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本书依据客服经理的主要工作事项及对其任职资格的要求，构建了客服经理胜任素质模型，具体内容如图13-1所示。
图13-1 客服经理胜任素质模型
客服经理的任职资格条件如表13-1所示。
表13-1 客服经理任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
客服工作计划管理 | 考核期内组织相关人员制订部门工作计划，明确计划实现的目标和标准，并组织实施 | 计划完成率每低于 %，扣 分 计划完成率= |
客服预算控制 | 严格控制部门客户服务预算，力争不超出预算标准 | 预算控制率每高于目标 %，加 分 预算控制率= |
客服流程改进管理 | 针对目前客服工作流程进行优化和完善，制定改进目标和标准，提高客服日常工作管理效率 | 按计划完成流程改进数量，每少于目标数量1个，扣 分 |
客户管理 | 加强客户日常管理，提高客服满意度，确保客户数量不因为服务原因流失 | 客户流失率每高于 %，扣 分 |
部门员工培训管理 | 按计划执行部门员工技能培训，并对培训结果进行考核，确保全部合格 | 员工考核合格率每低于 %，扣 分 |
本书依据客户开发主管的主要工作事项和对其任职资格的要求，在参照其他优秀客户开发主管胜任行为特征的基础上，构建了客户开发主管胜任素质模型，具体内容如图13-4所示。
图13-4 客户开发主管胜任素质
客户开发主管的任职资格条件如表13-4所示。
表13-4 客户开发主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
客户开发任务管理 | 根据客户开发计划，实施客户开发工作，确保任务保质保量按时完成 | 任务完成率每低于 %，扣 分 任务完成率= |
客户调查管理 | 具体负责客户调查计划的编制，并组 织实施。指导客户开发专员编制客户 调查问卷或客户调查表，并组织实施 客户调查活动 | 客户调查计划完成率，每低于目标 %，扣 分 |
客户回访管理 | 按计划进行组织客户开发专员根据要求开展客户回访工作，对回访频率、质量进行监督、控制 | 客户回访工作完成率每低于目标 %，扣 分，每出现一次因回访导致的客户投诉，扣 分 |
客户满意度管理 | 积极参与客户服务改进工作，努力提高客户满意度 | 客户服务满意度平均分每低于 分， 扣 分 |
本书依据客户关系主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了客户关系主管胜任素质模型，具体内容如图13-7所示。
图13-7 客户关系主管胜任素质模型示意
客户关系主管的任职资格条件如表13-7所示。
表13-7 客户关系主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
客户关系维护任务达成 | 按客户维护计划及相关要求，完成客户关系维护任务相关工作 | 客户维护任务计划完成率每低于 %，扣 分 |
客户流失管理 | 定期进行客户关系分析及评价，对客户关系异常状态预警，避免客户流失 | 客户流失率每高于 %，扣 分 流失率= |
客户回访管理 | 按计划组织客户关系专员进行客户回访工作，对回访频率、质量进行监督、控制 | 客户回访计划完成率每低于目标 %，扣 分；每出现一次因回访导致的客户投诉，扣 分 |
客户满意度 | 积极参与客户服务改进工作，努力提高客户满意度 | 客户服务满意度平均分每低于 分， 扣 分 |
客户关系报告管理 | 定期提交客户关系报告，为客户关系的维护及管理工作提参考信息和合理化建议 | 建议被采纳次数，每低于目标 次， 扣 分 |
本书依企业的发展战略和经营环境，结合大客户服务主管岗位的任职要求，参照同类优秀主管人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了大客户服务主管胜任素质模型，具体内容如图13-10所示。
图13-10 大客户服务主管胜任素质模型示意图
大客户服务主管的任职资格条件如表13-10所示。
表13-10 大客户服务主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
大客户开发任务管理 | 根据大客户开发计划及相关要求、标准，不断拓展企业的大客户资源 | 任务完成率每低于 %，扣 分 完成率= |
大客户调查报告管理 | 定期提交大客户调查报告，为大客户服务维护及管理工作提参考信息和合理化建议 | 合理化建议被采纳的次数，每低于目标值 次，扣 分 |
大客户回访管理 | 制订大客户回访计划，并按计划执行，关注 大客户动态，发现问题及时提供解决方案 | 回访率每低于 分，扣 分；发现问题不汇报不解决每次扣 分 |
