在新零售的风口之下，互联网、虚拟技术、人工智能等逐渐走进家装、家居行业，一些卖场和家装公司都开始引入VR/AR技术，让新技术赋能新零售，缩短了家居品牌与消费者的距离。低频次、高客单价、重设计、重体验的建材家居行业，很难在线上单独完成交易的行业，通过新零售模式，利用技术赋能线上线下，是建材家居行业转型的方向。
作为建材家居行业领军企业,源自欧洲的百安居自1999年进入中国以来，已在北京、上海、深圳、广州等全国多个城市设立了百余家门店，提供18大类2万多种优质建材商品和全流程的装修服务。近年来，百安居致力于打造线上与线下相结合、产品与服务相结合的全渠道一体化模式，提供一站式家装家居解决方案。2017年百安居率先进入家居新零售时代，推出B&T home家居智慧门店，运用互联网技术，打造所见即所得的真实场景化卖场，提升顾客体验，引领行业变革。
作为百安居供应链负责人的顾春国先生，对家居行业新零售的商业模式创新，供应链及物流的发展都有着自身独到的见解。不久前，在物流技术与应用杂志主办的“2018中国新零售与新物流发展论坛”上，他详细分享了百安居新零售模式，以及新零售下的供应链与物流升级优化战略。
随着消费不断升级，国人对“家”的要求越来越高，对“家”的整体环境建设越来越重视。从房屋的空间设计、材料选择、工程施工等商品服务供应链，向硬装、软装、家电、园艺、家居用品等品类扩展，家居市场需求越来越大，服务要求越来越高。截至目前，我国建材家居行业的市场规模已达5万亿元，但依旧是“大行业、小企业”的典型，表现在：从业者众多，运作模式比较粗放，呈现出散、乱、弱的特点。
顾春国告诉记者，从建材家居行业的企业经营类型看，主要有两种：一类是自营型，主要包括百安居、东易日盛、宜家、美克美家、各品牌直营或经销商零售店；另一类为平台型，如红星美凯龙、居然之家、天猫、土巴兔、齐家网、建材城等。目前，无论是哪种类型的企业在新零售时代都很难完美满足消费者。建材家居行业要想转型，面临挑战众多，其中最重要的是两方面：建设全渠道销售体系；打造与之相匹配的物流及服务的后台供应链体系。
百安居早在2015年就捕捉到了家居家装消费者的需求变化，开始尝试线上线下的多种业务模式。
百安居发现，相较于传统的街上发广告、拦问路人的引流方式，线上渠道的开拓能够帮助家居建材零售企业降低获客难度，更精准的客户流量，降低获客成本。有装修或购买需求的消费者线上输入电话、房型等信息，支付少量特权定金形成预约订单，即时获得百安居的相关建议信息；企业后台收到订单信息后再联系消费者，安排设计师上门测量，签合同。这样的方式让客户订单得到了精准有效的转化，转化率已经达到30%-60%。同时，百安居更是深知线下前台渠道和后台服务的不可替代性，不断升级前台的店面产品体验以及提升后台的交付、落地服务能力。
为此，百安居早在两三年前即确定了推进实施“全渠道新零售模式”，即以消费者为中心，充分利用线上、线下各渠道的优势，全渠道触达和服务消费者，为消费者提供优质的家装体验。这种全渠道新零售模式重在营销、服务、体验等各个方面做到线上、线下深入融合。
1.拓展线上渠道
在线上渠道开拓方面，百安居策略如下：
一是积极与第三方平台商家合作。通过入驻天猫、京东，百安居开发适合线上平台销售的家装套餐，利用平台流量进行营销，吸引顾客到线下门店进行体验，完成落地服务。
二是上线具有全渠道服务功能的百安居自有家装APP。通过APP，能够服务潜在客户、意向客户、成交客户等多种类型的顾客。消费者可以足不出户，在APP上完成从前期找家装灵感、看案例，在线预约、看设计图和预算报价，电子签约并查看施工进度，以及售后的全部家装过程。线上商城可以提供在线购买装修材料，物流配送到家服务。
三是开展多方面的互联网、会员营销。提供微装服务，针对消费者日常家庭安装、维修、翻新、养护需求提供服务。
2.多业态线下布局
线下百安居开始了多业态战略布局，升级打造百安居B&T home新零售家居智慧门店，全面提升用户体验；延伸建设体验中心、社区店，实现快速扩张。
（1）智慧门店
百安居原有的旗舰店采用了DIY货架仓储模式，按照顾客购买的品类陈列，覆盖子类集中在硬装，店铺面积要求大于8000平米，层高要求大于8米，地面承重要求大于800公斤。总体来看，旗舰店面临选址难，以及物业租赁价格高，盈利能力弱等难题。
在全渠道新零售时代，百安居正在积极打造新零售家居智慧门店。目前，已在北京、上海、成都等城市落地了多家智慧门店。智慧门店内部强化情景和产品体验，店内布局整体和局部空间实景样板间；以实物陈列为主，云货架为辅，注重展示产品性能，带给消费者更直观的体验，提供整体解决方案；智能化导流，利用大数据，实现线上线下一体化；设置了更多的休闲服务区域，提升客流并增加消费者留店时间，以提高成交的机会。
