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理性看待新消费领域投诉增多

市场监管总局近日公布2022年全国投诉举报情况,新消费领域的投诉举报较为突出:新能源汽车相关诉求同比增长62.84%,“盲盒”消费者诉求同比增长61.72%,IP跨界联名产品相关诉求同比增长66.96%,冰雪运动相关诉求同比增长60.51%,数字藏品相关诉求更是从上一年仅198件增长至去年的5.97万件。

新消费领域投诉举报增多,有多种原因。有些新消费问题频发是经营者违法违规导致,对此类经营者应依法查处,不能姑息。但有些新产品、新服务本身符合国家政策导向,投诉增多主要是因为市场容量扩大、接触消费者增多,消费者对品质的要求也在提高,遇到问题的概率随之增加。特别是有些近年才被消费者需求或者技术升级创造出来的新事物,本身还在起步阶段,消费者见得少,经营者也是新手。比如,营地应该如何定价,滑雪板哪些功能比较实用,甚至体验过程会出什么问题、出了问题该怎么安抚消费者,都需要在实践中逐渐摸索。

新生事物遇到成长的烦恼,在问题暴露和解决的过程中,引发投诉甚至争议是难免的。对新消费领域投诉增多要理性看待,更不宜将其作为评判一个行业是否有前途的标准。某种程度上说,新消费领域投诉举报多,恰恰说明这些领域消费活跃,有潜力可挖。针对发展过程中出现的问题,应当引导经营者把投诉举报变成升级产品、完善服务的契机,让新产品、新服务在公平的市场竞争中优胜劣汰,持续释放带动消费的势能。有些新消费领域的问题,比如新能源车的续航焦虑,可能还需要依靠完善社会配套、制定国家标准来解决。

不怕新问题层出不穷,就怕老问题总也不改。相比某些新消费刚刚冒头的问题,一些消费领域的“老大难”问题更值得重视。在关注更具话题性的新消费时,还得坚持不懈地啃遗留的“硬骨头”,为消费者创造愿消费、敢消费的良好环境。 (本文来源:经济日报 作者:佘 颖)


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