文字整理|半梳、晓月
作为国内保险+康养战略的先行者之一，中宏保险在过去六年间多有探索。
从倾力打造的适应客群变化的保险潮牌中宏MOVE，倡导的有力度的产品、有温度的服务及有态度的生活方式；到围绕客群细分建设的康养生态服务圈和签下的核心战略合作伙伴，再到小步迭代加强一线团队沟通、公司康养理念传播的实践，一路走来，中宏保险“康养传承，超前一步”的战略理念初见成效。
遂，在《今日保》2022年12月15日至16日举办的“2022中国保险与康养产业论坛”上，特邀中宏保险首席市场官李雪鹤，作题为《康养传承超前一步》主题演讲，一探中宏经验，以飨行业。
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以下为李雪鹤在“2022中国保险与康养产业论坛”上的发言实录（有编辑）：
当前，整个保险市场发生了非常大的变化。其中，保险客群的变化最为显著。
过去，我们常说，保险企业是以销售为主体的公司，那么在当下的巨变中，我们的前景在哪里？
如果说往昔保险更多以产品为主，以产品、销售为驱动对象；现在更多是以客户为中心，分层经营将是保险重要的转变方向。
这里必须研究客群呈现的深度变化：
首先，寿险行业客群结构走向年轻化，80、90后客群成为保险购买主力军。
其次，保险消费意识意愿逐渐成熟理智，逐渐走向主动消费的阶段。期间，如何应对客户需求将是保险公司的重中之重。
同时，伴随客户需求的日益复杂，消费者则对服务的期望日益加大，在对客户的理解越来越深入时，保险不再是单一的金融产品，而是演进为对生活和家庭的金融解决方案。
因此，保险+康养的结合，必须是康养+服务+产品整体结合的系统性的可满足客户需求的解决方案，这才会是客户期望的解决方案。
对中宏保险而言，如何才能满足客户的需求——就是将产品+服务+渠道+科技融合打造，建立以客户为中心的赋能体系，建立更多客群分层，针对性的满足各类需求。
纵览当前保险企业与康养产业的加速融合趋势，资源整合是其重中之重。
如何将保险与康养产业群结合，提供一体化解决方案成为共识。其中，健康服务、养老服务将加速融合，考验是如何将资源整合到位，为客户提供一站式的服务平台。
以上是中宏对当前市场和客户经营的一些思考。
具体到中宏的康养战略，我们的口号是“康养传承，超前一步”：
在健康方面，针对不同的客群开发不同疾病产品，包括特定疾病险产品、护理险产品、医疗险产品，以产品多元化满足不同客群需要。
在养老方面，中宏打造完善的养老产品体系，既能兼顾客户对养老产品的多重需要，如中期需要、储蓄类需要，也包括对将来养老稳定现金流的需要。
在传承方面，基于客户对保障、传承及对资产规划的需求，中宏有一套丰富的产品分层体系，满足客户需求。
在产品方面，除构建康养传承产品体系外，还将健康服务附加产品上，提供养老综合服务。不仅关注客户在养老社区CCRC的简单养老需求，也提供客户全生命周期服务。
综上，在产品整体布局方面，中宏既布局康养传承全线的产品体系，又提供健康服务和养老综合服务，成为康养传承整体解决方案。
除了有力度的产品，还需有温度的服务。
2016年，中宏MOVE 进入市场，是中宏全力推进的一大战略，包括了三个度：即有力度的产品、有温度的服务及有态度的生活方式，MOVE实际也承载着康养服务和健康生活方式的理念。
中宏创立MOVE的初衷，是希望客户可以与中宏每天互动。如中宏会根据客户的步数，完善健康分数，给其更多的反馈——从而给出更多的保障建议，还可以邀请客户参加中宏举办的各项活动。如今，中宏MOVE已升级到4.0阶段，成为公司倡导健康生活的的一面旗帜。