大客户满意度管理 | 积极参与大客户服务改进工作，努力提高大客户满意度 | 大客户服务满意度平均分每低 于 分，扣 分 |
本书构建售后维修主管胜任素质模型是为了能客观、合理地评价售后维修工作，并为售后维修主管工作的改进方向提供参考。该模型包括职业素养、知识、技能/能力三部分，具体内容如图13-15所示。
图13-15 售后维修主管胜任素质模型
售后维修主管的任职资格条件如表13-15所示。
表13-15 售后维修主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
售后维修费用控制 | 严格控制售后维修相关费用产生，在任务正常完成、问题妥善解决的前提下确保费用支出不超出预算标准 | 维修费用控制率每高于 %，加 分 售后维修费用控制率= |
售后维修流程改进管理 | 根据目前售后服务工作流程制度编制改进方案，方案通过后组织相关人员实施 | 方案被采纳率每低于 %，扣 分 方案采纳率= |
客户投诉管理 | 准确记录客户投诉信息，并分析投诉原因，提供客户投诉解决方案 | 投诉问题解决率每低于 %，扣 分 |
报修管理 | 定期汇总产品故障维修统计表和维修 人员工作月报表上交售后服务经理， 并根据产品维修记录，编写产品质量 分析报告及时反馈给相关部门 | 维修分析报告未提交不得分，提交每拖延1天，扣 分；报告分析内容无效、不可行，扣 分 |
根据客服信息主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了客服信息主管胜任素质模型，具体内容如图13-17所示。
图13-17 客户信息主管胜任素质模型
客服信息主管的任职资格条件如表13-17所示。
表13-17 客服信息主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
客户信息管理系统建设 | 根据企业对客户信息管理的要求，建立客户信息管理系统，制定客户信息管理的各项制度，并不断对其进行修正和完善 | 相关工作每少建立一项，扣 分，建立结果不可行每项扣 分 |
客户信息管理 | 组织客户信息专员开展客户信息收 集、统计和分析工作，并对工作效果 和进程进行监督，确保信息有效性和 完整性 | 根据相关标准每发现一条无效信息或不完整信息，扣 分 |
客户资料的保密性 | 监督客户档案保密工作的实施，确保 客户档案保密制度的执行 | 每发现一次客户资料丢失事件，本项不得分 |
客户信息的分析报告 | 根据客户信息统计情况，定期提交分 析报告，对客情的波动变化进行分析， 并提供解决方案 | 方案被采纳率每低于 %，扣 分 方案被采纳率= |
本书依据客户服务质量监控专员的主要工作事项及其任职资格的要求，构建了客户服务质量监控专员胜任素质模型，具体内容如图13-21所示。
图13-21 客户服务质量监控专员胜任素质模型
客户服务质量监控专员的任职资格条件如表13-21所示。
表13-21 客户服务质量监控专员任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
服务质量报表管理 | 对客服人员服务质量进行跟踪和 检查，并按时填制客户服务质量报表 | 报表编制每出现一处错误，扣 分 |
服务质量改善建议管理 | 根据客服业务和客户需求的变化，不 断提出客户服务质量改善建议，促进 服务质量的提高 | 建议被采纳率每低于 %，扣 分 建议被采纳率= |
客户回访管理 | 定期或不定期地进行客户回访，以检查客服人员的服务质量，并填写客户回访记录 | 客户回访率每低于 %，扣 分 客户回访率= |
信息资料归档管理 | 收集和整理客户服务质量的相关信息和资料，并及时归档 | 信息数据归档不及时，每推迟1天扣 分，资料不完整，每发现1次，扣 分 |
为了能更好地处理呼叫中心各项业务，完成呼叫中心各项业绩指标，呼叫中心经理一般需具备以下三个层面的素质：职业素养、知识、技能/能力。具体内容如图13-22所示。
图13-22 呼叫中心经理胜任素质模型
呼叫中心经理的任职资格条件如表13-22所示。
表13-22 呼叫中心经理任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
呼叫中心运营计划管理 | 根据公司经营需要编制运营计划并组织实施 | 呼叫中心运营计划完成率每低于 %，扣 分 |
呼叫中心运营费用控制 | 按照预算标准控制各项开支，确保工作相关费用不超出预算 | 呼叫中心运营费用达成率每超出预算 %，扣 分 费用达成率= |
运营情况分析报告管理 | 定期或不定期组织相关人员做好 呼叫服务市场的调研工作，并撰写分 析报告 | 分析报告未按规定及时提交，每推迟一天，扣 分，分析不深入、不可行，扣 分 |
客户满意度管理 | 积极参与部门服务质量改进工作，努力提高客户满意度 | 客户服务满意度平均分每低于 分， 扣 分 |