门店内运用人脸识别、360°全景复刻、VR体验和AR购物等创新技术和手段，将“科技、智能、体验、共享”发挥到淋漓尽致，让购物更直观、更便捷，创造了全新的家居消费模式。例如，刷脸购物，消费者只需要在门店内的互动云屏或促销员手持Pad中完成人脸识别、账户绑定后，即可进行随心购物，商品会直接、及时地配送到家。 360°全景复刻，可将消费者所处的环境进行三维复刻，并通过样板间区域内云屏或者促销员Pad的屏幕展示出来，消费者可随意滑动屏幕进行心仪选择。VR体验，利用虚拟实景技术，将百安居产品与家中房型相结合，提供给消费者视觉和触觉感官模拟，不仅为顾客提供了更好更真实的体验，更能有效帮助消费者制定装修方案。AR购物，帮助用户在百安居建材旗舰店选购时，在商详页内点击带有AR标示的商品，便能将这些商品以近1:1的效果投射在自己家中，查看整体家装效果，消除消费者担心所购商品尺寸、风格与房间是否相符等各种疑虑(见图1)。
（2）家装工作室
百安居依托旗舰店的优势，在旗舰店周边200公里内设置百安居家装体验中心，作为旗舰店的延伸。与旗舰店相比，家装工作室投入成本低、人员配备少、引流以线上线下同步进行，主要承担接待洽谈、工艺展示、套餐样板间的实景展示以及部分材料展示四大主要功能，解决消费者全装，局装，单项安装和维修的需求。未来也将通过VR技术和云货架应用，来逐步丰富产品体系，提高转换率。
（3）共享家居馆
百安居立足于全国，建立了S2b供应链服务平台，在末端设立了百安居共享家居门店。对上游供应商，百安居整合业内多家品牌商，涵盖八大家装必备主材，为其提供统一采购、区域存储等供应链服务，将不同区域的供应商货品存入百安居各区域物流中心，从那里将客户所需产品集中配送到家；或经过百安居共享家居城市仓运送到客户手中；或先运送到百安居共享家居城市仓，再运送到百安居共享家居前置仓，最终配送至客户手中。对下游，百安居整合了中小型装饰公司、施工队、设计公司，形成了从材料、物流服务到最终安装维修服务的完整服务链，大大提升了整体效率，为终端顾客提供了高性价比的产品及服务。 （参见图2）
在顾春国看来，百安居之所以建立共享家居馆，在于建材家居行业生产商、品牌商众多，每一个品牌商都有各自的逐级分销渠道，作为材料及半成品，物流交接、输困难，同时需要完善的落地服务完成售后服务，因此受到的区域限制比较明显。在全渠道趋势之下，建材家居企业要想实现全国统一市场布局，需要通过自营或整合社会资源的方式，建立一个能够服务国内绝大部分市场的供应链底盘。这个供应链底盘要具备商品供给和服务供给的能力，有物流订单和服务订单的履行能力，要能完成仓储、干线、支线、配送、安装等物流执行能力，还要能调度水、电、木、瓦、油等技术工人，最终使以商品供给为主的物流供应链和以服务供给为主的服务供应链无缝衔接。
为了支撑和促进百安居智慧门店、共享家居、家装工作室等各项主营业务的发展，百安居正逐步打造一个立足于全国，基于全渠道需求，达到物流供应链与服务供应链相结合的建材家居供应链物流体系。百安居供应链体系以集建材家居产品生产、加工、定制、揽收、分销、仓储、配送、安装、维修、金融、培训等功能的全链条一体化为目标，其主要功能及建设规划如下：
（一）一体化服务企业客户：为内外部客户，包括生产商、品牌商、流通商、传统家装企业、互联网家装企业等，提供生产、加工、定制、揽收、分销、仓储、配送、安装、维修、金融等供应链全程一体化解决方案。（参见图3）
（二）一站式服务终端客户：为政府、企业、家庭、个人等终端用户提供测量、设计、配送、安装、维修等一站式建材家居配套的供应链服务。目前百安居已经建立全链条服务体系，在17个核心城市有直属施工安装团队，50个城市设有百安居共享家居直营安装团队，200个地级市建立了城市服务站，更将在近期实现县级网络覆盖。（参见图4）
（三）网络化的物流体系：以各级物流中心为核心，建立覆盖城乡建材家居LC体系，打通建材家居产品的上行下行通道。目前，百安居形成全国性主要省市的物流网络覆盖，设有3大中央物流中心，9个城市中转配送中心，实现17个城市全渠道配送，38家门店仓中转及就近发货，114条专业高效干线，积累丰富的建材家居类产品的操作经验。（参见图5）
（四）智慧化的信息系统：为建材家居产业链中相关的参与企业和组织提供与供应链相关的网站+APP+OMS+WMS+TMS等配套的供应链信息系统。百安居基于对行业的深刻理解和多年实践，开发全流程、全链条的信息管理系统，实现供应链执行各节点信息透明，并通过模块的系统架构，灵活部署实施。比如百安居微装平台，可以支持迅速的整合社会化的服务资源，通过商家端、施工端、运管中心各模块实现不同类型商家的订单全周期管理。（参见图6）
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