2021年12月8日，中国快递全年业务量首次突破1000亿，正式进入“千亿件时代”。如今，线上下单，线下等待快递包裹已经成为很多人的日常。另一方面，在疫情防控常态化的今天，快递小哥和快递企业往往成为医疗和生活物资保障的关键一环。日新月异的黑科技也令投递效率越来越高，寄送运输速度越来越快。
哪些邮政快递企业的公众关注度最高？我们在使用快递服务时又会遭遇哪些问题？接下来，南都大数据研究院企业声誉研究中心将结合《公众对快递企业服务评价及认知调查》与日常动态监测数据，和您一起观察2021年的邮政快递行业声誉变化。
受疫情等因素叠加，2020年全年实物商品网上零售额达97590亿元，增长14.5%，占社会零售总额的24.9%。中国的邮政快递行业与电子商务行业并驾齐驱，既是电子商务蓬勃发展的推动者，也是其直接受益者。
进入2021年，邮政快递行业的发展进一步提速。1-10月，全国社会物流总额261.8万亿元，按可比价格计算，同比增长10.5%，增速比上年同期提高8.0个百分点。此外，今年前十个月，全国邮政快递企业共揽收快递包裹867.2亿件，已超过了2020年全年的业务量。据国家邮政局监测数据显示，单单在今年“双11”期间（11月1日-16日），全国邮政快递企业共揽收快递包裹68亿件，同比增长18.2%；共投递快递包裹63亿件，同比增长16.2%。
行业蓬勃发展，声誉和口碑又变得如何呢？据南都大数据研究院企业声誉研究中心观察，2021年邮政快递行业的声誉稳步向好，均值和去年同期相比，提升超过一成。从2021年1月1日至2021年11月11日，国内主流快递企业的平均声誉值为70.12（满分100）。具体到每个月看，行业声誉均值都保持在67分以上。
从具体企业来看，顺丰速运、京东物流和圆通速递位列2021年邮政快递行业声誉值的前三。顺丰速运在产品认可度、企业责任度上都领先于其他同行，在公众关注度上也表现平稳。京东物流则得益于在各维度上的稳定表现，占据次席。
而圆通速递在服务产品质量提升、品牌建设、信息安全保障、社会责任等范畴的改善措施涉及广泛，效果及声誉提振较明显，在整个邮政快递行业声誉排行中名列第三，在通达系中名列第一。
根据南都大数据研究院企业声誉研究中心监测，2021年1-11月，圆通速递的企业声誉均值为74.34，优于整个行业的平均水平。其中，今年第一季度圆通速递的平均声誉值为71.52，到第二季度则略微下调到71.28，第三、第四季度的声誉值持续上升，且都保持在75以上。
据统计，圆通速递在2021年的负面舆情量相比去年同期下降近30%，没有发生涉及服务质量、信息安全和客户隐私等重大突发负面舆情。正面舆情数量则同比增加近两成，关于服务与产品优化、抗击疫情、慈善公益、国际化发展、数字化转型等正面新闻的发布量、转载量、阅读量和评论量均有明显提升。
除此以外，圆通速递在公众正情绪这一指标上表现稳定，一直居于行业前列。得益于微博正面评论、搜索评议量的增加和各级官微粉丝数量的持续提升，令圆通速递在2021年1-11月的累计公众正情绪值同比提升近两成。
接着，南都大数据研究院企业声誉研究中心将通过公众关注度、产品认可度和企业责任度等维度，分析邮政快递行业2021年声誉值的变化趋势，并深挖其背后的原因与规律。
据南都大数据研究院企业声誉研究中心观察，邮政快递行业的公众关注度变化趋势与快递业务的淡旺季基本吻合。2021年，相关快递物流企业的公众关注度高峰分别出现在6月、10月及11月，刚好与“618”购物节、双11购物节等电商促销活动重叠。此外，据国家邮政局数据显示，6月、10月及11月的快递业务量也分别是2021年的3个峰值。
从具体企业来看，公众关注度排名前五的邮政快递企业分别是顺丰速运、京东物流、中国邮政EMS、圆通速递和申通快递（排名不分先后）。公众最熟知的快递品牌又是哪几家？调查显示，圆通速递、申通快递、顺丰速运、中通快递和韵达快递悉数上榜，这也和目前快递物流市场的发展现状和相关企业的战略布局相吻合。
