文｜一汽-大众汽车有限公司佛山分公司
孙婷 李甘霖 王发明 李秀璋
根据各个国家法律法规，贸易关税不同，汽车出口到不同国家地区的主要模式有：整车模式出口CBU（Complete Built Unit），散件出口CKD（Completely Knock Down），车身总成加KD模式出口SKD（Semi Knocked Down）。由于国外销量增大以及各个国家对关税门槛的调整，目前CKD模式出口成为各汽车自主或者合资品牌厂商的首选。然而，在CKD出口方式中，零件在出厂、包装、发货、运输、到货等各个环节中难免会发生错装、漏发以及磕碰、产品质量等各种问题，导致客户会对CKD零件提出索赔[1]。
索赔可以最大限度降低因货物损坏、短缺、错发等造成整车厂、整车厂下级供应商及经销商的经济损失和服务抱怨，这不仅可以提高服务满意度，也可以反向推动供货商的产品质量提升。国内外整车厂商都很关注索赔的理赔及时性、判定的准确性、赔付的便利性[2]。
1.一汽-大众国际物流索赔简介
以一汽-大众为例，CKD零件主要来自德国，因一汽-大众和德国大众是合资关系，针对所有的CKD零件索赔，一汽-大众需通过德国大众/奥迪统一的窗口进行索赔，德国大众/奥迪会在一汽-大众和CKD供应商之间作为法官的角色进行索赔仲裁。
一汽-大众平均每年的索赔条目在万级别，索赔金额在千万级别及以上，为最大化挽回损失，一汽-大众各个工厂会有专门的索赔团队对索赔业务进行系统管理，并形成了一套非常有效的管理流程和管理系统，本文将从索赔全过程精益化及数字化管理两个方面，来阐述以一汽-大众为例的国际索赔。（注：本文侧重于整车厂索赔，交付到经销商的整车售后索赔不在本文的讨论范围。）
由于CKD零件涉及国际运输、国内运输、厂内运输、转包、上线装配等复杂的供应链环节（如图1），判定CKD零件的质量问题也异常繁杂，为更高效地开展索赔工作，德国大众/奥迪和一汽-大众之间拥有较为成熟的索赔协议，该协议规定了索赔流程以及索赔限制，此外双方针对CKD索赔工作分别设置了专向的索赔团队（德国奥迪还会雇佣长期的索赔专员分布在国内各个整车厂）。
相比索赔国内供应商，索赔CKD国外供应商会涉及较为复杂的供应链，牵涉企业及部门众多，需要判定的责任方也更多，从而需要准备的索赔举证也要更为全面。
因很多质量问题需要返回国外厂家试验分析或者批量返回，索赔工作还涉及国际逆向零件的出口，CKD索赔全周期往往在2～6个月之间。需要注意的是，索赔周期越长，索赔零件问题会随着时间产生越来越多的缺陷件，这不仅会增加各方的工作量，在索赔零件存储等过程中也会出现很多问题，非常不利于索赔的成功。因此，如何能快速、准确地分析出索赔问题的责任方，是索赔CKD供应商的关键。
2.国际物料索赔（大众集团）过程精益化
大众集团旗下的国内合资企业的索赔模式与流程大同小异，以一汽-大众为例（图2），索赔专员会定期在厂内各大物流区封存区以及各大车间组织索赔例会，参会人员包括：（1）问题抱怨者；（2）质保；（3）国外索赔代表（仅奥迪）；（4）索赔专员。
会议内容主要是了解提赔方索赔的问题，索赔专员和索赔代表辨别是国内过程导致，还是国外过程导致。如果确定是国外厂家或者国外包装问题，所有参会人员在现场会签索赔单，提赔者会向索赔专员提供相应的物流报告以及质量报告，索赔专员通过德国的系统（SAP下的Pro-CKD）将相关索赔信息及举证传输给德国大众/奥迪；德国大众/奥迪收到索赔后，会根据索赔类型（零件短缺/多到/错到等问题，零件质量问题，包装问题），以及索赔协议（是否满足索赔金额的最低值、是否超期等）进行责任方的初步判定，继而再由责任方对索赔问题进行深入分析确定索赔问题的原因。
