陕西10086客服招聘（人力服务外包行业研究与典型公司）

第一板块 行业研究

1.1 灵活用工与外包

根据上海外服定义，灵活用工包括非全日制用工、劳务派遣与业务外包三类；万宝盛华定义更广，除上述三类外，退休返聘、实习、岗位外包、众包、人力资源服务外包、合伙等亦被纳入非灵活用工范围。

图1-1：灵活用工具体分类（根据业务关系与管理方式划分）

无论采用何种定义，岗位外包都属于灵活用工的一部分，但存在显著差异。因此，本文在调研灵活用工过程中，将充分考虑外包的特殊性，挖掘更匹配的信息。

1.2 灵活用工应用场景

根据人瑞人才《中国灵活用工发展报告（2022）》数据，企业主要在以下岗位选择灵活用工：

图1-2：运用灵活用工的岗位

数据来源：人瑞人才《中国灵活用工发展报告（2022）》

但是，由于公司运营模式决定的可远程、规模化、标准化等诉求，本研究认为客服、数据标注与信息审核相对更符合公司业务拓展诉求。根据人瑞人才的灵活用工市场调研报告（图3-3），客服外包常见于计算机软件、互联网、通信网络、互联网金融与银行等行业；数据标注与信息审核外包更常见于互联网、互联网金融与房地产物业等行业。互联网领域（如移动互联网、通信网络、部分教育培训等）或的客服与审核外包更易接手；而线下板块则需公司与该行业分类下的地方政企对接，受限于当地及周边企业数量与成本，获客或更难，因此在大型城市保留驻点（主抓销售）或能部分解决该问题。

图1-3：各行业企业在哪些岗位选择了灵活用工

数据来源：人瑞人才

图1-4：目前灵活用工集中分布在互联网、文化传媒、零售百货等行业

资料来源：上海劳勤，亚太劳动力效能研究院，Wind，长江证券研究所

基于上述分析，本项目主要选择以客服外包、数据标注与信息审核服务外包为主营业务的公司作为研究对象，探究各公司的发展路径，为我公司的业务拓展提供参考与借鉴。

1.3 服务外包商业模式

1.3.1 客服&信息审核外包

目前，市面上的客服外包服务商主要通过离场运营、驻场运营和人力外包三种模式为企业提供客服外包服务。三种服务模式下的客服人员都是由外包服务商提供，主要差别在于客服人员的工作场地和管理人员由谁提供。

1、离场运营，该外包模式是由服务商提供客服人员，在服务商的客服职场进行客户接待，一般情况也由服务商负责进行客服管理，并对最终的业务指标负责；

2、驻场运营，由服务商提供客服人员和客服管理人员，在企业提供的客服职场进行客服接待；

3、人力外包，服务商仅负责为企业提供客服人员，其他部分，如客服职场搭建、客服人员的培训考核、客服工作的运营管理等均由企业自主完成。

1.3.2 数据标注外包

总体来看，这类外包服务的商业结构主要由三种构成：

第一类，众包结构。搭建众包平台，一端对接需求公司，一端对接大量有空余时间的人员。众包结构可以组织社会上的大量兼职人员提供服务，节省公司运营成本；但人员专业背景和工作能力参差不齐，沟通成本高昂、信息保密相对困难，且流动性大，无法给予需求公司灵活服务。第二类，工厂结构。成立专门的服务公司，人员稳定、沟通成本低，同时信息传递有源可溯，降低了信息泄露的可能性。第三类，众包+工厂结构。部分企业将众包和工厂结构融合，保障服务的灵活性与专业性，同时降低成本。

图1-5：数据标注外包服务的典型商业结构

第二板块 公司研究

2.1 客服：客服外包公司积极拓展业务，向标注、审核等领域布局

2.1.1 北京美宸联合信息咨询有限公司

北京美宸联合信息咨询有限公司是客服外包公司之一，公司核心业务为：呼叫中心外包、客服外包、呼入外包、淘宝外包客服、店铺外包客服、电话调查、电话调研、市场研究、舆情监测、电子商务等；服务对象涵盖政府、通信、IT、金融、汽车、房地产、教育等行业。

