文｜《中国企业家》记者 谭丽平
编辑｜米娜
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早上9点半，医生出诊时间一到，喧嚣的医院门诊大楼里的人群开始加速流动，如果胡金谷当天“出工”，他一天中最忙碌的时间即将来临：挂号取号、陪同客户问诊、缴费、预约检查、取检查结果、取药。在此刻，浪费的每分钟都是可惜的——在早上看病的黄金“十点钟”，早一分钟预约检查，排队等候的时间都能大大缩短。
这一系列复杂的工作内容，归纳起来却也十分简单：陪人看病。
胡金谷是新疆陪诊小卫士平台的创始人。每天，他的十多位同事都会如此奔波在乌鲁木齐市的各大知名医院里。2021年前，他还是乌鲁木齐市三甲医院的一名骨科医生，工作之余，他常常见到少数民族老人或因没有人陪、或因语言不通、或不会使用医院的智能设备，从而迷失在医院的“大迷宫”里。于是，他决定创业后，陪诊便成为公司的一项主要业务。
陪诊并非一个新诞生的行业。2015年前后，全国多地便涌现出一批线上预约、线下提供服务的O2O陪诊企业，如e陪诊、贴心小护、安心陪诊等，其中不少平台获得了融资。但随着蜂拥的资本逐渐退潮，这些O2O陪诊企业也逐渐没了声音。
但新冠肺炎疫情暴发后，因防疫需要，很多医院推行“先预约后就诊”的就诊模式，部分医院取消了现场挂号。医院就诊模式的改变，也给很多外地前来就诊，对线上预约模式欠缺了解的患者，特别是老人，制造了新的门槛。这在一定程度上，也刺激了陪诊业务的增长。2021年，西安“26岁女孩当职业陪诊，陪人看病”的新闻，也促使“陪诊员”这一职业在网上发酵，陪诊赛道重新热了起来。
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企查查数据显示，我国现存陪诊相关企业362家（注：仅统计企业名称、产品名称、经营范围含陪诊的企业）。从企业新增来看，2015~2021年，我国新增陪诊相关企业31家、63家、46家、43家、40家、11家、16家。2022年至今的十个月内，我国新增陪诊相关企业152家，今年新增陪诊企业已超过过去4年的总量。
与一二线城市优质的医疗资源相比，新疆独特的地理特点也是陪诊行业的“沃土”。一方面，新疆作为中国陆地面积最大的省级行政区，幅员辽阔，一些群众往往需要在路上辗转较长时间，才能到乌鲁木齐市看病，看病过程实属不易；另一方面，新疆少数民族较多，语言也比较多样，对于一些不懂汉语和汉字的老人，如果没有专业人士指导，患者就医时往往“寸步难行”。
过去的一年时间里，胡金谷的团队陪诊了近1500名患者，这里面包括年迈的老人、工作繁忙的白领、需要陪伴的孕妇、年幼的儿童、行动不便的伤残人士以及大量异地就医的患者。其中，老人占据了一半，孕妇、儿童也占据了很重要的一部分。
虽然陪诊员缩短了患者与医生的距离，能让患者少走一些弯路。但由于行业仍处于发展早期，很多人将陪诊服务与“黄牛”混淆，诸多争议和乱象也随之而来。
与其他陪诊员“单打独斗”不同，胡金谷采取的是“团队作战”模式。
每位患者，胡金谷会派出两位“陪诊员”：一位是普通的陪诊员，负责排队、取号、取报告等基础工作，还需要懂客户的语言，陪客户聊天沟通需求；另一位则是陪诊专员，需要有一定的医学专业知识储备，通常是退休医生、具有三年医学专业工作经验的人来担任，负责陪伴患者去看医生、疾病描述、解释专家术语，协助患者看病。
普通陪诊员的加入，能够一定程度上省去很多麻烦。有一次，胡金谷接到了一单，一位来自南疆的少数民族老人，想来乌鲁木齐检查眼睛，但孩子在外地工作，老人不懂汉语，性格内向。后来，孩子在网上为老人下了单找到胡金谷，胡金谷派出少数民族员工去提前跟老人沟通，双方交流顺畅，很快提前把号挂好了。最后，老人早上5点从当地出发，8点到乌鲁木齐火车站，员工一路陪着老人，带着他做检查，下午看完病，便被送回家了。
另外，让胡金谷感触较深的是，如今，医院的门诊科室分布越来越细，就诊智能化程度也越来越高，但这对老年人而言，却像进了“迷阵”，意味着需要花费更多的时间和精力去研究如何就诊。
“很多老人拿着老式的手机，无法通过手机网上挂号。也有老人只带现金，就诊付费就很不方便”，胡金谷说，年轻人可以网上挂号、扫码支付费用、自己取报告单，老年人则需要上下楼来回折腾。“但我明显感觉到，社会老龄化问题越来越突出了。”
而且，由于花钱买专业服务的理念并未普及，有时，胡金谷需要配合客户进行一些“善意的谎言”。比如，有子女下单后会强调，不要对老人说是从网上购买的服务，而要陪诊员自称是子女的朋友，“怕老人心疼，有些老人宁愿自己去医院排三天队，也不愿意花这‘冤枉钱’”。
胡金谷团队服务的1500名患者中，五成是老年人，七成患者是异地就诊。而下单的客户往往是20岁~50岁之间的中青年，这也直接反映了乌鲁木齐市看病就诊的特点。
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在胡金谷看来，陪诊并不是一份简单的工作。“陪是很容易做到，但做好也挺难，需要疏导患者焦虑的情绪。更重要的是诊，协助他去完成诊疗。”
