作者丨陆离
监制丨阑夕
“2年前要是有人说我会去送外卖，我是不信的。”
老闫是辽宁沈阳的一名话剧导演，有时也会参与电影拍摄。夏天原本应该是最忙碌的排练季，要带着作品到各地参加演出。但去年年初疫情袭来，全国各地剧场关闭，原定的电影拍摄也无法开机。
在去年4月，他加入美团成为了一名众包骑手，之所以选择众包也很简单，因为兼职更自由，想什么时候接单就什么时候接单，不想接单就不接单。
老闫说的这种自由不仅意味着睡到自然醒的时间支配自由，更重要的是可以调配时间去安排自己的工作——国内疫情得到有效控制，话剧工作重启之后，他依然在做众包骑手。
“穿梭在城市各个角落，接触不同的人群，让我体验到了以往不曾有过的工作感受，也保障了基本的生活收入。”老闫说，“以后有机会，想把这些经历写到剧本里。”
像老闫一样的人还有很多，他们既是美团骑手，也是公司白领、小微创业者、律师、摄影师、厨师、Java软件工程师、企业中层管理者......
从某种程度上说，通过兼职众包骑手这一新兴职业实现收入提升其实是一件无心插柳的事，相较于此，在保障收入之外，企业平台还能为骑手们做些什么才是一个更值得关注的问题。
或者说，外卖骑手服务消费者，谁来服务外卖骑手？
7月17日，恰逢美团外卖第四届骑士节，美团外卖在此期间宣布成立骑手服务部，继续围绕工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四大维度，推出一系列改进举措，旨在切切实实地帮助解决骑手在工作生活中遇到的难题和需求。
之所以说是“继续围绕工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四大维度”，在于骑手服务部的诞生是基于美团外卖在去年11月推出的保障骑手体验与生态建设的“同舟计划”而生的，这四个维度也是在彼时就确立的。
如果说同舟计划是美团为保障骑手权益与福利进行的一次底层系统搭建，那么骑手服务部就是架构于系统之上的首个综合应用。
通过骑手服务部，美团首先可以更好地倾听骑手们的声音，切实了解骑手们的问题与需求，进而更好地服务骑手群体。
比如在工作保障方面，美团上线骑手安全中心，持续生产和投放智能安全头盔，同时不断进行交通安全培训，已累计覆盖千万人次，从软件与硬件两方面为骑手工作保驾护航。
再比如在体验提升方面，美团外卖此前已有增加骑手评价商户功能、升级骑手申诉处理流程、加快铺设智能取餐柜、设立“老带新”常态机制帮助新骑手更好地融入工作等多项骑手工作体验优化服务。
在此基础上，还将为全国配送站点配置包含了常用药品、急救药物、防暑降温物资的“同舟守护1㎡”，并向全行业外卖骑手、快递配送员、环卫工人等人群开放，更联合全国超2200家餐厅为骑手提供长期专属折扣餐及节日期间的免费骑手餐等专属优惠权益。
其实，美团在这些方面早已做了更多。
早在2018年7月，美团外卖就为骑手举办了首届骑士节，在此后的第二届骑士节期间又推出“袋鼠宝贝公益计划”，再到去年年末的同舟计划等等，这些努力都并非一蹴而就，也不是一时之举，而是在持续运营和升级中不断为广大骑手提供帮扶。
2019年初，骑手老徐的女儿圆圆突然查出急性髓系白血病，孩子在医院的治疗离不开人，持续的治疗又离不开钱。
在袋鼠宝贝公益计划的帮助下，老徐不仅收到了帮扶金善款，还转到了燕郊东贸站工作，这里距离女儿治病的血液病专科医院陆道培医院不到3公里，他可以更好地陪伴孩子。
在最多的时候，这里有62位骑手都是血液病患儿的家长，骑手的灵活工作不仅意味着可以一边补贴家用，一边照顾孩子，基于袋鼠宝贝公益计划，家长们还获得了“宝贝陪伴日”等权益支持，倾斜更多时间照顾子女。
截止到今年6月底，面向整个外卖行业的袋鼠宝贝公益计划已累计帮扶救助了美团、饿了么、闪送、达达、KFC等外卖骑手患大病的子女共157名，还有更多因大病、意外伤害而陷入困境的骑手正按流程陆续展开申请获得帮扶。
今年6月1日，美团又对袋鼠宝贝公益计划进行了升级，不仅提高和扩大了对袋鼠宝贝家庭的资助力度，还计划在医院附近设立首个病房学校，免费为全行业袋鼠宝贝们提供教育、陪伴、托管服务。
再比如，本次美团宣布将为全国配送站点配置的“同舟守护1㎡”背后，正是其此前已经在全国5000多个配送站点发放骑手小药箱，根据不同季节替换应季药品，帮助骑手应对日常的突发小病。
无论是启动外卖配送领域首个关注骑手体验和生态建设的同舟计划，还是成立骑手服务部并推出一系列升级举措进一步保障骑手权益福利，美团所传达的是相同的信息——正如美团副总裁、美团配送总经理魏巍所说，
“配送团队将持续努力、不断改进，让骑手在工作生活中有切实的获得感、安全感和幸福感。”
在美团外卖不断加码保障骑手权益背后，是随着咨询顾问、外卖骑手、快递员、网约车司机、代驾等自由职业的兴起，新型零工经济正日益红火，根据人社部相关数据显示，国内9亿劳动者中已经有近2亿是灵活就业者，预计到2036年，这一数据会再翻一倍。
