歧视乘客是病 得从根上治
□潍坊融媒评论员 赵春晖
据中新网报道，国泰航空行政总裁林绍波5月24日在广州就该航空公司空乘人员涉歧视乘客事件再次致歉，并承诺全面检讨。此前，有网友在网上曝光香港国泰航空乘务员歧视不说英语的乘客。23日晚，林绍波发声明，向受影响乘客及社会各界致歉。
国泰航空的客机起飞。（资料图，图源：中国航空新闻网）
航空公司属于提供航空运输业务的服务行业，是乘客的服务提供者，尊重乘客的权利和需求是其最基本的服务理念，对每一位乘客统一提供高品质服务是其义不容辞的责任。航空公司理应把这种服务理念深深根植于自己的每一名空乘人员心里，因为空乘人员是航空公司最直接的形象代言人。
国泰航空这几名空乘人员“组团”歧视不会说英语的乘客，是对服务行业职业操守的亵渎，是对乘客权益的严重侵犯。这既反映出几名空乘人员个人素质不高、职业道德不足、存在“崇洋媚外”的心理，更反映出航空公司的内部管理不足，服务体系不完善，企业文化土壤存在问题。
一家服务企业如果缺乏基本的职业素养和服务意识，缺乏对不同文化、不同语言背景的乘客最基本的尊重，一定会因为自己的“傲慢”和“双标”而付出代价，更不利于企业长期健康有序发展。这次事件理应给国泰航空敲响警钟，行动永远比“声明”更重要，为旅客提供高品质的服务绝不应只停留在口头上，更应该落实在具体的行动中。
国泰航空对三位涉事空乘予以解聘，只是针对此次事件迈出的一小步。要想真正平息舆论，赢回乘客的心，整顿和严格管理势在必行。首先要在内部自查自纠，将类似三观不正的员工揪出来，主动清除。同时，要从企业内部管理、服务流程、人员培训和完善制度上着手，反躬自省、重拳整顿、建章立制。最根本的则是要重塑企业文化土壤，让每一名员工都发自内心遵守职业道德，对每一位乘客都提供专业且一致的高品质服务，才有可能破茧重生、飞得更高，否则恐将被乘客抛弃，在行业中被淘汰出局。
此次事件也给所有开展跨国业务的企业提了个醒，不同国家有不同的语言，但权利意识、服务精神都是共通的。服务行业必须树立正确的服务观，对任何消费者都要保持最基本的尊重，对不同的文化要保持最基本的敬畏，如果在这些大是大非的问题上掂不清轻重，擅自把消费者分成三六九等，随意搞双标、歧视，当心也“跌个大跟头”。
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