天下网商记者 章航英
双11这天，廉尚林相比前一天看起来淡定了许多。不过，烟灰缸里几个熄灭的烟头还是出卖了他——“愁啊，忙得晕头转向。”
廉尚林是昆山九方城饿了么站点的站长。这个有50多个骑手，2个调度员的饿了么小站，为附近的九方城商场及周围几个小区送餐，再远点的富士康厂区也在他们的配送范围内。
双11前一天是周末，单量冲上2400单，比预估的2200单还多了200多单，而平时的单量在1700单左右。不过，骑手还是只有这么50多号人，调度员也只有廉尚林和另一个同事。
双11当天，有了前一天的“作战”准备和经验，这一天处理起来，更游刃有余了。
双11前两天，骑手们来了一场“游行”。
穿着印有“愿望双11实现”小红褂的骑手们，在高音喇叭“点外卖，上饿了么”的呼声中，怒刷了一波存在感。不过，由于喇叭声音太高，后来就被城管喊停了，“游行”静静地进行。
无论是高调的“游街”，还是骑手们每次送餐时捎带上的宣传单，都奏效了。被商家们动辄半价，甚至四舍五入不要钱“霸王餐”吸引的人们，贡献了远超平日的单量。
虽然累，但是骑手们一会儿都舍不得休息，因为每一单他们都可以得到5元提成。而且，骑手们每天跑的单数都会有排名，累计的单数对应不同的等级。就像一场比赛，每个人都卯足了劲儿。
在饿了么送外卖，根据送的单数和经验获得不同的积分等级，分别对应从青铜、白银、黄金、钻石，最高一级是“王者荣耀”——等级越高，便能获得越高的奖励。
在廉尚林的站点有两个“王者”，他们送了超过2w单，在九方城送外卖也有好几年，堪称“活地图”。
对于一个“王者”骑手来说，接到一个单子，心内已经有了路线图，想的是怎么送最快；而一个“青铜”骑手接到一个单子，想的是这个目的地在哪里？往哪走？然后开了导航跟着七拐八拐跑，走错了往往时间也耽误了。
二者差的不仅是经验，还有是否愿意思考问题。长此以往，“青铜”和“王者”的差距就出来了。
当记者提出是否可以跟着骑手去体验送餐的时候，小哥却摇摇头——你跟不上的。他说，之前带徒弟，送了两单后就跟丢了，后来打电话问“师傅你在哪？”。
送外卖就像打王者荣耀，而双11正是冲王者的好机会。
双11单量暴增，忙中难免出乱。遇上电瓶车没电、手机没电，都是没法子的事情。这时候，他们不得不申请“小休”。
站内此起彼伏“有骑手申请小休”的提醒，一般都是需要一些临时修整。廉尚林一般都会点同意，并把他们还没送的单子分配给其他骑手。
“大家都是出来挣钱的，不会刻意偷懒”。
双11这天，廉尚林的眼睛紧紧盯着地图，骑手们的位置和送餐情况都在地图上实时显示。骑手群里不断弹出消息，两个手机不断响起电话，廉尚林忙于对付商户卡餐、用户失联、骑手找不到地方的各种“求救”。
“把淮南牛肉汤给带走，还有一单我来沟通”；“给了你两个单子，来不来得及?”；“你怎么不动啊，是发生什么事了吗”“好好好，今天单子多，注意安全”......
骑手在前方作战，这个十多平米的饿了么站点就像个指挥中心，而廉尚林他们正如指点江山的“军师”。
不过，“军师”却并不总是高高在上。
很多时候，他们不仅要安抚骑手，还需要面对“上帝”——他们的用户。若是遇到卡餐、骑手出现临时状况，廉尚林都需要顶上去给用户打电话说明情况，获得谅解。
备战双11这天，廉尚林把一个骑手招回了站点。小伙子耷拉着头，脸上满满的委屈。原来，他给一个用户送餐，送到了打他电话怎么都不接，只得先送了其他的单子。正送着又接到这位用户的电话，再返回去送却又联系不上了，急得他直跳脚。
最后，骑手载着这个令他抓狂的一单——一份麻辣烫回到饿了么站点。
廉尚林安抚他：“下次遇到这种事就给我打电话，我来跟用户沟通，你抓紧送其他的单子，不可能其他单子就不管了。这也不是咱的错，没事的。”
廉尚林说，一般遇到这种情况，他会给用户打电话，确认还是否需要送餐，如果不需要了就申请退单。这份餐后来可能就自己买下来，和商家一人一半的价格承担。刚好骑手们经常没来得及吃上饭，虽然这份外卖时间长了不怎么好吃了，但是对付一下也还行。
不过对他来说，最头疼的还是“拿错餐”的情况，这时候他需要联系取餐的骑手、商家、拿错餐的骑手、用户、调单的骑手，为这订单他得打五六个电话。
双11这天，廉尚林临时又给站点里的骑手进行了培训。他说，很多状况都可以提前避免，比如在取餐的时候，仔细对一下单号，就不会取错餐了。
半天下来，没出现什么大的状况，廉尚林舒了一口气。快到下午3点，中午的一场仗终于过去了，廉尚林点了外卖，就在后台系统上指派了骑手，让站内的小哥去送，送到站点正好一起吃一顿“午饭”。而晚饭，就一般要等到晚上10点多了。
这个饿了么站点仍然缺人，正在以6000-10000的月薪招聘骑手。当然，这一行多劳多得，优秀的骑手也能月薪过万。不过，在获得金钱的回报的同时，对于他们来说，来自用户的尊重更为重要。
廉尚林说，外卖是一个服务行业，重点在于“沟通”。
骑手和用户都需要换位思考。用户需要理解骑手一路上可能出现的状况，骑手也理解用户有时候会盯着送餐地图着急的心情。
“如今找茬已经很少了，基本都能好好沟通。”廉尚林说，前几年，外卖行业还不是有太多人认可，随着一点点曝光，还有些小哥玩抖音吸引了很多粉丝，人们也都慢慢理解了。
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