案例得出前台失误的常见原因
1、前台操作失误
比如把816写成618。你可以说当时很忙,给房卡前又有电话,又有客人等待,但是如果足够细心是可以避免的。
2、对经验的过分自信而有悖SOP
比如先发房卡再C/I的做法,可见统一执行SOP的重要。
3、缺乏基本的严谨和良好的职业习惯
比如没有核对清楚身份就给开门。
4、工作中精神不集中
早班可能没睡好,中班太琐碎,夜班本来容易犯困。
5、缺少工作默契
比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。
6、满房
老板和高层都乐意见到满房,却不一定有人在关注满房后可能出现的意外,以及意外发生后的应对方案。
1、疑似重房
其实并不是重房,只是客人找错了房门。如果认识也没什么,就怕不认识,找错房门的客人又醉酒了,这时保安的作用就很关键了。
2、重房之后,无房可供
试想,是你自己也火冒三丈, 何况有的客人素质真的不高!根据以往的经验,双方客人是否碰面,包括隔着门的言语冲突,通常为发生质变的分界点。就是说,没有碰面,就大事化小;一旦会面,就先在心中祈祷吧。
3、重房导致客人物品丢失
曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了,这种问题就有点复杂了,如果不能协商,恐怕只好由警察叔叔去判断了。
4、双方的客人发生冲突
无论口角或肢体,都是很严重的,通常需要重量级人物出场。
5、重房
但先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判定有人已住。
1、合适的人,才能做正确的事
没有人天生适合做酒店,尤其是前台的工作。那么工作前的培训和工作中的锻炼对员工的成长都有很大的提升。
但是,我要说,有些人真的不太适合做前台,而作为酒店一线重地的前台,只有招聘进来合适的人,才能期待有预期的进步和表现。我不是HR专家,对合适的人不能做准确的定义。不过,至少应该具备一些特质,比如温良谦恭,礼貌热情,彬彬有礼,乐于助人,真诚质朴等。
因为前台要与钱接触,所以要有较强的数字意识和比较严谨的逻辑能力。在用合适的人的方面,FOM们又常常被另一个问题困扰,他们发现,工作的性质决定了要找那些思维比较严谨的员工,才能考虑周全,避免失误。
从宾客关系的角度,又需要员工主动热情,知识面较宽。然而现实却是,那些思维严谨的员工,在对客服务方面显得不够热情。虽然有板有眼,却得不到客人的赞赏,有时候甚至会因为对原则的坚持,而显得处理问题时的不够灵活。那些表现活跃的员工,常能拉近与客人的关系,却在工作中失误频频。鱼和熊掌,常不能兼得。
2、系统性培训必不可缺
常看到员工在入职培训期间,都还比较安分守己。半年过后,以为自己已进入了一个新的境界,便有为所欲为或随随便便之势。殊不知,当他认为自己已经熟悉了一个领域时,恰恰说明是遇到了一个新的瓶颈。当然,如果员工都能这么主动地意识到这个问题,或许他也不用再做员工了。
俗话说,三人行必有我师。做前台的同仁不妨多看看,同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一样?甚至偶尔一个新人会用一种,与资深员工相比,更便捷有效的方法,处理某个操作细节。这通常显现了系统性培训的不到位。不少酒店包括某些五星级酒店,人员编制就紧缩,加之流动频繁,基本上只做新员工初期培训,没有以后阶段的提高性培训,交叉性培训。一些员工得到晋升,却没有相关培训的支持,除了发现自己的工资略有增长外,新晋的管理人员专业技能和业务水平,管理手段并没有得到相应的提升,甚至不明确自己新的工作职责与要求。如此又怎能期待他短期内会有好的表现?
自学成才的作用固然重要,不过为了实现酒店的营业目标和超出客人期待的服务水平,系统性培训就显得必不可缺。
3、客人的话,兼听则明
酒店和客人之间,本来就需要相互信任。如果没有信任,客人怀疑酒店,酒店怀疑客人,势必造成不欢而散的结局。但是,是不是说既然我们选择信任客人,就不需要判断,完全按照客人的意思去做。那就大错特错了。
因为完全照搬,并不是在为客人着想,很可能因为我们的专业性没有发挥作用而导致重大失误,从而给客人带来不便或者尴尬,给酒店造成损失。
比如,我们退房通常有3分钟的查房时间,但是很多客人赶时间,这时我们的做法是询问客人有无消费,如没有,则直接退房。
但是,在客人要求开门上,我们一定是兼听。就是说,客人要求开某个房门,我们理应协助,但是我们有责任确保要求开门的人和登记的人一致,至少要求开门的人是经过登记的人的允许进入的。
4、没有最细心,只有更细心
前厅的员工,要看起来有朝气,有活力,做起事来,更要显得很专业。而专业的一个表现,就是有条不紊,有始有终。
顺便说一句,我一直认为,酒店员工和客人之间是相互尊重的,而我们赢得客人尊重,靠的是专业的表现和个人的魅力。由于我们工作都是环环相扣的,为了把这些工作做好,体现我们的专业,制定了很多SOP。比如上述案例中,先给客人房卡,然后再C/I的做法,是对经验的自信,但并不符合SOP的典型。当然,电脑上C/I 816房卡做成618就是缺少基本的严谨了,而无关SOP。
房号都会写错,押金单开错的情况也就不足为奇了,既然押金单会开错,找错钱退错款也就是意料之中了。而这些绝对不是专业的表现。这就涉及到我们前面所讲的,用合适的人,才能做正确的事。再比如,接待团队应该有专人负责,这样便于做一些准备工作。而团队到达前一小时左右,团队接待有必要再次确认房卡与电脑中的房号是否对应,房态是否都已是可售状态等,而避免中途的变化。
5、团队合作与工作默契
团队的力量大于个人的力量的总和,那是基于有效地分工和密切地配合,工作的默契则是来源于团队成员的稳定。
试想,每个月都在换新人的前台,怎么可能形成工作上的默契?在团队合作中,我们要积极充当垫脚石,而不是绊脚石的角色。
比如上述案例中,为先到店的客人找到房间,本来应该是值得表扬的事,而你从团队拿出一间房,本来也没有错,只是要及时的将换过的房卡取出,补上换好后的房卡,这样才避免充当了接待团队的同事的绊脚石。在客人抵店高峰时,A将某房间先做房卡卖出,B又再次卖出,则是没有工作默契的表现。事实上,很难保证每个人都不出错,但是有了工作上的默契,会大大减少失误。
请继续收看三:失误发生后的危机处理