美国学者黛安娜·马尔卡希在其著作《零工经济》中是这么说的：“如果把工作世界看作一把尺子，设想它一头是传统意义上由企业提供的职业阶梯，另一头是失业，那么两头之间范围广、种类多的工作选择便是零工经济。”
这恰恰点出了零工经济的两大特征：为社会提供大量工作岗位；让每个人都能发挥自身空闲资源与特长以更好地实现个体价值。
换句话说，零工经济不仅是市场与社会经济的重要组成部分，对于每个个体的就业多元化、家庭经济保障也有着不容小觑的影响。
但是，伴生于互联网时代的新型零工经济当前仍处于初级发展阶段，如何做好配套措施，保障从业者权益是一个复杂与困难并存的重要议题。
仅以外卖行业为例，作为一个新业态，其涉及线上线下多个环节和利益相关方，场景多变且复杂，处理好骑手们的痛点和需求，需要平台有更强的能力，把工作做得更有耐心、细致和科学。
而美团外卖是整个零工经济全景图中的一个缩影，鉴于其在外卖行业执牛耳的重要地位，未来平台骑手劳动权益保障方面的进展，对于整个零工经济的推进和完善有着重要意义。
在我看来，美团外卖的一系列举措首先立足骑手各个层面的多样化的需求，提供有针对性的、有组织保障的精细化的关怀动作设计，个中深意在于：
其一，对骑手，不仅是带来收入保障与提升，更是对骑手职业归属感、荣誉感、个人认同、未来发展的更高层次提升。
长期以来骑手群体其实是缺乏荣誉感和个人认同的，对于零工经济模式下的未来发展更感到迷茫。美团外卖通过规律举办骑士节活动、颁发“城市守护者”荣誉称号等为骑手群体送去温暖，也让劳动者们感受到尊重。
再比如随着去年年初网约配送员正式入选“中国职业大典”，美团外卖上线站长培养计划，为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系，助推骑手们的未来职业发展。
美团外卖在这些方面的探索无疑比纯收入驱动更有人情味。
其二，对行业，美团外卖为骑手提供的人性化关怀，也是在侧面提升服务。让骑手以更健康、积极的心态面对用户，为用户提供更好的消费体验。
在此前美团同舟计划举行的骑手恳谈会中，武汉丁字桥站骑手朱涛提出了这样一个问题，“凌晨一点多送外卖收到差评，被投诉的原因是‘骑手看上去不开心’，虽然申诉但还是被驳回了。我那天是不开心，但服务还是很礼貌的，我觉得很冤，这种情况怎么办？”
这正是数百万外卖骑手在很多时候所面对的问题与需求也关系着数亿消费者用户体验的一个缩影。帮助骑手解决后顾之忧，避免骑手在工作中受到不公平对待，让他们可以更好地服务消费者，对于引领行业健康发展有积极影响。
针对朱涛所遭遇的问题，美团的回应是对差评判责规则进行优化，包括对差评理由进行更详尽的描述要求、对不合理差评及时撤销等。
其三，对社会，主要分为两个层面，美团外卖从多方面开展骑手权益保障探索既是在践行社会价值，也是在发力零工经济的未来。
在社会效益层面，美团外卖服务的不止是1000万骑手，更是他们的家庭，通过袋鼠宝贝计划等对困难家庭骑手进行帮扶，是企业践行社会责任的重要体现。
另一方面，美团外卖也在认真思考零工经济的未来，通过保障提升骑手群体的权益福祉，可以吸引更多人群参与进来，更为广大民众开辟了灵活就业的未来上升空间，这在助推就业多元化、零工经济发展乃至社会经济良性循环等多方面有积极意义。
去年7月，国家发展改革委等13部门联合印发《关于支持新业态新模式健康发展 激活消费市场带动扩大就业的意见》，提出强化灵活就业劳动权益保障，探索多点执业。
与此同时，各地政府陆续密集出台了相关措施，探索对灵活就业者的权益保护，比如江西省和山东省已经出台了完善零工经济的社会保险服务文件、上海市总工会上线“申工社APP”，帮助灵活就业人员维权等。
而在今年3月全国两会期间，灵活用工再度成为政府工作的主要聚焦点之一，其中明确指出，要推进灵活就业人员社保补贴,推动放开在就业地参加社保的户籍限制，大力支持企业灵活用工。
在支持、鼓励和促进灵活就业等新型用工模式的同时，对于包括新业态用工的服务范围、平台用工的法律关系定性、集群注册与委托代征的规范等当前法律盲点进行完善和规划，将成为2021年的政策重点。
如今看来，服务好零工从业者不仅是互联网行业的大势所趋，更贴合了政策指向与社会期望。
在前文所述的一系列政策、计划与举措之下，美团也在积极进行更多真诚探索，就在2021年Q1财报电话会上，王兴曾表示，美团近期也正在积极配合政府相关部门，探索平台灵活就业群体的职业伤害保障试行办法，会积极响应政府的规定和指导，为骑手提供充分的就业保障。
归根结底，历经20多年发展，互联网巨头们与数字时代普罗大众生活工作的连接日益紧密，甚至可以说是息息相关。
所以在引领行业健康发展之外，互联网巨头们如何更好地承担社会责任已经是全民聚焦的一个问题，这绝不是喊两句向善的口号或捐一笔钱就能实现的，美团开了一个好头，全行业要做的还有很多。
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