■投诉方：汪先生
■被诉方：乐融致新电子科技（天津）有限公司
【案情简介】：2018年6月上旬，市民汪先生通过网络向乐融致新电子科技（天津）有限公司（以下简称“乐融致新公司”）订购了一套价值近16000元的家用电视组合，安装使用不久后就出现故障，报修后维修人员上门出具了《鉴定工作单》，主动提出退机建议。但直至7月初，乐融致新公司和维修站也无音信，汪先生于是向扬州市消费者协会投诉。
接诉后，市消协工作人员多次与乐融致新公司客服联系，客服先后作出反馈“电视已经进入公司退货程序，需要等待几天的时间”，“汪先生在其官网上留有的购买人信息与实际报修人姓名不一致导致退货期拖延”等信息，但迟迟不履行退货义务。经多次交涉，乐融致新公司于投诉后第9天上门取机，取机第16天后给予退款。
【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定了消费者有理由退货的情形：一是经营者提供的商品或者服务不符合质量要求。二是有国家规定、当事人约定的，可以依照国家规定、当事人约定。三是没有国家规定、当事人约定的，可以依照本法规定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
本案汪先生购买的家用电视组合刚安装就发生质量问题，店家乐融致新公司的“三包”责任十分明显，理应及时按照消费者的诉求给予退货，并承担相关运输费用，却以种种理由推诿拖延，此举不但不利纠纷的调处，对企业信誉还产生负面影响；此外，企业故意拖延退货，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，还应承担民事赔偿和行政处罚的法律责任，最重可被吊销营业执照。因此乐融致新公司在处理该案的被动消极态度未能体现出一个负责任的企业形象。
■投诉方：梅先生
■被诉方：广州市睿一数码科技有限公司
【案情简介】：2018年2月，市民梅先生的女儿通过唯品会为其购买了一台由广州市睿一数码科技有限公司（以下简称“广州睿一数码”）供货的海信牌电冰箱，使用过程中出现故障，维修站于10月20日出具《用户退货机审批表》，建议换机。但官方客服以广州市睿一数码不同意换货为由，拒绝了梅先生的诉求。接诉后，经市消协调处，唯品会客服同意换货，但随后又以梅先生无法提供外包装盒为由，广州睿一数码拒绝为其换货。最终，在省消保委的介入下，唯品会同意由其提供包装盒，为梅先生直接办理了退货手续，并补偿200元以示歉意。
【案例评析】：《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。”
本案中梅先生的诉求合乎情理，广州睿一数码提出的“必须要提供包装盒以便运输”的换货要求，则既没有法律依据，也不符合消费常理。同时，唯品会客服在调解初期表现出的“唯商家论”的态度极不可取。在此，我们劝谕广大经营者，遇到消费纠纷时积极应对并及时履行自己应尽的义务，这才是一个负责任企业应有的形象，推诿或无理拒绝只会导致消费纠纷升级，影响企业信誉。
■投诉方：卞女士
■被诉方：扬州金鹰国际实业有限公司
【案情简介】：2018年4月，市民卞女士到市消协投诉，称其八年前购买的价格为5158元的钻戒在接受扬州金鹰国际实业有限公司（以下简称“金鹰国际”）“I DO”品牌专柜保养后，样式严重变形，从平滑质地变成了拉丝质地，认为自己在服务过程中受到了欺骗，提出了“退一赔三”的诉求，但“I DO”品牌专柜承认了损耗事实，却不同意欺诈的说明，只同意原价置换。最终，在市消协的调处下，金鹰客服以及“I DO”品牌专柜同意为卞女士办理退货手续，按照原价退款，并赔偿卞女士精神损失费等9842元，两项合计费用15000元。
【案例评析】：《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。”
此案系服务合同违约引发的纠纷，本案中卞女士以钻戒严重变形，认定“I DO”品牌专柜在提供服务过程中存在欺诈行为，并不符合《侵害消费者行为处罚办法》关于“欺诈”的定性要件，因此，对于其提出的惩罚性赔偿诉求未予支持。但是，充分考虑到婚戒对于一个已婚女士的特殊意义和重要性，结合钻戒无法恢复的事实，市消协创造性地提出了精神赔偿的解决方案，得到了双方当事人的认可。在此，我们提醒广大经营者，在提供服务的过程中，一定要充分尽到告知义务。特别针对一些贵重、不可复制或对消费者有特别纪念意义的商品，一定要慎之又慎。
■投诉方：朱先生
■被诉方：宝应县韵达快运有限公司
【案情简介】：2018年元月中旬，市民朱先生委托宝应县韵达快运有限公司（以下简称“韵达快运”），将价值850元左右的食品寄给外地工作的孩子。后因韵达快运自身原因，导致所寄食品全部损坏。对此，韵达快运认可朱先生投诉的情况，但辩称由于朱先生未选择保价，按照公司规定只能赔偿3倍的快递费，约150元。朱先生不予接受。最终，经宝应消协调解，韵达快运按食品原价赔偿朱先生850元。
