心意，是很特别的东西。
它的载体可以是一封信、一首诗、一番话，可以是贵重的礼物，也可以是一支陌上的杨柳，只为了表达一句：“可缓缓归矣。”
古时，为了表达心意，拜托鸿雁传书、将心寄明月、千里送鹅毛，如今，有了发达的互联网服务，人们表达心意方便了许多，人们可以通过外卖定一束花、请商家代写一张贺卡、请骑手送上一句问候，物理上的距离因为技术的进步而缩短，即使相隔千里，心意也可以实时送达。
今天要讲的，就是一个跟远程传递心意有关的故事。
付微微至今记得，那两通电话里，对方的情绪是如何一点点崩溃的。
“我刚接到她电话时，她的嗓音就有些沙哑，但沟通比较顺畅，说到赔偿时也还冷静，但是说到后来，她一下子就哭了，哭得很委屈。”
那个女孩打进电话来时，已经临近下午下班时分。
事情说复杂也不复杂，女孩给异地恋的男友订了一个生日蛋糕，男友签收以后才发现，可能因为路上颠簸，商家的包装不够坚固，到手的蛋糕，“塌乎”了。
此时骑手已经离开，打电话过去，骑手知道蛋糕价值 400 元以后，又委屈，又着急。
在下班高峰期的车流里，骑手电话的声音里，夹杂着呼啸的风声和此起彼伏的“滴滴”声。
女孩的电话就打到了付微微这里。
2 个月前，刚毕业的付微微加入了美团，成为一名负责处理外卖售后的客服。
付微微说，从订单上看，女孩下单时勾选了货损险，订单金额会全部赔付给她。
但从通话里，付微微察觉到女孩情绪很糟糕，可能没有心力一步步在系统里提交理赔申请，挂完电话后，付微微给女孩发送了一条短信，发送了专门负责理赔的人工客服电话，请她直接和人工客服对接申请理赔，“这样会更方便一些。”
随后，付微微联系上了骑手。骑手很委屈，边骑着车边气喘吁吁地描述过程，自己拿到了商家的蛋糕就放进了后座，一路上没有颠簸也没有摔倒，但不知道为什么，蛋糕就是塌乎了，“我知道蛋糕是送人的礼物，我联系过商家，对方说这是定制的蛋糕，来不及重做了，怎么办？”
付微微再次将电话回拨给女孩，女孩没有纠结赔偿事宜，只是，当付微微把骑手的话告诉女孩后，她摇摇欲坠的情绪突然崩溃了。
接到“塌乎”蛋糕的客人，是一位短发的小哥哥。
更准确地说，是辽宁沈阳的一名消防战士。
女孩和男友异地恋很久，男友工作性质特殊，两人见面机会不多且队伍要求严格。平时不管是打电话还是聊天，任务一来，男友就得立刻放下手机响应，那些意义特殊的日子，他们也很难聚到一起庆祝。
女孩理解，也支持。还好现在互联网发达，远距离表达爱意总有办法。这次男友生日，女孩选了很久才选定这个蛋糕，希望能给男友一个惊喜。400块一个蛋糕的价格，在沈阳已经算是有些“奢华”，价格背后，是一个女孩的小心思。
到了成都工作之后，付微微同样与男友两地相隔。同是异地恋过来人，付微微太了解那份说不出口的情绪了。付微微说，异地恋最大的问题，是总有奇怪的误会发生，而每一次的误会，似乎也都没有人可以责怪，但心里就是过不去。
这个惊喜因为骑手的不谨慎“砸”了，但心意仍然金子般珍贵。虽然订单能全额赔付，但女孩心里的委屈却无处诉说。
“对不起，这不是蛋糕和钱的问题。这是在您男朋友生日的当天，我们没有保护好您的心意。”付微微说，“我和骑手通过电话了，他可以立即帮您寻找最近的蛋糕店，以最快的速度再送一份过去。”
“最后新的蛋糕赶上了么？”
付微微把这个故事告诉同事后，被同事发在了公司内网上。在美团内网，这个故事意外引发了热议，成为了内网程序员们的热帖。
或许，是女孩背后的情愫和脆弱，打动了这些同样在异地恋、意外之中默默坚持的同龄人。
“你以为坍塌的只是蛋糕，背后可能更是坍塌的爱情。”美团员工“柿子焖鸭腿”说，这可能也是一位情伤遍体的过来人。
一开始，大家都在从客服的角度提出自己的建议。
“客户的诉求就是把蛋糕完整完好送过来。站在消费者角度，诉求很简单，就是在可接受时间范围内尽快的给我一个同款蛋糕。说其他的都没用。”说这话的，可能也经历过一些揪心的时刻。
有冷静的程序员要从程序上提出解决办法：
