几乎每个到过保定市供水总公司（以下简称“供水公司”）客服部的人，都会对办公室里两块巨大的屏幕留下深刻印象。这两块相互连接、昼夜不息的大屏幕，接入了供水客服客服热线系统，分别展示着客服部线下和线上客服工作的日常。
屏幕之下，是客服人员日夜坚守的阵地。近年来，为提升服务水平，客服部已搭建起一个集业务办理、水费查询、政策咨询、举报投诉、热线受理为一体的多层次、全方位、快捷、科学的公共服务平台，实现“一个大厅、一名员工、一部电话”受理用户所有供水问题。
本报记者 李昂 通讯员 王冬 司思
工作中的客服人员
两块大屏，见证着客服人的努力
两块屏幕，显示着供水公司客服电话及微博、微信两大线上渠道的客服受理情况。客服人员接入的每一部热线电话、每一条信息，都会生成一张“供水用户服务记录卡”，包含市民来电反映问题的时间、主题、信息类别、联系人和联系电话等，这张记录卡自生产起，也将一直更新，直到市民反映的问题被完全解决。
屏幕下方的左右两侧，就是客服人的“战场”。
左侧为线下的“尚水热线”，负责四部客服电话的职守。该组施行四班两运转，全年无休，日间保证不少于四名客服人员的基本配置，夜间保证24小时有人职守。4部电话，每年平均接取的客服电话在45000个左右，每月通常会超过3000。
客服部的两块大屏幕
右侧为线上组，2014年、2015年分别开通了“保定供水”官方微博、微信公众号，通过“两个小微”实时发布供水信息、工作动态和职工风采并接取回复市民通过线上反映的供水问题。开通几年后的今天，“两个小微”每年大约会收到1000余人次的问题反映，点击量近200万。
客服部主任金毅洁介绍说，两块大屏幕近年来也经过了由小而大的过程。客服部非常重视内部交流和学习，“尚水热线”接取的每一个电话都会被录音并保存一年以上。每月，客服部全体成员都会开会抽取部分录音，重听“复盘”，分析客服人员在答复市民时的每句话，“以挑毛病为主”（金毅洁语），借以提升客服人员的服务水平。供水公司领导得知此事大为支持，为他们更换了今天的大屏幕。
“一手托两家”，客服人不是专家却是“杂家”
现在的客服部共有员工30人。在进入客服部工作之前，他们中的大部分来自供水公司下属的自来水厂、通讯、抢修等不同部门，基本都具有三年以上的工作经验。“这是我们对客服人员的要求”，金毅洁这样说。
之所以有的要求，是由于客服部与其他部门专、精的工作要求不同，客服人员需要对供水公司下属各部门的职能和基本工作有所了解，才能为市民解答各种各样的问题。“我们不要专家，但必须都是杂家。”金毅洁说。
拨打“尚水热线”的市民，往往会反映各种问题，也会有这样那样的态度。但无论面对怎样脾气火爆的市民，客服人员总是要求自己做到“把声音降下来、把语气降下来”，以和善去听取市民的反映，并安抚他们的情绪。
客服部的社区宣传
2018年，“尚水热线”从语言使用、仪容仪表、来电受理等方面制定了岗位服务规范，客服人员的客服接听工作更是从此走上了标准化之路。
金毅洁对客服部的工作状态有一个经典描述，“一手托两家”。其中，反映问题的用户是一家。而挂掉电话后，客服人员的工作对象将转换到另一家——公司各职能部门。
接到市民问题后，客服人员根据自己的分析判断，将记录下来的问题转给供水公司的各个职能部门。这在公司内部被称之为“派单”。而随着问题被“派”给各个部门的，还有客服部根据公司标准给出的办结期限。比如水质检测，就要求工作人员2小时到岗；而一般的闸门抢修，则需要在一个工作日之内完成。如各部门因故未能在办结期限内完成工作，也需要向客服部说明情况。
客服部在总督署广场开展学雷锋活动
因为有此“协调”“督办”职能，客服部的工作就难免与各部门产生摩擦甚至矛盾。对此，“尚水热线”班长荆亚倩有着一套工作方法：坚持一切为了工作的原则。即便前一天因为工作产生的摩擦，当荆亚倩第二天再见到这位相关部门的同事时，仍然会抱以朋友式的微笑。这种方法已经被普及到了每个客服人员。“这几年，关系逐渐就理顺了，解决问题的效率也提高了不少。”荆亚倩说。
客服的工作，还给公司各部门的工作提供了有效的参考。“我们每年、每月都会对用户集中反映的问题做一个汇总分析，然后将数据和结论反馈到各部门，这样有助于他们提升自己的工作效率。”金毅洁说。
客服部整理留存的受理问题报告
2016年开始，供水公司营业处开始使用短信派发水费通知单。但不少市民拨打“尚水热线”，称他们经常无法收到这些通知单，常有漏缴滞缴水费情况出现。对此，客服部相关工作人员经过调查发现，这种情况的出现主要是由于市民手机中的一些安全软件将水费通知短信误判为一般广告加以屏蔽。
此后，客服部将此问题反映给营业处，并给出合理化建议：提醒用户取消屏蔽，并适当增加短信发送频次以保证用户成功接收。现在，原本每月一次的短信通知变为了一月三次，分为水费通知、当月欠费信息以及往期欠费信息，在一月间的月初、20日和25日分别发送，基本解决了用户收不到通知的问题。
用户的满意，是客服人至高的追求
尽管“尚水热线”几乎24小时铃声不断，但在客服人的眼里，这里接入的市民声音还是不够多，他们仍在通过问卷、会议、进社区等更多渠道，收集市民对于供水工作的意见和建议。
客服接待室受理用户来访
每年，客服部都会组织一些走进社区，走近市民的客户调查。调查内容往往与供水的日常工作以及未来的发展方向相关。为保证调查结果的真实性，这种客户调查往往以回收千份问卷为标准。而在“保定供水”微信公众号中，客户调查则更为普遍，通常会达到每月一期。
热线受理组荆亚倩与同事接听用户来电
为提高调查水平，2018年，客服部还与河北大学展开了合作，最终回收的调查问卷达1100余份。这些调查，也将为公司今后几年的工作指明方向。
在客服部的工作人员看来，用户的满意，永远是他们至高的追求。
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