39岁那年，徐立新毅然决然放下名企高管的光环，投身创业。
2004年，她与两名合伙人共同创立远传技术，花了大半年时间研发出国内第一套客服排班软件，从此在业内声名鹊起。
扎根在客服这个并不起眼的领域，徐立新致力于用高新技术赋能这个劳动密集型行业。走到今天，远传技术已是国内领先的客户服务整体解决方案提供商，而且通过运用人工智能和云计算开发出智能服务机器人、智慧园区信息化建设系列产品及服务。
这几年，远传技术保持了强劲的增长势头，2016年实现营收2.1亿元，2017年产值达到3.2亿元，增速高达52%。
△远传技术董事长 徐立新
一头干练的短发，一袭黑色连衣裙，徐立新看上去比实际年龄年轻不少。尽管每天工作长达12个小时，但只要有时间，她就去打网球。
徐立新自小在杭州长大，但性格豪爽，这与家庭教育不无相关。父亲是军人，对待这个二女儿就像男孩子一样，家教严格，起的名字也挺man。
1988年，徐立新大学毕业后进入中国电信浙江分公司，在长达16年的职业生涯中，她一路从大客户经理升到子公司迪佛通信总经理，内部创业取得了不俗的成绩。
“我在电信做过市场，独立运作过公司，这些经历让我成熟了。”徐立新说。
职业生涯到达巅峰，徐立新却有了“出走”的想法。国企的流程和风格让她很多想法较难实现，恰巧当时兴起“下海大潮”，她也心动了。
徐立新用“头脑简单”来形容自己，想到什么她会马上去做。在先生的支持下，她就出来创业了。“其实我那时候没有太大压力，也正是因为中年创业，经济上已经积累了些底子，失败了就失败了。”徐立新说。
△远传高管团队
现在回头来看，她发现，中年创业其实有很多好处。经过职场多年历练，自己已经很成熟，而且有了一定的人脉网络，女儿也升了初中，过了需要母亲长期陪伴的阶段。
在创业方向的选择上，徐立新并没有离开自己最擅长的通信行业，一开始做的是彩信定制业务，随着从业者的日益增多，这个原本高利润率的业务渐渐缩水。
在与同行的交流中，她发现了一个商机。当年国内呼叫中心采用的软件清一色都是国外软件，光一套排班软件就要一千多万元。徐立新有点吃惊，即便有技术门槛，也不用这么贵吧。她马上找来公司的技术人员，商量能不能研发客服排班软件，最终大家认为“可以一试”。于是，这作为公司的重点项目被加以推进。
徐立新告诉“新零售100人”，电信运营商的客服中心一般都有数千人，以6000个坐席为例，起码需要一万名员工，才能满足24小时不间断服务，每个客服每天上班坐哪个位置，接什么业务的电话，午饭时间如何轮换，员工请假如何调配，等等，都需要事先安排好。因此，排班软件的开发并不是一件容易的事。国外的排班软件之所以卖得那么贵，是因为这些软件开发商其实是服务航空公司的。
作为国内第一个“吃螃蟹的人”，远传的技术团队在大量数据分析基础上，建立了一套排班的算法模型。大半年过去了，国内首个排班软件终于在这家创业公司诞生了。
在2006年的一次行业会议上，远传技术的客服排班软件首次亮相，吸引了众多电信运营商的关注，很快，20多家运营商抛来了橄榄枝。
与国外排班软件相比，远传的排班软件不仅价格优势大，而且还可以二次开发，根据企业需要定制。三年后，随着技术的成熟，远传排班软件的国内市场占有率上升到了首位。
呼叫中心涉及的业务远远不止这一项，徐立新也不满足于一款产品的成功，而后团队陆续开发出语音导航、呼叫中心运营管理等各类软件。截至目前，远传技术已经自主研发了呼叫中心全套软件，成为客服行业整体解决方案的专家和智慧服务技术的领军企业。
近几年，随着云技术的逐渐成熟，云客服市场规模逐年增大。据移动信息化研究中心有关数据显示，预计2018年云客服市场规模将会达到13亿元以上，年复合增长率持续高于80%。
专注于客服领域的远传技术当然不会错过这一契机，几年前就开始搭建云客服平台，帮助合作商将客服中心系统部署在云端服务器上。2016年，远传技术结合云计算、大数据、人工智能等前沿技术，推出了云客服产品——远传U客。
△远传U客
远传U客采用云计算、人工智能和大数据分析等技术，为企业在线快速创建智能化的云客服平台，具备呼入呼出、在线咨询、智能语音机器人、工单管理等基本功能。企业可以根据自己的实际需求，租赁云客服中心系统，而无需购买硬件，招聘客服人员，也无需后期维护。使得企业既节省搭建客服团队的成本，也提升了效率，同时还能实现客户数据的云端实时备份。
“今年我们更进一步，推出了云众包平台，希望可以引领客服行业的变革。”徐立新说，“行业趋势就是从劳动密集型转向智能化，三年内50%的业务处理会从人工转向机器人。”
什么是云众包平台？远传技术的“天堂声谷”云众包平台是通过专业SaaS平台，接收企业服务任务，依据会员匹配策略及质量监控体系，企业将客服任务发包至云众包平台，平台上的服务专员按照个人时间及兴趣，自由选择，领取任务后接受平台调度，完成任务并领取到相应酬劳。
△天堂声谷云众包平台
“天堂声谷”云众包平台四月正式上线，目前已有两万多名兼职会员，其中一半是大学生。平台接到的业务以外呼为主，因为这样的业务相对比较容易标准化，且好操作。
前段时间，云众包平台收到一家家居企业的回访紧急需求，在几天时间完成数万份客户调研任务。从收到需求到完成任务，从发包到完成任务再到给出一份详细报表，在“天堂声谷”云众包平台只用了6个小时，这让客户大为惊讶。
目前，“天堂声谷”云众包平台受理的业务除了客服之外，还包括数据搜集等，比如方言采集。
技术是相通的，在客服领域之外，远传技术将人工智能和大数据技术运用到物业服务、营业服务和安防巡逻等领域，推出了实体智能服务机器人。其中小远咨询服务机器人已经在银行、燃气、公安等服务大厅应用；小远物业服务机器人也已经在绿城西溪国际运行，负责3条巡逻线路的日程巡逻工作，后续也将辅助公安行业开展夜间巡逻。
△远传技术全体员工大合影
立足客服，向更大的服务领域拓展，远传走了14年。同时期起步的几个同行，都已经转变了方向，只有徐立新的远传技术依然牢牢扎根于客服行业领域。在她看来，初创型企业的问题，是无法长久坚持往纵深的方向发展，“其实很多金矿是深深埋在地底下的，只有你真正深入了，才能发现金矿”。
“我们希望自己成为行业专家，成为领军企业，专注力非常重要。”徐立新说。她透露，目前公司正在整合业务，计划明年上市。
文 | Aimee
人物顾问 | 姚碧波
图 | 远传技术&新零售100人
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