CKD零件索赔问题，主要分物流问题和质量问题两大类。其中，物流问题又主要分为到货短缺、多到、零件混料以及错到等；对于这类问题，责任方大多是国外的包装工厂或者是整车厂物流区域，保护好CKD原箱的第一开箱现场是索赔的关键，从CKD原箱中可以观察出零件是否有少到、多到的痕迹，也可以采集错到、混到的零件标签，从而能够提高索赔成功率。
质量问题主要分为装配质量、功能质量和包装质量三大类。（1）装配质量指分装在CKD零件上的单个零件出现错装/漏装或质量缺陷。（2）功能质量指CKD在生产装配、路试、过程电检中出现影响交车的功能或者外观缺陷。（3）包装质量问题指由于包装工艺不完善、包装材料质量不合格及包装过程中违规操作，导致零件开箱时出现划伤、变形、破损等问题。其中，保护好零件并分析出造成质量缺陷的原因或线索，是索赔成功的关键。
国际物料的索赔伴随整车厂整个生命周期，具有索赔业务流程多、周期长、数量繁多等特点，传统车企的索赔工作大多管理比较粗放，使用“索赔单纸质版，索赔举证PPT，索赔跟踪EXCEL”等手段进行索赔工作的管理，这种管理方式虽简单通用，但在索赔过程中会经常出现索赔漏、错跟、举证不完善、样件错发等各种原因被国外供应商拒赔。索赔业务的精益化管理，直接决定着公司能够挽回的零件价值，国际物料索赔的数字化升级，不仅能够精益高效的管理索赔业务，提高索赔成功率，也可以缩短索赔周期，减少双方损失，实现利益最大化。
国际物料的供应链非常复杂，在从国际物料的需求订单、运输、库存索赔（工厂索赔和售后索赔）整个供应链中，每个环节都需要数字化系统的支撑来进行流程管理和运作。
1.国际物流索赔系统分析
在索赔系统方面，世界500强企业有80%选择SAP，如惠普、西门子等公司，在国内已有超过300多家企业使用SAP。SAP的管理功能包括财务管理、供应链管理、人力资源管理、产品管理等。
一汽-大众从1996年开始引入SAP GUI系统，该系统包含R3和Pro-CKD，其中R3系统是面向一汽-大众内部的采购、生产、销售、人事等子系统管理，一汽-大众有自主开发和管理权限；PRO-CKD是面向德国的零件CKD订货及索赔等相关的系统管理，该系统的开发权和管理权归属于德国大众及奥迪[3]。
虽然国际物料索赔可以通过PRO-CKD将索赔信息传送给德国，但因一汽-大众厂内的索赔量庞大、金额高、涉及部门多而杂，而PRO-CKD系统存在权限限制、数据阻断（索赔数据无法便捷调取及分析），以及可视化差等问题，厂内零件索赔管理长期处于“纸质版开索赔单，EXCEL索赔信息跟踪，PPT制作索赔举证”等低效的管理中。也就是说，在工厂和PRO-CKD之间缺少一个数字化系统，进行索赔数据的管理和分析。
2.一汽-大众公司国际物料索赔全过程数字化
佛山工厂是一汽-大众首个实现索赔业务数字化的工厂，在2021年佛山工厂就开始尝试利用钉钉平台进行索赔工作的数字化研究，2022年1月佛山工厂尝试利用宜搭低代码开发平台，历时8个月的时间首例研发出一套国际物料的索赔管理系统——佛山CKD索赔管理系统（简称“FCS”），见图3和图4，通过这一系统佛山工厂不仅可以实现国际物料的数字化管理，也可以优化索赔各个环节的管理流程。
FCS系统的设计思路，主要是以索赔流程的时间顺序进行开发，一汽-大众的索赔流程主要分为四个阶段：国际物料的质量派工、提赔区域对零件发起提赔、德国端的索赔状态跟踪、国际进出口贸易索赔库管理。
1.质量派工管理
当国际物料的质量发生偶发性抱怨后，一汽-大众的质保会根据抱怨发生率进行评估是否发起百检派工，一般超过千分之五，质保就会向索赔团队发起百检派工，派工通常由一汽-大众委派的第三方服务公司进行作业。
传统的工作模式是质保填写纸质派工单，交给索赔团队进行审批，索赔团队通知第三方公司进行百检工作，第三方公司联系质保确定百检的标准，并在CKD到货的物流区域进行作业以及视频录制，索赔团队会将视频发送给工业工程（IE）进行工时的测算，工业工程（IE）测算完后将工时反馈给索赔团队，随后索赔团队将工时和百检出的问题零件一起向德国端进行索赔，如图5。
