中通快递山西晋中公司负责人秦怡蕾是一名95后女生，大家叫她“萌萌”。作为95年出生的快递新势力代表，3年前，她从长安大学退学，先后接手了晋中一部、晋中公司，把当地中通快递市场份额从最初的11%提升到了26%。
如今，萌萌拥有双重身份，她是晋中公司负责人，同时兼任山西省管理中心网络管理经理助理。再过几天，她即将迎来入行以来的第四个“双十一”，“我们90后是玩得酷，面对挑战，更是靠得住！”她信心满满。
文 / 侯天惠
图 / 杨清悦
视频 / 俞天宇 杨清悦
▲平遥古城里，秦怡蕾正在了解客户需求
未见本人前，对她的印象还停留在“表情包达人”，因为她的微信里收藏了300多个萌表情，不管和谁聊天，她总以表情开始以表情结束，“不发表情都不会说话了。”这是她爱发表情的理由。
在和她相处的几天里，发现她有90后女孩儿的年轻朝气、古灵精怪，但大大咧咧、不娇不作。去平遥的那天，下了一天的秋雨，空气湿冷湿冷的，她穿了一双黑色平底鞋，一下车便带我们走访网点。等休息时，她坐在车里把鞋脱了，脚搭在鞋面上，“里面都是水，我晾晾脚，太冷了。”后来才知道那一天正好是她的生理期。
等我们拍完照，采访完，已经是夜里11点半。来到千年历史的平遥古城，我们连古城的中心都未进就已夜深人静，她显得异常兴奋，一定要带我们去城中心转转。“来了平遥一定要看古城，不然会有遗憾的。”尽管她已经逛过无数次。
夜晚的平遥，淅沥的秋雨，古城的商店、酒吧、客栈全都熄了灯、入了眠。我们终究未看到这座古城最热闹的模样。
萌萌对于我们的到来非常高兴，也迫不及待地想谈谈这些年的经历及管理方法。公司领导曾告诉她，“做得好的地方，要热于分享。”她很聪明，一下子领悟到了精髓，公司每月做好的工作简报，她都亲自送给当地邮政管理局领导。
每次去邮管局开会，萌萌总是作为行业代表，被邀上台发言。“我每次上去讲也不藏着掖着，就算他们知道了我的管理方法，也学不来，为什么呢，因为诀窍就是‘用心’二字。”
萌萌的“用心”不是方法论，是一种世界观。
每年圣诞节，她会在门店的前台摆上苹果，如果有客户上门寄件就会送苹果，寓意“平安”；网点业务员也会在这一天扮演圣诞老人，外出派件；每一位员工的生日，她都要大操大办，“我是很重仪式感的”；客户自带有效包装盒，网点都会为他们减免一元快递费，“这在绿色快递还未上升为战略高度时就已经在做了。”
目前，萌萌兼任山西省管理中心网络管理经理助理一职。自从她上任后，印象中没有组织过网点来省公司开会，“要是没大事，我不提倡大家来中心开会，第一是劳民伤财，第二是费时费力，如非必要，我一般主张开视频会议。”
▲秦怡蕾在晋中寿阳常村与果农讨论玉露香梨的销售
萌萌的母亲从不当面夸奖她，“怕她骄傲”，但内心还是为这个女儿感到自豪的。曾经有人报道过萌萌的故事，萌萌说母亲看完后转发了朋友圈，还时不时翻出来看一看；父亲每次路过网点，会跟朋友说上一句，“这是我女儿的公司，要不要上去坐坐，喝喝茶？” 也因为这一篇报道，萌萌和采访她的女孩子成了无话不谈的闺中密友。
2014年，萌萌考上了“211工程”的长安大学，填报的是理工科中的土木工程专业。父母希望她毕业后能去建筑集团找份坐办公室的工作，画画图纸，轻松就好。
萌萌自幼和姥姥、姥爷生活在陕西。大一时，姥爷的突然离世对她的打击挺大，她也不想继续读书了，大一下学期执意办了退学，父母竟也没多管她。
退学后，萌萌回到山西，在朋友的快递网点——晋中一部做客服工作。几个月后，晋中一部业务员因拿不到派费集体罢工，导致无人派件。”我做了几个月的客服，知道时效是快递的生命。“
彼时，业务员的派费是每票1块钱，只是客服的萌萌“擅作主张”，招聘临时工并承诺给出每票2元的派费，终于将网点150票快递及时派送完。“没想到一个95年出生的女娃子竟然有如此魄力，是个可造之材！”时任中通山西公司网管经理赵晓龙因此注意到了萌萌。于是，为了不让这么个人才跑路，赵晓龙每天都要去她所在的网点“蹲点”，最终说服她接下了晋中一部。
为了尽快“懂”快递，萌萌每天凌晨3点起床，搭上司机的货车，去太原转运中心拉派件，每天晚上回家十根手指头黑乎乎的。
母亲心疼女儿，直接把房门反锁，不让她出门。萌萌急了，“妈，我知道你想我找一份坐办公室的工作，体面、轻松，但是我现在才20岁不到，等我30岁或者40岁的时候，我再去坐办公室也不迟呀。”母亲无可奈何，“你要做可以，但是我们不会帮你，等有一天碰壁想回家了，你就回来。”母亲的妥协让她觉得哪怕付出再多，也要做出成绩。