图2-1：美宸联合主营业务

不过，结合公司结构与股权投资情况来看，电话服务（电话客服与电话调查）是公司发展重心：公司成立邯郸与山东分部分管客服与市调；同时2022年再度加磅客服，投资河北大方网络科技有限公司（根据Boss直聘，大方网络招聘岗位都与客服相关，据此我们判断该公司主抓客服业务）。

图2-2：公司结构与股权投资

表2-1：大方网络招聘岗位节选（boss直聘）

此外，公司与当地院校建立合作，成立实训基地或建立呼叫中心冠名班等，获得政府扶持与劳动力。

2.1.2 北京萌萌客网络科技有限公司

公司服务项目包括电商在线客服外包服务、电话客服外包服务、呼叫中心外包服务、英文客服外包服务、内容审核外包服务、数据标注（包括数据采集）外包服务；客服基地分布在北京、河北涿州（下沉）、河北邯郸（下沉）、辽宁沈阳与江苏徐州（下沉）。

从业务结构来看，萌萌客与美宸联合基本一致，主要区别在于：

1、萌萌客不提供市场调研服务；

2、萌萌客提供英文客服外包、数据采集与地图标注（POI标记、道路线标记、街景标记）。

2.2 数据标注：集采集与标注于一体，加大研发投入着力智能化

根据2021德本咨询/eNet研究院/互联网周刊排行，2021年位列前十的数据标注公司分别是：

图2-3：2021数据标注公司排行

数据来源：德本咨询/eNet研究院/互联网周刊

基于该榜单，本研究选择前三名公司作为调研案例。

3.2.1 云测数据

Testin云测创立于2011年，是一家以人工智能技术驱动的企业服务平台，为全球超过百万的企业及开发者提供云测试服务、RPA服务、AI数据标注服务、安全服务及推广服务；而云测数据是Testin云测旗下聚焦AI数据标注服务的品牌之一。云测数据为智能安防、智能驾驶、智慧金融、智慧城市、新零售、文娱等领域提供数据服务，支持文本、语音、图像、视频等各类型数据处理。

图2-4：云测数据业务范围

资料来源：公司官网

云测数据自建数据标注基地和数据场景实验室，数据标注平台会根据实际使用中的反馈进行功能迭代；同时致力于通过工程化开发来减轻数据标注中的重复劳动，提升业务效率；并持续对技术软硬件设施进行投入，不断提升数据标注工具的技术含量。云测数据建立了一整套的标准化流程、方法论和人员机制，来保证数据服务团队的专业能力，以确保输出“高质精准”的数据。而这一系列技术升级都离不开其在测试、机器人领域深耕带来的经验积淀。

3.2.2 数据堂

数据堂通过人工智能数据的汇聚、清洗、挖掘和增值，打造数据资产，形成多种数据产品，为人工智能应用企业的提供数据燃料；同时搭建众包与教学平台，丰富盈利层次。

图2-5：数据堂产品服务及运营模式

结合公司财务数据与发展历程来看：

1、稳定投入研发。公司研发投入稳定在20%左右，对比其他高新技术产业，研发费用率处于较高水平；同时根据历年公司年度报告，研发费用主要用于内部运营平台（数据挖掘与分析）建设。结合云测数据案例来看，我们认为新进入者需要具备一定技术能力。

表2-2：公司研发费用率

数据来源：公司年度财务报告

为了验证高研发的带动作用，我们观察公司毛利率可以发现：从2017年到2020年，公司毛利率从21.60%增长至54.34%；2017-2019年毛利率增长得益于良好的成本管控，2018-2019年主要得益于国外收入激增且业务成本增长缓慢；因此平台研发为公司降本增效提供了部分支持。