【案例评析】：《快递暂行条例》第二十七条第一款规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”。《快递市场管理办法》第十九条规定：“经营快递业务的企业对免除或者限制企业责任及涉及快件（邮件）损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明”。
伴随着互联网经济的飞速发展，快递物流业进入井喷的繁荣期，有关快递消费争议和纠纷也进入高发期，清晰界定此类纠纷的责任显得尤为重要。此案中韵达快运在提供服务过程中，没有充分履行对损失赔偿条款进行提示和说明的义务，事后也无法举证，据此以格式免责条款免除自身的责任是没有法律依据的，理应按照民事法律原则，承担赔偿责任，赔偿消费者的全部损失。韵达快运提出的“三倍快递费限额赔偿”是当下大部分快递公司普遍采取的处理方法，其法律依据为《邮政法》第四十七条，但是该条款仅适用于中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。同时，《邮政法》第四十五条还约定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。因此，限额赔偿并不能成为快递公司减轻责任的“法宝”。
当然，我们还是要提醒广大消费者，选择快递公司寄送贵重商品时，应看清邮件单据上的告示，对快件进行保价，尽量保留相关视频资料以作为维权的重要证据。同时，快递员也应该按照行业规范或标准严格操作，履行告知义务，否则遇到消费纠纷，将会承担相应的法律责任。
■投诉方：刘女士
■被诉方：扬州市司马兔教育信息咨询有限公司
【案情简介】：2018年9月，市民刘女士为自己的孩子在扬州市司马兔教育信息咨询有限公司（以下简称“司马兔教育咨询公司”）报名参加了新概念英语培训班。正式上课后，孩子觉得不适合上此类课程，刘女士遂找到司马兔教育咨询公司提出退课退款，遭到工作人员的拒绝。司马兔教育咨询公司认为，双方签字确认的《报名协议》中明确写明了退费的条款和方式，应严格按协议约定来执行。而刘女士则以自己并未仔细查看且经营者无人提醒进行抗辩。最终，经宝应消协调解，司马兔教育咨询公司同意一次性退款1200元。
【案例评析】：最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(二)第六条规定：“提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的。提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。”
近年来，教育消费纠纷日益增多，突出表现在通过不公平格式条款，侵害消费者的公平交易权、自主选择权，教育消费类投诉已经成为消协组织调处的难点领域之一。此案中，刘女士在法律上属于完全民事行为能力人，以“未仔细查看”为由单方拒绝履行协议内容，缺乏法律支持。但是，司马兔教育咨询公司也无法证明在签订协议时，曾就格式条款向刘女士进行了充分说明，并且条款中有明显限制消费者选择的权利，存在不公平性和不合理性。故建议双方协商解除合同。
在此，消协提醒广大消费者：签订合同时，应仔细查看条款内容，遇到认为不公平、不合理的条款，要主动向商家提出并作出修改；如商家不愿作出让步，则建议慎重签字。商家在提供格式合同时，对其中免除或者限制其责任的内容应当尽到充分的提示和说明，并保存好相关证据，以免产生不必要的纠纷。
■投诉方：何先生等12名种植户
■被诉方：高邮市秋瑞农资经营部
【案情简介】：2018年11月，种植户何先生等12人在高邮市秋瑞农资经营部（以下简称“秋瑞农资”）购买了尿素。在施肥过程中，发现尿素不能及时融化到田地里等现象，遂怀疑尿素有质量问题提出投诉。经调查，专家认为可能系主要营养成分含量不足所致。秋瑞农资认为所售尿素没有质量问题，只是何先生等人买错了型号规格，应该购买更高含量的尿素。经高邮消协汤庄分会调处，秋瑞农资同意为何先生等12名种植户更换尿素，并补偿相应损失。
【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。……”
此纠纷的关键点在于消费者的知情权是否应该得到充分的保护。本案中何先生等12名种植户购买时没有仔细询问，对商品的特性也不掌握，缺乏相应的专业技能。秋瑞农资的售货员作为专业人士，理应根据消费者的需求提出合理化的推荐，充分介绍所售农资的情况，保护消费者的知情权。但在实际销售过程中，秋瑞农资并未主动询问，也未充分介绍，未尽到告知义务，致使所售尿素实际产生的效果与消费者期待的效果产生了偏差，理应承担一定的责任。事实上，如果在购买商品时，交易双方均能换位思考，为对方多想一些，就可以避免纠纷的产生。
■投诉方监护人：樊女士
■被诉方：仪征市广森娱乐投资有限公司
【案情简介】：2018年5月，樊女士携小孩在仪征市广森娱乐投资有限公司建设的游乐广场游玩，小孩在乘坐碰碰车时受伤，双方就赔偿问题产生争执，经其他部门调解未果转至仪征市消协处理。经营者认为自己并无过错，可以象征性提供关怀性补偿200元，和樊女士提出的3000元赔偿相差较大。最终，在仪征消协工作人员的反复调解下，双方接受消协的建议，由经营者赔偿樊女士1500元。