公众都在关注什么？一方面，行业和企业的发展较吸睛，例如几家头部企业的年报、半年报以及它们在抗疫、抗洪、“双11”电商促销节等特殊事件中的表现，都吸引了大量网友的围观和讨论。
另一方面，关于快递物流企业的负面新闻仍见诸媒体报道及自媒体当中，诸如快递包裹未收到、损毁、投送错误、派送延迟等服务问题和经营合规问题屡屡成为关键词被提及。
另外，根据南都大数据研究院企业声誉研究中心监测，在黑猫投诉、聚投诉等平台，针对相关邮政快递企业的投诉数量也一直处于高位。寄送时间超过预期、客服问题处理不及时不合理、邮政快递工作人员态度恶劣、快递件损坏等都是网友投诉的重点。
此外，公众的目光也经常聚焦在快递物流公司的服务改善措施之上。例如圆通速递在2021年上半年的单票运输成本与操作成本进一步下降，提升揽派、转运等效率，投诉率同比降幅超38％等数字化转型红利释放的消息，便受到网友和自媒体的热议，让其在相应时段的公众关注度大幅拉高。
在产品认可度这一维度中，顺丰速运以明显优势领先其他同行。紧跟其后的是中国邮政EMS、京东物流、圆通速递和韵达快递。此外，极兔、京喜等新进者也快速发力，在服务和口碑上收获了不少认同。
公众对邮政快递物流行业在2021年的整体服务水平是否认可？调查显示，近八成受访者认为，快递行业在今年的服务水平越来越好，不认可和完全不认可的调研对象占比不足3%。但“收件慢”“不收货上门”“智能快递柜设计不合理”“服务态度差”“过于依赖菜鸟驿站”等具体问题仍被提及。
另一方面，也有超过四分之三的受访者承认，在寄送或者收取快递时曾遇到各种各样的问题。近1/4的受访者直言，自己曾遭遇过暴力取送件，导致快递物品损毁，所占的比例最高。“不及时取送，导致超过预定时间送达”则排在第二名。丢失快递件、拒绝上门取送件和收费过高等也是被密集反馈的问题。
消费者选择快递公司的依据是什么？调查发现，“服务质量”是他们最重要的参考因素。一旦相关快递公司曾出现损毁、丢件、少件或投诉处理不及时等情况，近五成的受访者会直接将其拉黑。另外，收寄投递的速度、能否提供上门上楼服务、快递员的业务水平与素质、收费价格等也是重要原因。
邮政快递企业要如何提升产品服务质量？近五成受访者指出，“提高快递员、客服人员的素质”最重要。其次则是提升服务效率，包括加快收寄送运输速度、增加上门服务频次以及提升服务的覆盖区域等。另外，也有近15%的调研对象希望相关企业能切实提升公司管理水平，例如加强对不同岗位员工的培训、提升运输环节质量把控等。
此外，南都大数据研究院企业声誉研究中心也发现，邮政快递行业在信息安全和客户隐私上持续发力。截至发稿时，2021年邮政快递行业内没有发生一起涉及客户信息泄露的重大突发负面舆情。多家企业也纷纷加大力度，多管齐下保证相关信息的获取、储存、使用合法合规。例如顺丰速运在继续普及“丰密面单”、虚拟号码功能等智能黑科技的同时，还推行更安全的数据存储加密技术，对后端存储的敏感数据实现加密保护。圆通速递也和公安部刑侦局签署信息安全合作协议，双方将根据国家有关法律法规的规定开展深入合作，共筑快递物流企业信息安全防护网。同时，圆通速递更逐步完善信息安全体系化建设，建立健全信息安全管理制度，并通过了ISO/IEC 27701:2019隐私信息管理体系认证和ISO/IEC 27001:2013信息安全管理体系认证，获得BSI颁发的认证证书，从各个层面做好对客户信息和隐私的保护。
多方努力下，邮政快递行业的信息安全保障成效也逐步得到消费者认同。调查结果显示，八成（81.91%）以上的受访者认可“快递企业越来越重视保护客户隐私”这一观点，而不认同的调研对象不足1%。但仍有少数调研对象指出，在使用了某些快递服务后，会接到垃圾短信和电话，“可能是因为快递单泄露了个人信息”。
