导读：不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾！
这句俗语想必大家早已耳熟能详了吧，在我们国人的心中，总是将万里长城和北京烤鸭紧紧地联系在一起，而北京烤鸭里最出名的则属全聚德了。
小的时候，老字号在我们心里就是一个温暖的符号，是一座城市最接地气的文化名片，到全国各地旅游的时候，总会说：
我们要去北京全聚德吃烤鸭；
去天津狗不理吃包子；
去杭州松鹤楼吃西湖醋鱼；
去成都龙炒手总店吃最正宗的小吃
......
但随着时间的推移，这些老字号渐渐成了“坑人”的代名词，当你再去北京的时候，司机师傅一定会摆摆手，摇摇头告诉你，“现在谁还去全聚德吃烤鸭啊？”
那么，拥有155年历史的“老字号”全聚德究竟怎么了？
12月3日，全聚德发布公告称，周延龙接替张力为总经理。这已经不是全聚德首次出现高管人事变动了，在2016年，全聚德更是创下一天连续四位高管提出离职的记录，毫无疑问，这家百年老字号——全聚德业绩溃败已是不争事实。
图源：虎嗅
根据全聚德财务报告显示，前三季度全聚德营收11.9亿元，同比下滑12.62%，净利润5260.41万元，同比下降59.09%。
2012年的财报，是全聚德的巅峰，当年公司营收近20亿，净利润超过1.5亿。之后，全聚德业绩开始下滑，并且在泥淖中越陷越深，在其利润“腰斩式”的下滑的背后，则是一个具有155年悠久历史老字号跌下神坛的过程。
全聚德一颓到底的业绩，完全拜自己不断“作死”所赐。我们来看看下面这份消费清单吧。
图源：虎嗅
全套烤鸭套餐298元一份；一份蔬菜64元；每桌多收10%的服务费。两人随便吃吃就500多，这价位，我用来吃海底捞，剩下的钱来买排骨，它不香吗？
我们不难看出，全聚德的菜品价格普遍虚高，鸭子和蔬菜的价格都比同等餐饮行业要高出许多，这么贵，是黄金做的吗？如果光菜品价格高，那么10%的服务费又是什么呢？难道服务比海底捞还好？
但事实却恰恰相反，全聚德的服务态度差正是大量网友集中吐槽的地方。
图源：百度
甚至在大众点评、微博、口碑等网络媒体平台，网友罕见地对全聚德形成共识：难吃又贵，不会考虑。
按理说，商业越发达的地方竞争越激烈，服务也就越谦恭，就像很多人去海底捞吃饭并不是吃火锅，而是去“享受服务”。
但全聚德正好相反，很多网友都反映，在全聚德吃饭，就彷佛置身于某个露天大排档，服务员收拾隔壁餐桌时过于“迅猛”，呼叫时又爱搭不理。
对比街边卖烤鸭的小妹：
“来啦哥，您是要焦点，肥点？
架子给您爆炒吧？
饼够不？
不够您再多拿几包，给家里孩子当零嘴吃。”
这种让人难以抗拒的推销式烤鸭仅仅68，不知道全聚德会不会脸疼。
可以说，这样的服务意识至今还停留在计划经济时代，虽然相比60年代服务员指挥顾客端菜、自取碗筷的标准稍有进步，但如果一直停滞不前，败掉这一百多年的金字招牌也不足为奇了。
从中我们不难看出，服务是最好的营销，因为它是口碑，它会逐步地裂变和长大。把服务做好了，客人是一波一波“抓”的，人的心理就是这样，只要被感动一次，除非其他同行能够更感动用户，像海底捞就靠这样的好口碑口口相传，生意的红火也就此开启。
全聚德真的要去微观好好“补补课”了，在这里，大家务必要了解服务的重要意义。
全聚德表面上看是烤鸭品质及服务的滑坡，实际上是其制度的僵化，是经营者在内部管理的失调。在门店扩张的过程中，迅速暴露出全聚德的致命问题：加盟店管理失控。
自2011年全聚德确定连锁化发展战略后，开始稳步扩张门店数量，截至2018年底，全聚德门店共计达到121家，其中包括直营店46家，加盟店75家，除了国内市场，日本、缅甸、澳大利亚等海外市场也有全聚德的身影。
图源：全聚德财报
虽然每年门店在不断扩张，但问题是，全聚德前期只负责对加盟商进行阶段性培训、制定执行标准，到后期加盟店的原材料采购等都由加盟商自己负责。
这就直接导致了加盟店的口味、品质都难以传承和控制，其实际水平参差不齐，这无疑极大伤害了品牌的声誉。
从全聚德财报显示，全国门店除了北京直营店有盈利外，其他门店均处于亏损状态，为了提升业绩而盲目扩张门店无异于饮鸠止渴。
图源：全聚德财报
对于餐饮企业来说，连锁化发展最大的困难就是难以复制的运营模式，亏损可能是由于选址、价格、用户定位等各种原因，但是成功的连锁品牌一定是由一套完整、系统的运营体系在支撑。
正如海澜之家就是一个成功的直营式加盟商，从前期招人、店长培训、到后期铺货、库存，以及所有店里的工作和经营，都由海澜之家来托管，非常省心。
而它利用S2B2C的商业模式，上吃供应商，下吃渠道商不断进行门店扩张，这就是典型的传统企业的转型，没有成功的企业，只有时代的企业，就是这个道理。
图源：海澜之家
在服务意识不够、管理失控、业绩下滑的背后，更是伴随着大量的专业人才的流失，究其原因是全聚德滞后的员工激励和管理体制造成的。
全聚德的金字招牌可以屹立百年而不倒，其很大原因是其从选鸭、宰杀到烧烤用料的考究和烤鸭师傅的技术精湛。
但随着员工激励制度的僵化，精英级技工工资水平远不及管理层，导致全聚德人员的流动性越来越大，厨师极难招聘且服务意识巨差。
全聚德经历155年，是数代人呕心沥血才打出的金字招牌，但是想要败掉它，一代人就足够了。
人才留不住，这不仅是全聚德的问题，也是很多传统中小企业的问题。
薪酬成本越来越高，但是关键人才总是留不住；
薪酬改革做了无数次，但几乎每次都”流产“，效果甚微；
学习了很多薪酬方法，但还是无法激发团队动力；
新人留不住，团队没人带，干部吃老本？
薪酬机制是杠杆，好的薪酬设计，能撬动员工动力，激发团队斗志。
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