【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
这是一起未成年人消费安全权受侵害的投诉。本案中经营者理应承担消费者安全保障义务，即在合理限度范围内使他人免受人身损害，这是经营者义不容辞的责任。实际情况是经营者未有明确警示，未按照操作规定作出劝阻，事发后也未采取应急措施，过失责任明显。但此案的特别之处在于，该小孩一周之前刚刚出院，且年龄只有3岁，无论从身体上以及年龄上都明显不太适合此项目。《民法总则》第三十四条指出“监护人不履行监护职责或者侵害被监护人合法权益的，应当承担法律责任。”樊女士作为小孩母亲，未能预判行为后果，尽到监护职责。故双方对小孩的受伤均负有一定的责任，损害赔偿金额应当合理分担。
■投诉方：李女士
■被诉方：仪征市真州镇菡香美雅美容院
【案情简介】：2018年8月，市民李女士在仪征市真州镇菡香美雅美容院（以下简称“菡香美雅美容院”）接受“免费体验”服务，服务过程中，在店长和业务员多次介绍推荐下，李女士先后分三次支付预付款，其中最后一次付款额高达134840元。事后李女士有点后悔，于次日找到菡香美雅美容院的店长，要求退款，遭到拒绝。现场报警后转至仪征市消协调处。在仪征市消协、辖区派出所及相关监管部门的共同努力下，最终，菡香美雅美容院同意退还李女士第三次支付的预付款134840元。
【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第一款“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。”
本案中李女士所持证据无法认定美容院在服务过程中存在明显欺诈行为，但从接受“免费体验”服务发展到实际支付13万多的高额预付款，且是发生在苏北的一个县级市，如此高额预付消费既不正常也不合理。且该美容院也无法提供充分约定的证据，存在着告知不到位的现象。在省消保条例规定的“犹豫期”内，消费者有权行使后悔权单方解除合同。即使超出十五天的时限，消费者也可根据《合同法》第五十四条的规定，以重大误解、显失公平为由，请求撤销合同。
该案提示商家应本着诚信经营的精神，让消费者得到真正的优惠。消费者不要一味贪图折扣优惠，而应从消费需求实际出发，理性消费，减少不必要的损失。
案例9：网店返券不作数 言而无信遭投诉
■投诉方：高女士
■被诉方：扬州麦娜芙国际贸易有限公司
【案情经过】：2018年11月，外地消费者高女士在“双十一”期间通过某网络交易平台购买了扬州麦娜芙国际贸易有限公司（以下简称“麦娜芙公司”）一件商品，支付货款1000余元，并成功抢购了当天的活动券。但收到商品之后，麦娜芙公司却拒绝履行承诺。经江都区消费者协会郭村分会调处，最终，麦娜芙公司同意按照活动承诺的内容兑现退款。
【案例评析】：《中华人民共和国民法总则》第七条规定：民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。
这是一起网络购物引起的消费纠纷，虽然案值不大，但却给所有的网店经营者提了一个醒。诚实信用原则是市场伦理道德准则在民法上的反映，常被奉为“帝王条款”，有“君临法域”的效力，应被所有商家遵守。本案中麦娜芙公司违反约定在先，理应承担相应的法律责任。《中华人民共和国电子商务法》已于2019年1月1日正式施行，随着法律法规的健全，以及消费者维权意识的提高，网络交易将不再是一个法外之地。网店和第三方交易平台都应加强自律和内部的监管，按照法律和规矩来办事，要讲诚信、讲信用。
■投诉方监护人：孙先生
■被诉方：江都区武坚镇振兴路张秀俊个体手机店
【案情简介】：2018年7月，市民孙先生才上初中的儿子在未经家人同意的情况下，到武坚镇振兴路张秀俊个体手机店购买了一台价值1200元的手机，事后孙先生找到店老板要求退款，遭到拒绝。经营者认为交易过程中并无强迫和误导，也询问孩子是否征得父母同意，消费意思表示清晰，自身没有过错。最终通过江都区消费者协会武坚分会的调解，店方同意在不退还手机的前提下，补偿孙先生500元。
【案例评析】：《中华人民共和国民法总则》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”
限制民事行为能力人的行为有无法律效力，应充分考量该行为是否与其年龄、智力相适应。本案中在武坚这样的苏北农村乡镇，一个才上初中的年仅十二三岁的学生，无家人陪同独自使用1200元购买手机，明显超出了一般民众可以接受和认可的未成年人处分财产对外交易的范围，所以此次交易属于效力待定合同，孙先生作为监护人可以撤销，而经营者要求监护人承担相应损失，也是合情合理的。
其实，多大的孩子能够买什么样的商品才属于不必经法定监护人追认的范畴一直存在争议，近年来类似投诉时有发生，调处的结果也不尽相同。在此，我们一方面呼吁广大经营者不能一味图经济效益，而忽视未成年人行为效力待定的法律要求。另一方面也提醒广大市民，作为父母，在重视孩子学习教育的同时，也应注重其他方面的教育，这样才能更好地适应社会。
编辑 张婷婷
记者 居小春 陆康洁
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