2、加大国外市场拓展。2015年，公司在硅谷成立美国子公司，在北美展开业务；2019年，在东京成立日本分公司。自国外业务单列以来，占比维持在35%左右，是公司业务的重要组成。

表2-3：公司国外业务占比及毛利率

数据来源：公司年度财务报告

从国外客户来看，Samsung Electronics Co.,Ltd、Soundhound Inc与ORACLE分别占比（年度销售占总销售比）分别高达9.23%、3.44%与3.43%，合计高达16%，据此推测国外软件与电子产业客户对数据的采集与标注需求较为旺盛。

【注意】由于需与政府、高校等建立联系，数据堂差旅与业务招待成本等较高，再加上固定资产的租赁，使导致公司管销成本过高，净利润常年为负，尤其是经营性现金流也常年为负，经营风险较高，需依赖于公司的投融资能力。数据堂模式是否能够跑通仍需等待市场检验。

2.2.3 龙猫数据

龙猫数据（北京安捷智合科技有限公司）成立于2014年，是一家专业的Al数据服务提供商。公司致力于提供人工智能大数据采集、数据标注、数据提取、数据校验、数据清洗、线上众包等服务，服务领域涵盖图像、语音、文本、视频四个方面。在数据标注方面，龙猫数据在全国范围内广建标注基地，截至2020年，已在河南、安徽、浙江等地成立企业的数据标注实验基地（主要集中在下沉城市），并且还在进一步拓展当中。

此外，龙猫数据运营模式与数据堂相似，采用工厂+众包结构（如图2-6所示）：

图2-6：龙猫数据业务运营模式

2.3 信息审核：多方势力齐布局，依托人工与/或技术抢占审核市场

从各大审核外包公司的发展路径来看，主要可以分为三类：

第一类，其他劳动力密集型服务外包公司横向拓展业务，布局审核，如前文萌萌客等公司为此类；第二类，技术型公司降维拓展信息审核业务，如网易、百度、博彦科技等；第三类，聚焦信息审核业务，着力全链路覆盖的新入局企业，如国信网安等。

2.3.1 互联网大厂&BPO企业的降维

2.3.1.1 网易易盾

网易易盾是网易旗下一站式数字内容风控品牌。

图2-7：易盾业务布局及人工服务环节

资料来源：公司官网

如图2-7所示，网易易盾为面向数字化业务的客户提供专业可靠的安全服务，涵盖内容安全、业务安全、移动安全三大领域，全方位保障客户业务合规、稳健和安全运营。公司将智能与人工结合；在人工方面，组建内容安全审核运营团队，在审核上提供安全审核、标签标注等服务，在运营上提供安全质检、安全舆情、安全蓝军、安全培训等服务，全方面保障企业产品内容安全。

网易易盾总经理朱浩齐在接受界面新闻专访时提出，易盾未来发展路径是：一方面优化技术，让评判标准更加精准，以减少重复地、机械性的人工审核，提高人力效能；另一方面，进一步丰富检测的维度，不仅仅识别内容，也识别发出内容的人本身，用更多维度来提升识别的准确性，避免风险的产生。

2.3.1.2 博彦科技

博彦科技是全方位IT服务及行业解决方案提供商，业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务、应用程序开发和维护、ERP和BPO（业务流程外包）等服务。由于其外包业务专业性较强，因此在本研究中将不作为重点对标公司进行调研分析。

2.3.2 聚焦审核的新入局企业

2.3.2.1 国信网安

陕西国信网安信息科技有限公司持续深耕于内容安全领域，主营业务如图3-8所示：

图2-8：公司具体业务

2.3.2.2 乐普通盈

乐普通盈科技有限公司在北京、天津、成都、重庆设有公司，主要为互联网企业提供全站式内容服务，服务包含垂直的产品信息安全审核、业务安全审核、标签标注、内容运营、策略运营、人工训练机器、舆情监控、产品健康体系支撑等专业服务。