2020年春运大幕将开启，南都记者1月8日从携程方面获悉，携程宣布7万元招聘“春运客服鼓励师”，该岗位要求懂方言会外语、能按摩擅养生、会搞笑讲段子、懂95后用语等复合技能，男女、学历不限，需从春运高峰期开始前，与客服同加班，并出差于携程各大呼叫中心，帮1.5万名客服度过一年中最繁忙的春运周期，日薪达1万元。这是携程首度对外招募该职位。
“旅游过年”更成为春节新趋势。携程发布的旅游行业内首份《客服大数据报告》统计称，今年春节长假预计将达到4.5亿人次出游，春运是客服一年中加班最长、最“艰难”的时段。携程方面对南都记者表示，在此期间，海量客人购买机票、火车票、酒店旅游度假，其中涉及大量服务诉求、紧急求助等，尤其在大年二八、二九、正月初二等出游高峰期，携程客服通常要承担相当于日常数倍的工作量。
携程方面提供的数据显示，目前其一线客服员工约1.49万人，大多数是95后年轻人，平均年龄24岁，2/3为年轻姑娘，6成携程客服为单身状态。他们春运不回家陪父母团圆、几乎全员在岗，通常自动加班至12小时，有些人甚至工作超14小时，短期压力“爆棚”，高峰时段日接100个电话以上，每天说话6-8万字，相当于朗读一篇中篇小说；全体携程客服每天吃的喉宝，叠加高度超过埃菲尔铁塔。有些客服为了少上厕所（上厕所的3分钟等于漏接数个客人电话），训练出一种“水含在嘴里润喉但不咽下去”的特殊本领。
拿着普通工资的客服们，太多时候却需要承载来自客人们的“情绪包袱”——有客人因天气原因导致航班被取消，打电话朝客服大喊大叫；有客人订了不可取消的酒店房型，有事不去住，打电话跟客服吵架要求免费退房；还曾有客人将求婚钻戒忘在酒店，打电话上来就是一顿责骂……高峰期，大部分客服的身体和精神都处于高度紧张状态，每天“像打仗一样”。
携程招聘负责人表示，自业内首家设立“616客服节”后，携程设立了“客服鼓励师”岗位，陪伴这些90后、95后年轻客服度过不回家看亲人的春节，更为保障客人出行。
据介绍，应聘“春运客服鼓励师”，需有花样安慰客服的特殊技能，以便携程客服迅速“回血”，秒投入日均100+个客人电话呼入中去，专业技能包括但不限于心理咨询师（可帮客服做好心理建设）、眼科专家（可帮客服调整用眼卫生）、养生专家（可帮喝不上水、吃不上饭、没空吃饺子的客服均衡饮食）、按摩师资格证（缓解客服久坐带来的颈肩腰椎等小毛病）等等。若有诸如说相声、唱昆曲、唱rap、唱美声、拉小提琴、带着家里的鹦鹉/猫狗逗客服开心、帮客服遛猫遛狗等花样舒缓客服紧张情绪的才艺，则更佳。
在工作形式上，这些“春运客服鼓励师”辗转于上海、南通、广州粤语客服中心、牡丹江等携程其他国内呼叫中心，可接受出差、与携程客服一同加班等，需发挥自己独家特长，陪伴客服度过一个难忘的春运加班周期，带来欢乐、温暖与趣味。
携程方面告诉南都记者，招聘信息前期只在携程内部渠道小范围露出，已收到约1000份简历，应聘者大多为95后，甚至有大批98、99年的人，他们几乎都是多才多艺——有些人拥有二胡十级技能、会4门外语+东北话优秀、逗比视频剪辑者&民宿房主、会多门外语的旅欧健身教练；有的专业技能资历深厚，如中医药大学神经科内科医生、985大学心理学博士、高级营养师、或是按摩师持证人员、喜剧专业高材生；应聘者中，还不乏曾从事过客服职业、或父辈从事铁路行业者，他们“非常懂客服在春运时的艰难”。
携程方面称，如“616客服节”一样，“春运客服鼓励师”也是携程在OTA（在线旅游平台）业内独创的客服相关福利，目前正在逐一筛查简历并择优展开面试。
采写：南都记者 傅晓羚
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