“尊敬的申请人您好，欢迎致电海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线，我局现已推出智能语音机器人服务，我是机器人“小商”，请问您需要咨询什么问题？”
4月1日，当海淀区的企业拨打51321502电话时，话筒里传来的是人工智能（英文缩写“AI”）客服机器人小商亲切的声音，这标志着接听咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI+人工”的全新服务模式，海淀区市场监督管理局成为全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。
刚刚体验智能客服，故意出了几个难题想“考考”它，它竟然都一一回答出来了，挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接，真是刮目相看！
”然而“小商”也并不是万能，有些涉及细节的问题它还暂时无法作答。当现场体验者问到如果登记业务办理到了一半儿，网页上的界面该怎么填时，“小商”迟疑了几秒后说，“稍等，我会帮您接听人工服务。”随后，电话中传来人工客服的声音。
AI客服机器人打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通，等候时间长的难题，服务体验大幅升级。
据了解，智能客服上线前，人工每天只能接听300余咨询电话，上线初期就接到了600余个咨询电话，接听量增长约100%。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。
从表面看，热线电话只是接通了一个智能设备，但其实在“小商”的背后，有着强大的大数据支持体系。海淀区市场监督管理局相关负责人介绍说，“‘小商’不仅能提供给申请人准确的答案,还能对热点问题、增长最快问题、最新问题等做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。经过测算，‘小商’能对30%的来电问题对答如流，但它具备自我学习能力，在接听问题之后，可以将答不上来的问题列入未知信息数据库，通过系统寻找答案，再储存到自己的知识库里。“
人工智能客服项目大大提高了政务服务效能，实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。
智能回答：机器人通过智能分析申请人语音，根据自然语言识别与搜索引擎模块、专业知识库数据模型、根据申请人的语意做多轮对话功能、自动上下文语义理解，进行多意图理解、根据场景做动态分析预测和深度推理，提供给申请人准确的答案。
智能学习：智能客服对热点问题、增长最快问题、最新问题等维度做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。当访客提出与知识库已有相似问题，无法给予回复，智能客服智能收纳到相似类目下，待管理审核，丰富知识库。
智能交互：智能机器人通过智能语音和语义交互与客户进行自然语言的沟通，通过拟人化的机器人虚拟人像，实现逼真的3D动画形象，实现沟通过程中的情绪表达、表情互动、口型同步等功能。
不止于此，海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系，以AI机器人为功能核心的人工智能客服，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务。
人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上，还辅以人工客服为企业构建立体的智能客服系统，为海淀区企业提供360度全方位的智能咨询服务。
文字来源 | 科技日报 、北京日报综合整理
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