在FCS上线后，上述质量派工流程都整合在系统中，从质保发起派工单到IE工时测算，只要需要通过一张“派工单”即可完成（如图6），由传统的2～3周流转周期缩减至1～5天，不仅极大提高了工作效率，减少了质量缺陷发生率，也可以优化业务流程，比如规范质保的派工流程，以及加强第三方服务公司的作业标准化管理。
2.提赔流程管理
当各大车间或者物流有需要索赔的零件时，一般需要向索赔团队发起提赔需求，索赔团队会去现场进行质量问题的评估及判定，并将符合索赔协议的CKD零件进行现场会签索赔单（如图7），会后提赔者会将索赔的物流报告和质量报告发送给索赔专员，由索赔专员统一将相关举证及信息在PRO-CKD内创建和上传，进而德国大众/奥迪会收到相应的索赔信息并进行后续受理工作，如图8。
在传统的工作模式下，经常会出现提赔者提赔不及时导致超期、提赔材料不完善导致拒赔、索赔后零件找不到无法返德被拒赔，以及索赔专员出现漏提赔、错提赔等问题，导致索赔失败。
在FCS上线后，可以通过索赔单电子化（图9）取代纸质单据，实现索赔单线上审批、索赔照片实时上传、索赔报告一键生成、索赔零件一键入库等功能（图8），这不仅可以规范索赔流程（如规范提赔照片的标准化），提高工作效率（如索赔单由纸质会签改为线上审批避免超期问题），也能够规范索赔后零件的入库管理，避免索赔零件造成二次损坏或者丢失。
3.德国端的索赔状态跟踪及国际进出口贸易
当索赔专员将索赔信息及索赔举证上传到Pro-CKD系统中后，德国索赔团队会对索赔信息进行分析和责任方初步判定，责任方（如CKD供应商或包装工厂）会对索赔做出反馈，德国索赔团队将责任方的反馈体现在Pro-CKD系统中，继而索赔专员对系统里相应的索赔状态做出不同回应，如果索赔接受的零件，索赔员会定期销毁相对应的零件；如果索赔失败，索赔专员会与质保会进一步确定索赔的零件是否有返修措施。
在以往的传统模式下，只有索赔专员才有权限知道索赔状态，其他相关索赔人员无法实时查询和了解索赔状态，封闭的索赔状态不利于索赔工作开展，在FCS上线后，可以实现索赔状态实时查询和预警工作（如图10），极大减少了索赔团队及相关人员的沟通成本。
在很多时候CKD，供应商需要对索赔问题开展进一步的样件分析，或者接受索赔后不想零件销毁需要返德时，索赔工作会涉及国际物料的逆向物流环节，也就是进出口贸易文件的准备，传统的工作需要1～3周的时间准备进出口贸易文件和返德零件的准备，在FCS上线后，这项文件准备工作只需要10分钟即可一键生成，如图11。
4.索赔库出入库管理
所有索赔员开具索赔单的零件，都要送到索赔库进行统一管理，索赔库的出入库管理不仅涉及信息流，还涉及实物流，如何确保信息流和实物流保持一致是FCS开发的关键。
FCS通过设计出入库的审批环节，使索赔库的管理得到规范，也就是无论零件的入出库还是销毁都需征得索赔专员的电子审批，这样不仅能确保零件不被乱拿或者丢失，也可以在系统中实时查看到索赔库的管理状态（如图12），如索赔库当前的滞留零件数量和时长。
随着科技及互联网的发展变革，各大整车厂都在不断进行数字化转型和迭代，国际物料索赔也亟须通过数字化升级提高工作效率，但在转型过程中势必会对传统业务产生冲击和影响，只有两者相互融合才能实现利益最大化。FCS系统的上线，不仅可以简化索赔传统流程，提高索赔各个环节的工作效率，提升索赔成功率（佛山工厂的索赔成功率由往年的85%提升至98%），也可以通过缩短索赔流转周期，推动国际物料的质量优化，建立一套系统的国际物料索赔案例的数据库，以便后续索赔工作的借鉴和传承。
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