过去一年，国内快递企业积极践行社会责任，取得了一系列成绩和回报。顺丰速运、圆通速递、韵达速递、中通快递等头部企业也在“企业责任度”上表现优异，名列前茅。它们在抗击疫情、绿色发展、助农扶贫等方面贡献着自己的速度与力量。
疫情防控期间，快递行业在民生保障和经济运行中的基础性作用持续凸显。从2020年开始，多家快递企业没有退缩，负重逆行，将一系列医疗保护用品和各类物资及时送到相关机构和人士手中。在疫情最严重的2个月内，圆通速递在“武汉保卫战”中无畏前行，持续为武汉市内各大医院免费运送防疫物资，同时每天为市内超过130 个小区的居民配送蔬菜及其他生活必需品。中通快递则连同海内外爱心人士，多次为湖北免费运送口罩、防护服、消毒液、医用手套、民生保障物资等超700吨。进入2021年，他们战疫的步伐仍然没有放慢。例如京东物流先后投用近400辆智能快递车在全国多地，用于运输各类物资和水果生鲜，并先后助力石家庄、广州等城市抗疫保供。此外，圆通、韵达等多家邮政快递企业先后获得“全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进集体”“十大抗疫先行企业”等荣誉与奖项。
国家一直在规范和推广邮政快递包装的绿色、可循环利用。2021年3月5日，政府工作报告强调了“推动快递包装绿色转型”。此外，3月12日起，由交通运输部公布、国家邮政局牵头启动制定的《邮件快件包装管理办法》正式施行，也对快递包装作出了明确规定。2021年6月，市场监管总局联合国家邮政局在北京举办快递包装绿色产品认证推进活动。顺丰、京东、中通、德邦4家邮政快递企业向全行业发起了采购使用绿色快递包装产品、履行生态环保社会责任的倡议。其他企业也在践行着可持续发展理念，如圆通速递已逐步取消传统面单，电子面单使用率已达 99.9% ，一定程度上减少了纸张消耗。另外，为继续减少快递外包装消耗，圆通更全面推进以45mm规格以下的胶带封装，其封装比例已超99.9%。圆通速递也进一步减少快递件的二次包装，比例已超过七成。
而在助残助农方面，相关企业也纷纷精准发力，取得累累硕果。今年5月，圆通速递与中国残联就业服务指导中心签署就业服务协议，每年为残疾人提供不低于2000个就业安置岗位，并设立500万元专项“圆梦基金”，为残疾人就业、创业、培训等提供全方位资金支持。中通快递则培育出多个年业务量超千万件的快递服务现代农业“金牌”项目，其中江苏沭阳花木超3600万件、陕西猕猴桃超1400万件、苹果超1300万件等，并建成了国内最广、最深、最密的民营快递网络。
多家快递物流企业选择与综合性体育运动会强强联合，一方面提升其国际知名度与品牌曝光度，另一方面更是践行企业社会责任。京东物流（北京京邦达贸易有限公司）成为北京2022年冬奥会和冬残奥会组织委员会物流服务商，将为赛事提供物流服务支持与保障。德邦快递推出了“雪具达”业务，提供雪具、大件行李点对点寄递服务。圆通速递则成为杭州2022年亚运会的官方物流服务赞助商。对此，圆通官方表示，杭州亚运会将成为中国快递企业提升综合物流服务能力、加速国际化布局、构建国际物流供应链网络的历史性机遇。
企业努力的结果也得到不少认同。在调研中，超过八成受访者认为，邮政快递企业的社会形象正在好转，和去年相比有所改善。表示不认可的调研对象占比不到1%。
*注：《公众对快递企业服务评价及认知调查》是南都大数据研究院企业声誉研究中心为了考察邮政快递行业的服务满意度与品牌认可度，并从用户视角发现问题而进行的网络调研。调研共计回收有效问卷2780份，包括男性用户1799份，女性用户981份。调研时间为2021年11月2日—11月15日。
出品：南都大数据研究院企业声誉研究中心
数据采集分析：陈泽然、方晓林
制图：甘丹
技术支持：卢业成、郑冰蓉、刘熙峥
统计截止日期：2021年11月30日
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