作为陪诊专员，需要了解每个医院的特色、医院检查项目的楼层分布、估算重点检查项目排队时间、帮助患者迅速找准问题、与医生进行有效问诊、对患者病情详尽的诊疗规划等，这些都是基本的工作内容。
胡金谷举例，在陪诊过程中，陪诊员所说的每个字都要慎重。在患者神经紧张的时候，陪诊员不经意的一句话，都会让病人产生极大的心理反应。比如，胡金谷的培训中，明确了四条禁止的行为：不可以大肆宣扬病人的病情；不能给病人制造焦虑；不能随意评论医生好坏；也禁止给病人推荐“郎中”。要做的只是协助病人，不能让自己变成医托。
此外，对于异地就诊的患者而言，看病成本也较高，路费、住宿费、餐费都是不小的开支，这方面，对于长期就诊患者，陪诊员可以针对医院周边的生活消费给出建议，减少就诊成本。
从事陪诊一年，虽然常常目及的是病人伤心事，但胡金谷直言，他能感受到跟病人见面的那一刻，对方的满眼感激，“这也让我们觉得，自己干的这件事能帮助他人，是有意义的”。
在做陪诊行业之前，胡金谷是一名骨科医生。
新疆医科大学毕业后，身为新疆本地人的胡金谷在乌鲁木齐市一家三甲医院待了5年。之后创办了一家面向公司的一体化医疗服务企业，主营业务是帮助工伤频发的企业，提供从入院治疗到理赔、请律师等系统性的解决方案。这其中，面对一些工伤患者，帮助和安抚也是一项重要的工作，陪诊业务也就应运而生。
虽然新疆陪诊小卫士公司仅创立一年有余，但单量增长较为迅速，从开始的“几天一单，第一个月十来单，到现在一天几十单，一个月几百单”，胡金谷表示。
尽管业务增长超预期，但胡金谷坦言，陪诊只是公司的主要业务之一。
这是因为，陪诊业务有自身局限性，“如果价格定高了，就被认为是黄牛。”胡金谷说，他起初定价是参考了市场价格，据他观察，市面上也存在定价虚高的情况，比如，一些黄牛顶着陪诊的帽子，半天陪诊收费就达500元。
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另外，地方的消费水平、病患家庭的承受能力，甚至因纠纷导致的外界舆论上的压力，都限制了陪诊员的收费价格。
据了解，目前胡金谷公司收费标准为：单次陪诊一次性收取298元的服务费；全城接送＋预约专家号+全程陪诊，单次收费488元。
由于陪诊是个需要人去“跑腿”，人力成本较高的行业，胡金谷直言，陪诊不是一个能赚快钱的行业。而且“单一的陪诊平台很难做大，一旦利润有所上升，就很容易被认为是黄牛，或被攻击扣上其他帽子。但可以把它当作一个引流产品，带动后端一体化医疗的整体发展”。
在胡金谷看来，陪诊小卫士的商业模式是，通过陪诊积累客户资源、口碑的基础上，起到引流的作用，带动后端一体化医疗的产业链。目前公司也与新疆本地一些大的康养集团进行合作，因为“看病只是一个部分，从生病到彻底康复，需要很长的过程”。
但今年以来，乌鲁木齐市的疫情出现反弹，线下陪诊业务也受到了冲击。有段时间，为保证资金正常周转，胡金谷陆续向一家聚焦本地生活服务的互联网巨头借款，总共借了约20万元才维持了公司的正常运转。
事实上，自2015年起，北京、西安、重庆等地涌现出一批线上预约下单陪诊、线下提供服务的O2O陪诊企业。
当时，资本对这些企业也青睐有加，不少陪诊企业获得数轮融资。但遗憾的是，许多提供陪诊服务的O2O创业企业，不到两年便相继销声匿迹。
比如，2015年1月，由互联网老兵岳建雄创立的e陪诊，刚成立便获得洪泰基金1000万元天使投资，2016年9月，拍医拍将该公司收购；贴心小护和趣护网等也获得过资本青睐，但近几年来已无声量。
成立于2015年5月的安心陪诊，分别于2015年8月、2016年6月获得A轮、A+轮共计4000万元的融资，用户量近70万、覆盖全国11个城市，但此后，便再未获得融资，公司现在一直在拓展新的发展路径。
时隔7年后，陪诊热再度兴起。这或与疫情后不断推进的线上线下一体化医疗服务新模式相关。2020年5月，《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》发布，其中提到二级以上医院应当普遍建立预约诊疗制度，三级医院还应当提供检查检验集中预约、门诊治疗预约服务。
而从注册资本来看，陪诊企业规模相对较小。注册资本在100万元以内的陪诊相关企业占42.27%；200万~500万元以内的占比8.01%；500万~1000万元以内的占比6.08%；1000万~5000万元以内的占比6.35%；5000万元以上的占比3.04%。
由于陪诊行业门槛低、无行业标准、陪诊服务职责范围也没有明确标准。所以，陪诊行业在外界看来有点鱼龙混杂。
比如，一些账号打出“做陪诊师，轻松月入过万”的口号，以招收培训师为目的进行陪诊培训，到处卖课。在社交平台上，也可以到处看到许多广告：“代排队、取药、取报告，半天100元”。甚至还有黄牛、号贩子也在做陪诊服务，声称可以帮忙挂号。
胡金谷也注意到了这些乱象，但他依旧看好陪诊行业。“中国逐渐步入老龄化社会，只要有需求就会有市场。”
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