大家好，我是汤奕，目前在有赞科技任架构师，主要负责有赞零售SaaS产品的整体架构工作，也有较丰富的SaaS架构经验，曾多次主导公司级底层架构的治理，目前专注于企业架构、中台架构、领域设计等领域。

本次分享主要分为三部分：第一部分是分享SaaS产品设计有哪些痛点；第二部分是产品架构如何做好标准化；第三部分是如何应对定制需求。

一、SaaS产品设计痛点

与To C产品对比，To B SaaS的产品特点主要如下：

第一，To B SaaS主要分为两大类，一是行业型SaaS产品，比如零售SaaS、教育SaaS等；二是业务垂直型SaaS产品，比如CRM、HRM、OA等。

第二，更多以中小客户为主，以标杆客户为核心，因为做SaaS主要是服务B端客户，故标杆客户非常重要，因其代表行业的优秀生产力，所以需要学习他们的优秀生产力，并把方案固化到系统中，并形成规模化卖给其他中小客户，这也是做To B SaaS生意的本质，但通常标杆客户也会有很多想法和提很多定制需求，这是设计To B SaaS时非常头疼的问题。

第三，非常关注帮助商家提升效率，比如供应链系统需要提高库存周转效率、在线商城渠道需要提高销售转化效率、门店系统需要提高门店收银效率以及店务管理效率等，所以效率是做To B SaaS永恒的主题，即需要核心关注如何帮助商家提升效率。

第四，涉及很多参与角色，不同于To C产品主要服务的客户都是个体消费者，To B的一条业务链路下来会涉及很多角色，比如在线上商城购买一杯奶茶，订单会流转到门店，然后需要有对应的门店角色去进行加工处理，最后需要呼叫骑手，让骑手配送到消费者手上，其中就涉及到多个角色。

第五，特点是专业化和职能化，比如采购员负责采购；分销员负责分销；仓管负责仓库管理；门店角色负责门店收银、店务、日常工作等，这点与To C产品有很大区别，每个角色都需要为业务创造贡献。

第六，决策人通常是领导或老板，而一线的执行人员很难影响采购决策，故在设计To B SaaS产品时，领导和老板的需求也非常重要。

第七，产品重心是围绕业务流程闭环和系统稳定设计，而To C产品则更看重为个体消费者提供有趣好玩的用户体验。

根据To B SaaS产品特点可以提炼出两大设计痛点：

第一，业务体系非常庞大，有很多长业务链条、角色和岗位职责，这些特点导致To B业务理解起来非常困难，通常会出现需求理不清楚的情况。

第二，因为企业的业务之间有很大差异，所以标杆商家会提很多定制化需求，如果不接受定制化需求，可能会导致标杆商家的流失，因这些定制化需求是企业的刚需，如果产品满足不了其定制化需求，就会选择不用该产品；但如果把所有定制化需求都接收下来，就会使系统的设计越来越复杂，最终导致系统迭代不动，让产品和技术都沉陷在定制需求中。

二、产品架构标准化

基于上述的两个设计痛点，这时就需要有标准化的产品架构设计思路。

产品架构：是对产品各要素的结构化表达，呈现的产出物包括但不限于客群划分、PMF、产品定位、业务流程、业务场景、产品模块/功能划分、业务实体等，以及梳理清楚各要素之间的关系，以便更好地理解业务。

产品架构的作用主要有三点：

第一，解释如何达成战略目标的逻辑框架，因为通常老板定的战略目标都比较抽象，比如GMV和续费指标需要达到多少，需要如何基于目前的客群去达成目标，需要拆解逻辑框架，而产品架构就是扮演该角色。

第二，团队不同角色达成理解共识，因为To B产品的体系非常庞大，有很多产品经理只是负责其中的某个小模块或某几个小模块，这时就需要有框架帮助去理解，所负责模块在体系中的定位以及与其它模块之间的关系。

如果没有全局性框架，会导致不停地在做琐碎的事情，并串联不起来其中的关系，所以为了更好协同各个产品模块和产品经理的日常工作，就需要有共识的框架，让大家可以互相协同，把产品形成整体。

第三，指导产品建设落地实施等工作，因为将抽象的战略目标，一步步地去落地实施，也需要落实到具体的工作项和具体岗位上。

产品架构分层属于产品架构中非常重要的分层思维，分层的核心作用是把关注点进行分离，即每一层只解决一个问题，然后每层之间通过聚焦解决问题，把每个层次串联起来，最终解决复杂问题，本质属于分而治之的思想。

基于成熟理论，产品架构可以分为战略层、能力层、结构层和框架、表现层：

第一，战略层的核心是回答帮助什么客户解决什么问题，即产品定位需要核心回答的问题是能帮助客户解决哪些问题。分析方法包括用户分析、市场分析和竞品分析，并结合PMF工作法产出产品解决方案。

PMF是指产品市场匹配度，因为To B产品主要做商家业务，需要帮助商家去达成业务目标，所以需要深刻理解商家的经营场景以及未被满足的需求，其中M代表市场上的目标商家未被满足的需求；P代表产品，即需要用产品去匹配好商家未被满足的需求；F代表验证匹配度。

第二，能力层的核心是回答为了解决上述问题，产品需要具备什么能力。首先是基于PMF工作法得出解决方案，然后用解决方案去匹配市场需求，再然后对解决方案进一步细化，需要分析出业务流程、价值定位、指标体系、场景分析和产品能力设计，这些都是标准产品解决方案的核心要素。