“从蛋糕这么贵，可以看出姑娘非常在意这次收蛋糕的人的，这不是钱能解决的事。安抚用户，除了货损险，还可以再给一个合理的补贴，如果姑娘着急的话，可以在最近范围内找一个商家做蛋糕。如果姑娘不那么急，可以还在原来那家重新定一个蛋糕。可以跟商家沟通一下优先级的问题，优先做这个姑娘的蛋糕，尽快配送到姑娘手里。”
“如果我是客服，我会先问原因，必要的话替女孩向男盆友说明情况，以第三方之口送上致歉或祝福，是不是更有仪式感~”，美团员工“苤蓝爆大虾”说。
对了，在美团内网上，当员工选择匿名发帖，ID 会自动变成一个菜名。
还有人建议美团要多研究这类 case，不能只把外卖当做商品，要理解很多人配送的其实是“心意”，因此，内部应该成立一个专线。
“面对一个情绪摇摇欲坠的用户我们就要打破常规，给服务做减法。不要强硬指引用户继续自行操作，任何一点不顺心都很容易成为’压死骆驼的最后一根稻草’。”这是“莲雾烧鱼排”说的。
“让有经验的人处理这种因为配送或者商家原因导致惊喜计划被破坏的 case，让惊喜可以继续进行。”
最后，闻讯而来的程序员们则提出了更多的问题：
“那个骑手后来怎么样了？其实骑手也不想发生这种事的”
“客服小姐姐不会因此被罚吧？”
最终，尽管骑手和付微微都主动提出要去最近的店家重新购买一份蛋糕，但女孩并没有选择重新下单，因为男友当天的训练即将开始，即使是换最快的商家，也来不及送到了。
女孩把过程告诉了男友。年轻的消防员说，蛋糕塌了也好吃，心意他全部都感受到了。
女孩主动打电话给付微微：“骑手也不容易，他也不是故意的，希望平台不要处罚他。”
按照规定，如果发生了客户投诉，又证明了配送存在问题，平台可能会给予骑手一些处罚措施，但付微微把女孩的诉求和沟通过程全部反馈到了平台。骑手最终没有受到任何处罚。
女孩其实没有意识到，对于付微微来说，这也是一次“异常”的客户服务。全国每天有数千万笔外卖订单，付微微所在的客服团队，要应对形形色色的异常情形。因此，按照流程，对于普通订单，付微微应该在五分钟内帮助客户解决问题。
入职不久的付微微没想那么多，只是耐心地陪伴着女孩，一次次电话沟通，开导着她。
在最后一通电话录音里，付微微代表平台再次向女孩道了歉：“骑手没有保护好您的心意，您还是一直在理解骑手的难处，不希望我们对骑手进行处罚。女士，您真的是一个特别善良的人。但是我们必须承认可能骑手对于蛋糕这类商品的配送业务不够熟练。我在此代替骑手给您道个歉，代表平台给您道歉，也为您的宽容和爱心点赞。”
后来讲述这段经历时，付微微在朋友圈上写道， “因为异地，许多情侣之间的平凡小事都是奢侈，因为异地，许许多多的委屈都只能自己承受，爱情是甜蜜的，但也是辛苦的，那些等待与思念，也是真真切切存在的。”
这个小小的故事打动了很多人。有个朋友说，“这个故事最动人的地方在于，所有人都对他人保持善意，最后，原本一起可能无解的，必然会情绪失控让所有人都经历糟糕的一天的意外，居然能够以和平甚至有些温暖的结局落幕，在真实的生活里，这简直像童话一样美好”。
如果男孩没有对少女心意的珍惜，可能会又变成一次异地情侣之间的争吵；
如果没有客服对女孩情绪的敏感和保护，女孩可能会陷入对男友的亏欠和对骑手的愤怒中，甜蜜变得苦涩；
如果没有女孩对骑手的关心，骑手的一天可能会在惶惶不安甚至是愤怒之中度过；
如果没有平台对特殊情况的理解和程序员们的围观讨论，付微微也可能会为自己过长的电话服务而被质疑。
在这样一个链条上，每一个人都有理由发火、愤怒，每一个人也都有理由将责任推之于人，并对他人的焦虑漠不关心。但恰恰是每个人都真诚地对彼此善良，希望能帮女孩把一份爱意传递下去，所以，反而达成了在现实世界中几乎不可思议的完美结局。
生活中总有风风雨雨，我们也都曾为生活中的戾气所伤害。很多事情或许终究无解，分不出对与错，最后变成了愤怒与愤怒的对峙。
而这个故事告诉我们，如果普通人之间能够互相流动善意，生活，或许会更美好一些。
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