定制家居售后一直是对家居企业最大的考验，指尖舆情监测到，索菲亚家居相关投诉问题一直高居不下。
索菲亚家具股份有限公司2003年在广州成立，主要经营定制衣柜及其配套定制家具的研发、生产和销售，2011年4月在深圳证券交易所挂牌上市，是首家A股上市的定制衣柜企业。去年以来，定制家居行业内部掀起变革浪潮以求突破，索菲亚率先提出整家战略，贴合了消费者的市场需求与趋势，但也对自身提出了更高要求，毕竟从测量尺寸到安装到售后服务，都需要厂家进行全程贴心的服务。而过去一年，索菲亚产品质量、售后服务也频繁遭遇投诉，更有辽宁客户悲从中来，这的确值得关注。
图片截自客户网上投诉
11月7日，一位大连客户发文，“避雷 大连索菲亚华南店。”该客户直指索菲亚售后，称八月份柜子安装完成，有些柜门和隔板尺寸不合适被拿走了，过了三个月，询问门店何时能二次安装，被告知新的柜门还未下单。索菲亚售后工单完全没人应答，而且柜子味道是真的大。该客户还表示，自己在点评上发现不少人都有类似经历。
图片截自黑猫投诉
截至11月9日，黑猫投诉平台显示，索菲亚存在331条投诉记录，分别涉及衣柜质量问题、套餐后加收费用、拖工期、虚假宣传、售后不处理等问题。
图片截自客户网络投诉
对一家定制家居龙头企业而言，售后服务水准应该更高，但另一位在大连索菲亚门店消费的客户表示，7月13日给孩子房间做的全屋定制，没想到妻子清扫时，被塌塌米的盖板砸伤了手，才发现塌塌米盖板没有气撑。更让他生气的是，之后和索菲亚的沟通让人无法接受，明明参照的样板有气撑而给他安装的却没有，而且在定制时也没告知会不装气撑。该客户很无奈，信任大品牌花高价买来的却是巨大安全隐患，造成了财产损失和伤痛。索菲亚售后不谈安全提示的责任，只谈加钱添配置，真的完全不顾及客户感受。
更有客户直接网上提醒，“大连金州区索菲亚定制！大家小心，安完，陆续整改半年，刚入住，发现开关上不上，怨客户没自己量尺！客户原因！这就是品牌！”
索菲亚家居线下门店如此，线上店铺呢？有客户在去年在淘宝的江南之恋旗舰店，花上万元购买了一套沙发，结果今年9月9日，客户发现沙发有多处掉皮。商家十分肯定地说是因为客户使用不当造成的。客户不接受补修，担心如此质量未来会不断产生问题。
值得注意的是，虽然索菲亚家居在遭到投诉后的反应速度挺快，甚至有些可以做到让客户删除投诉，但交涉过程给客户造成的身心俱疲，却是无法回避的事实。当然，不仅是辽宁，索菲亚在国内其他地区的售后问题也不少。
图片截自黑猫投诉
其实，今年上半年就有媒体高度关注索菲亚家居的问题，中国房地产报建材家居官微曾整理出诸多消费者投诉索菲亚售后态度，十分拖拉，拒不承认，置之不理……当时文章称，据观察，在网端索菲亚还存在大部分消费者反馈后却迟迟未被处理的情况。可见，索菲亚在产品制作和售后服务上，还有许多需要改善的地方。
其实，索菲亚关于售后服务的官方说明，本身就值得广大用户注意。在索菲亚官网上关于售后服务有两项说明，一是退款政策，二是退货政策，划红线部分需要大家仔细研读，毕竟是花费不小，购买之前的确应该谨慎。
专家提示
消费者签字不等于商家免责
四川省消委会顾问律师时莉曾表示，消费者签字确认不是商家规避责任的借口。时莉表示，商家是家具定制的承揽方，应当具备专业性，这是一般消费者不具备的，商家应当以自身的专业知识指导消费者并给出合理建议和必要提示，并对定制产品负责。因此，即使消费者签字确认了相关图纸、尺寸数据等，也不能成为商家免责的借口。
舆情点评
从利润下降、高管闪辞到行业地位滑落
索菲亚还不反思吗？
这两年的索菲亚连受打击。2021年净利润下滑九成，索菲亚向股东表示，主要是公司的大宗业务遭遇了重大客户到期商业承兑汇票违约，导致公司当年净利润出现大幅下滑，而上述重大客户便是恒大。不仅如此，肩负重任主导“整家定制战略”的公司高管杨鑫意外辞职，也引发市场强烈反应。7月11日，索菲亚一度跌停，并引发股民热议。
增收不增利，投资者怎么能满意？截至今年一季度末，索菲亚股东总户数为51065户，相较于上期减少近2.5万户，减少了32.85％。随着地产红利消退，索菲亚原本业绩就面临挑战，目前已经被“老对手”欧派家居摘去了“衣柜一哥”的头衔。再不重视自身服务，面对后来者的追赶，“老二”位置的恐怕也将不保。
售后服务是家居定制企业市场比拼的最重要环节，服务态度和水平的高低决定消费者的满意程度。索菲亚是国内最早提出“定制衣柜”概念的企业。曾经的辉煌不代表永远。如今，索菲亚的总资产出现下滑也显而易见。截至2022年上半年末，索菲亚总资产为119.61亿元，较2021年末减少了3.76%。危机是危险，也是机会，作为曾经的行业龙头老大，必须警醒。消费者维权意识在不断提高，糟糕的售后服务等于亲手将用户关在门外。
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