第三，结构层的核心是回答为了实现上述产品能力，需要划分哪些产品模块和核心功能，主要工作包括组织权限设计、产品模块/功能划分、模块间交互设计和产品底座设计。其中产品底座就是中台，主要提供可复用的产品能力，因为通常SaaS公司都会有多条产品线，而不同产品线之间有很多产品能力都具有共性，如果每个产品线都做一套产品能力，不仅损耗成本大，而且效率低，所以为了可以沉淀能力，更快复用到不同的产品线上，就出现了产品底座的概念。

第四、框架、表现层的核心是回答实现上述模块/功能的原型、视觉长什么样，主要包括界面设计、导航设计、信息设计和视觉元素、配色、排版等设计，属于最细节的一层。

有些优秀的企业会设计自己的业务架构，比如世界500强和国内领先的零售企业，都会很好地规划和设计自己的业务架构。此处提业务架构的原因在于，设计To B SaaS产品就是为了支撑好零售企业的业务架构，所以需要从零售企业的业务架构中寻找到产品的机会点，并基于机会点去设计产品。

如上图所示，业务架构可以分为战略视图、数据视图、规则视图、组织视图和流程视图：

第一，战略视图包括战略目标、关键成功因素、商业模式、价值链、业务能力和管控模式。其中零售企业会划分核心业务能力和支撑型业务能力，比如供应链能力、商品管理能力、客户管理能力和销售能力等核心的业务能力；企业协同，即提高企业内部协作效率的相关能力，还有财务能力、数据分析能力、人事管理能力等属于支撑型业务能力。

基于上述零售企业中划分的业务能力，就可以思考SaaS产品在整个业务能力框架中扮演什么角色，比如零售SaaS主要扮演提供门店的销售管理能力和线上渠道管理能力，即分析清楚零售企业有哪些业务能力以及扮演的角色至关重要。

第二，流程视图是因为零售企业中有很多业务流程，比如职能流程、作业流程等，需要调研清楚商家内部业务流程的流转，并基于这些业务流程去设计产品解决方案。

第三，组织视图是指SaaS产品的组织权限设计高度依赖于理解零售企业的组织架构，而组织架构中主要有组织和部门，部门中又有岗位、职责、角色，每个角色又有不同的授权关系，都需要深入理解。

第四，价值指标体系是指所做的SaaS产品需要帮助商家创造价值，这时可以参考和研究零售企业的绩效考核，其中每个部门的绩效考核指标就是产品帮助其创造价值的核心思路。

综上，如果想设计好SaaS产品架构，深入理解企业的业务架构至关重要，因为很多设计思路都源于企业的业务架构，尤其对于标杆商家或大客商家，其内部都有部门专门规划架构，如果可以深入交流和学习，对提升产品架构能力非常有帮助。

在能力层中，准确梳理出产品能力主要有两种方法：一是实现端到端场景闭环的的解决方案；二是全链路产品能力地图。

在结构层中，需要对产品能力进行归纳和抽象，进而设计出模块的层次结构，首先模块也有分层次，比如一级、二级、三级模块，只有把层次设计清楚，产品结构才可以变整洁；其次是模块间的依赖/交互关系和核心业务对象；最后是模块与业务实体的关系等。

其中C端的业务流程是消费者进店，然后加购商品，再进行订单确认并支付，最后是订单履约和收货/取货。

梳理完C端流程后，就需要对在线点单的场景进行分类，因为包含了很多个细分场景，所以需要对场景进行抽象和分类。

上述案例可以分为两级场景：第一级场景是外卖、自提和堂食，分类标准主要根据点单场所和履约方式两个核心因素划分，比如外卖和自提的点单场所是线上，堂食的点单场所是到店；第二级场景又会根据付款方式进一步细分，主要分为先吃后付和先付后吃。

当有了业务流程和场景分类后，就可以梳理出全链路的产品能力地图：首先是流程环节，比如C端的流程主要包括进店、加购、订单确认并支付、订单履约和收货/取货5个环节；其次每个环节又会有细分场景，而细分场景主要通过流程环节加上流程分类组合出来的，比如进店可以分为扫店铺码进店和扫桌码进店，加购又可以细分为线上点单-加购和堂食-多人购物车。

需要基于核心场景描述出场景中的关键活动和涉及的关键角色；最后再基于不同流程的不同场景，针对性设计产品能力，这就是全链路产品能力地图的设计思路。

综上，思维模型的核心价值：一是可以结构化地理清全场景，保证不遗漏；二是可以沉淀出标准化流程，虽然不同行业的场景会有所差异，但场景分类可以形成标准化，这样就可以保证整个产品结构的标准和稳定，进而通过该思维模型也可以保证梳理的需求尽可能完整，且流程可以形成闭环。

三、如何应对定制需求

在接下来的部分，汤奕老师接着讲解了产品结构层以及如何应对定制需求。

四、三月会员新课回顾

本次会员新课，汤奕老师为我们详细讲解了零售SaaS产品架构设计实践，希望大家都能有所收获~

起点课堂会员全年将围绕12大电商/B端/SaaS/运营等主题，全年共计更新48门新课，邀请一线的互联网产品、运营实战派专家，与大家分享最新的产品行业动态、运营玩法和干货知识。