员工管理 | 及时与部门员工沟通，发现问题及时解决确保核心员工保有率 | 核心员工保有率每低 %，扣 分 |
本书依据座席主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了座席主管胜任素质模型，具体内容如图13-23所示。
图13-23 座席主管胜任素质模型
座席主管的任职资格条件如表13-23所示。
表13-23 座席主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
呼叫中心业务 计划管理 | 制订人力安排计划，合理调配呼叫中心人力资源 | 计划完成率每低于 %，扣 分 |
运营数据管理 | 收集、整理、分析呼叫中心日常运营数据，并提交相关业绩报告 | 报告递交不及时每推迟一天，扣 分，报告数据存在错误的一处，扣 分 |
呼叫中心流程改进管理 | 针对目前作业系统进行评估与改进工作，提供改进方案 | 方案被采纳率每低于 分，扣 分 采纳率= |
座席评价管理 | 负责呼叫中心座席员服务质量的监 控及评价，并及时纠正其不合格行为 | 每发现下属座席员服务质量不达标一次，扣 分 |
本书构建的呼叫中心座席员胜任素质模型提取了呼叫中心座席员出色完成本职工作的核心职业素养、知识和技能/能力。它在参考绩优呼叫中心座席员的胜任行为特征的基础上对呼叫中心座席员的工作态度、工作业绩和工作能力进行了全面且客观的评价。具体内容如图13-24所示。
图13-24 呼叫中心座席员胜任素质模型
呼叫中心座席员的任职资格条件如表13-24所示。
表13-24 呼叫中心座席员任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
呼叫中心任务 执行情况 | 按计划及相关工作要求，执行呼叫中心任务计划 | 计划完成率每低于 %，扣 分 |
呼叫电话处理管理 | 对所有呼入、呼出的电话进行记录， 并对遇到的问题及时跟踪处理 | 每发现1次未及时处理相关问题，扣 分 |
客户投诉管理 | 按相关工作要求执行客户呼叫电话，确保不出现客户投诉 | 每出现1次客户投诉，扣 分 |
呼叫资料管理 | 妥善记录、保管客户呼叫记录 | 每发现1处记录无效信息，扣 分 |
本书依据呼叫中心运营战略和发展目标，结合排班主管工作职责，并参照同类岗位主管的优秀行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了排班主管胜任素质模型，具体内容如图13-28所示。
图13-28 排班主管胜任素质模型
排班主管的任职资格条件如表13-28所示。
表13-28 排班主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
排班表编制管理 | 制订呼叫中心排班制度和排班计划，并负责监督实施 | 排班表编制及时率达 %，每低于目标 %，扣 分 |
话务量预测管理 | 组织相关人员进行呼叫中心话务量的分析和预测工作，掌握呼叫中心业务运营现状和发展趋势 | 话务量预测准确性，偏差小于 %，每高（低）于目标 %，加（扣） 分 |
座席利用管理 | 根据呼叫中心业务需求变化和座席员 变动情况，及时更新排班表，对呼叫 中心人力、座席、设备等资源统一调 配和管理，提高座席等资源利用率 | 座席利用率达 %，比目标每提高（降低） %，加（扣） 分 |
本书依据客户投诉主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了客户投诉主管胜任素质模型，具体内容如图13-30所示。
图13-30 客户投诉主管胜任素质模型
客户投诉主管的任职资格条件如表13-30所示。
表13-30 客户投诉主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
客户意见反馈及时性管理 | 在规定时间内，及时反馈客户提出的意见 | 客户意见在及时反馈率在 %以上，与预期目标相比，每低于目标 %，扣 分 |
客诉解决效率 | 在规定时间内，解决客户投诉，提高投诉解决效率 | 从接到投诉到问题解决时间间隔不超出 天，与预期目标相比，每超 天，扣 分 |
客诉解决数量 | 按照公司确定的要求及时受理客户投诉，并确保在规定时间处理完毕 | 未在承诺期限内，解决客诉次数不超过 次，与预期目标相比每超 次，扣 分 |
客户满意度管理 | 按公司规定处理客户投诉，确保处理态度、速度等让客户满意 | 客户满意度问卷的平均得分为 分，与预期目标相比每低于 分，扣 分 |
投诉回访管理 | 负责组织客户回访工作，以判断 客户投诉处理工作的质量 | 投诉回访率每低于 分，扣 分 投诉回访率= |
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