每一个导购，先成交第一个再说。不过倒是可以借助其他客人对正在试衣的顾客进行赞美。（小技巧：店内镜子位置很重要，试衣间内一定不要有试衣镜）
1.终端如何接待顾客?
导购多，客人少，客人进店，谁接待？这是所有店面都会遇到的问题，怎么接待？是大家轮流接待，还是谁抢到是谁的？
（1）轮流接待：轮流接待有什么好处？机会平等，每人都有相等的机会接待顾客；弊端是什么？有可能会导致跑单。每个人的能力不同，轮流接待可能导致有些原本能成交的顾客，由于分配的导购能力欠缺，导致未成交，反而浪费了客资。
（2）自由接单：好处就是主动性强积极性高的导购，接单就多，成交的可能性就大，店内收入就高；弊端是能力差的，提高很慢，店内两极分化会越来越严重。两极分化严重，会导致业绩过于依赖一两个销售高手。而高销量的导购话语权过重，则不利于管理。
（3）配合接单：一个人接待顾客，和两个人一起接待，哪个成功率更高？毫无疑问，大家都知道，配合做单，成功概率大多高于一个人做单。可是如何配合呢？配合之后如何分配业绩呢？我曾经有次去GIADA女装给别人买衣服。对方共3个人接待，她们站位如下图：
（图片来源：庄主提供）
A、B、C三名导购，三人各自角色不同。B负责讲解，A负责展示推荐的衣服，C端了一杯茶水，虽然是三个人围着我，但是丝毫没有让我有压迫感。后来B又负责将衣服上身展示给我。整个介绍过程让我感觉很舒服。这应该是专门被训练过如何配合做单的一组导购。那么，如果当时对方三个人如下站位呢？也许就会有反作用——这种站法会让人感觉有压迫感。
（图片来源：庄主提供）
通过上面我经历的真实案例，只是想告诉大家，配合做单，也是要经过专业训练的。不是公司说让终端配合，就能起到1+1>2的效果的。
关于配合做单，我们就说下最常见的两两配合。很多品牌的终端店铺，在配合做单上，都是分为主销、辅助，也叫AB角。
那么就要存在两个问题：主销和辅销，固定吗？成交后，业绩怎么分？很多品牌，都是主销就是主销，辅销就是辅销，结果辅销的成长非常慢，几乎永远是辅销，而业绩分配呢，基本都是主销比重大，辅销比重低。
很多人觉得，主销分得多正常，因为她贡献大。虽然听上去是这个道理，但在解决上面两个问题前，我们先想想为什么要配合做单？配合做单，首先是顾客的需要！
（图片来源：Unsplash）
多人做单，能够更快速、更全面为顾客提供满意的服饰搭配方案。从我们销售方来讲，两人配合，能提高做单效率，一人讲解，一人展示，并且能快速切换货品，而且销售过程不容易冷场，不仅仅提高成交率，而且能提高大单出单率。
两两配合做单，好处大家都明白，但是为什么很多品牌执行的时候，并没有发挥两两做单的威力呢？关键没有解决以下几个问题：
如何解决上述问题？解决方案还是要回到我们做团队销售的目的。我们的目的无非两点：其一，让客人选到适合自己的满意的产品；其二让团队能力得到共同的提升。
既然是希望团队能力共同提升，最科学的两两搭配原则如下：
只有做到以上3点，两两配合才是真的体现了团队配合的。这样操作下来，你会发现，导购的实力差距会很快缩小，大家会形成配合的习惯。成交率和大单数都会提升。团队精神不能只放在口头上，也要体现在收入上。
当然，很多管理终端的都觉得，这样执行会让销售高手心理会不平衡，不敢这样执行。对于这种顾虑，我建议大家实践后再下定论。没有方案是完美的方案，但至少以我个人经验，这是我实践后被证明最有效的方式。
2.终端激励怎么定？
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1.关于销售激励政策
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2.店长激励要注意哪些原则?
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3.导购的提成应该如何定?
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文字整理：夏悦
审核：Cherika Chen
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