再坚强的女孩子也有哭鼻子的时候。刚接手晋中一部不久，网点只有她一个客服。有一次，一位客户不分青红皂白地骂了她一通，她不服气，“当时我心里想，凭什么骂我，我在家怎么说也是小公主，爸妈都没骂过我。”在电话里，两人打起了口水战，谁都不服谁。
最终，还是萌萌先低头。网点不仅被罚了款，她还要亲自给客户道歉，那是她做快递第一次感受到了委屈，哪怕每天凌晨3点起床，哪怕不会骑车背着麻袋徒步送件，她也不曾哭过，那一次她真的哭了。
“钱被罚了，然后还得去道歉，那时候我就意识到服务行业就是这样，在有些事上，你必须低头，这是我做快递学会的第一件事。”如果能重来，还会选择做快递吗？萌萌坦言，“其实，我感觉无论是社会还是学校，都是教你做人做事，这是最重要的。”
▲秦怡蕾与同事讨论网点的拆分
萌萌的姥爷是部队出身，对生活细节要求极严。小时候，萌萌常被教育，回家换鞋要整整齐齐地摆在原地；吃饭不能吧唧嘴；饭桌上不能越位去夹菜……时至今日，萌萌衣柜里的衣服都是按照颜色归类，公司的盆栽只有对称摆放，她才觉得看着舒服。
晋中片区网点基本采用门店与操作场地分离模式，她要求所有门店必须干净整洁，“我去网点的第一件事就是看卫生，脏乱差的网点我扭头就走，进都不会进，卫生什么时候弄好了，你再叫我过来。”曾经，国家邮政局领导走访了当地中通网点，评价道：“确实干净整洁，怎么看也不像干快递的。”从此以后，萌萌便把这话视为标准，“我们要扭转客户对我们快递行业‘脏乱差’的成见！”
接手晋中公司后，萌萌在办公室里挂了一副晋中市地图。她用红、黄、蓝、黑四种颜色的圆贴纸分别标注不同快递公司的具体位置，其中，蓝色代表中通网点。“哪个网点区域大了，派件范围多了，我们就要考虑拆分网点以保证服务质量。”
类似这样颜色分类，萌萌应用到了很多工作场景中。客服每天做的数据，都以图表形式体现，不同的颜色代表不同的含义。表格是白色，表明该网点没有产生任何不良数据，表格是红色，说明该网点即将踩红线。“如果仅仅下发数据，网点未必细看，通过颜色显示，看起来更直观。”
晋中公司的4名客服对接管理20个承包区的50多名客服。为了提升公司的服务质量，萌萌要求网点客服每天抄写总部条例、棘手案例，理解透彻后拍照发群里。“以前，只有晋中公司4名客服帮忙解疑答惑，现在50多名客服都是老师。哪个网点客服缺勤我们也知道，因为她每天必须交作业，不能交作业就要跟我们请假。”每月，晋中公司会根据客服的表现评选优秀客服，奖励她们现金或赠送小礼品，客服们干劲足了，晋中公司的服务质量也一直在省内名列前茅。
工作上，萌萌显然有严厉而强势的一面。之前有网点拖欠业务员工资，员工闹罢工，网点无法正常派件，萌萌接手后决心整改。“员工罢工应该怪谁？第一要怪老板，第二要怪上级网点，因为他们没有做好监管工作。”后来公司形成规定，网点给员工发工资必须是电子转账，安排专人负责收集每月网点的工资转账凭条，并随机打电话抽查网点工资发放情况。
私下里，网点老板们更愿意称她“宝宝”。如果有要事需要讨论决定，萌萌会请来网点老板，提前买好水果茶点，大家一边喝茶一边讨论目前面临的任务与困难，集体商量后投票决定，“要让人民当家做主”，这是萌萌一直秉承的管理理念。
“我一直跟我的团队强调，网点老板们做快递、算成本比我们厉害，我们不要一副高高在上的样子。我们的职责更像是一名医生，他们业务做得好，可能其他方面有欠缺，我们拿数据说话，帮助他们解决问题，带着他们一起赚钱，这才是对他们最大的尊重。”
相比4年前，如今的萌萌已然是个大姑娘，外界给的褒奖与荣誉越多，她内心的遗憾却越强烈。“我把青春的叛逆期给了姥爷，现在有能力回报他了，他却不在了。”
打开她的朋友圈，在2015年的最后一天，刚好是她做快递的第一个半年，她发了这样一条动态，“人生亦如旅途，一切美好与温暖沉默如静，静立你的身后，不会迎头而遇，只要你不断走向远方，它便一路相随。”或许，这是她不懈努力、不懈奋斗的最佳注脚吧。
小秦（秦怡蕾）这个孩子是我们管理团队中最年轻的，是中通的新鲜血液，她自己也组建了一支年轻的90后团队。加入中通三年多的时间里，她很用心，也很勤奋，她自己管理的晋中公司连续几年在全省的KPI考核中都名列前茅，这些成绩的取得与她们团队的凝聚力、战斗力、向心力是分不开。
她们团队能密切配合，凝心汇智，有能力，敢担当，经常晚上九、十点还在加班，这种积极向上、不断拼搏进取的工作态度让我很有感触，真正诠释了“团结紧张，严肃活泼”这八字的含义。未来，希望有更多的新生力量能加入我们，让我们的团队更有生命力，更有竞争力，更有凝聚力。
——中通快递集团
山西省管理中心总经理 赵晓龙
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