其中，中宏的健康管理体系做了一个重要的健康资源整合——将所有客群细分为健康情况和亚健康情况，并将约30个核心合作伙伴健康服务整合至一起，可满足疾病发生、重疾、康复等不同阶段的客户健康管理需求，同时也可将客户体验以及反馈传输到这一服务体系，进而形成有力的生态圈管理。
在生态圈管理中，不仅有核心合作伙伴，还有战略合作伙伴。包括，“好大夫在线”的名医资源、医药网的药企资源，和医疗保健资源等。
如在中宏健康管理的医疗板块，有23万医生在线提供支持，并且有1000家三甲医院可以实现绿色通道。中宏的电话和视频医生中，一年有将近22万分钟的深入沟通，给客户提供近5万多次医疗问题的解决方案。
上述的深度医疗资源整合，令客户在和险企的深入互动合作及管理过程中，满足了客户在健康方面一体化解决方案的需要。
对于MOVE我们认为：不仅是一个健康生态圈；同时，也代表了一种有态度的生活方式，代表着热情、青春、洋溢的生活态度，创造着保险业的潮牌。
在MOVE品牌号召下，中宏也建立了一个产品+服务+健康管理综合探索的方式。
中宏的养老服务板块可总结为四大特点：
第一，全生命周期的守护。中宏为不同阶段的老人，如活力、半自理和非自理阶段等都匹配了相应的养老资源。包括高端养老社区、普通中端养老社区，护理院、专业护理机构，甚至失智阶段的老人都有专业机构对接。
第二，服务中也以“全周期”为主。“9073”的养老格局中，公司比较看重“90”的居家养老部分。家养老体系中，行业更看重的是智能居家养老服务，尤其是居家应急，这是老人最需要的服务板块。此外，居家老人的心理指导也尤为重要。
因此，中宏养老服务着力打造三大板块：一是应急服务、二是智能居家、三是心理指导。
第三，养老服务管家。管家即根据客户不同的经济状况、生理状况和家庭情况，推荐恰当的解决方案。
目前市场上，养老机构服务水准参差不齐，加大了消费者选择的难度。事实上，客户真正需要的，是一个专属的养老管家提供一系列的服务工作：如前期的评估沟通、中期解决方案的建议，最后的服务方案的实施等，才是客户真正需要的。
第四，保单权益全家共享。真正买保险的人群在30-50岁之间，还没有进入养老阶段，但他的家人已进入养老年纪。因此，保单覆盖2代至3代非常重要。一份保单，全家共享，覆盖的是一个家庭。
一家保险公司的实力，尤为体现在嫁接资源的实力方面。中宏的养老服务衔接资源是40个核心城市，包括200多家养老机构、15万家床位，有着全方位的网络服务覆盖。当客户需要中宏服务的时候，皆有相应的解决方案。
以上是我们的康养布局和思考。
回溯过去六年来的康养服务平台搭建和推广历程，我认为“小步迭代”对养老和健康服务的探索是非常重要的。
如客户服务：需将很多自认为好的思维转变过来——要聆听客户的声音——知道客户的需求点——然后有针对性的解决客户痛点。
这一过程中：首先需建立一个服务网络——然后精心挑选迭代——明确看到客户满意度——形成经验教训——再去循环往复调整服务方式。
此外，跟一线同事和前线渠道的融合也非常重要。资源整合平台建立后，需更多销售人员大力推广介绍。
期间，中宏不断的将公司理念传递给一线人员，让他们认同康养传承、超前一步的思维，并且更愿意跟客户进行沟通交流，随之凸显MOVE平台链接一线人员和客户沟通交流的功能作用。
当前，康养和险企结合之路，发展尚短，我经常想：
康养对中国社会而言，是两大产业，涵盖了不同的领域。作为一家保险企业，最核心的是对客户的服务——服务过程中，产生的经验和需求又逐渐成为平台的积累。
因此，在我们不断对前沿、对健康、对养老产业深入和理解的过程中，相信险企和产品的融合会化为重要的部分，这也是将来大有可为的空间。
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