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本书依据企业质量目标的要求，结合质量经理的主要工作事项及该岗位对其任职人员的资格要求，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量经理胜任素质模型，具体内容如图8-1所示。
图8-1 质量经理胜任素质模型
质量经理的任职资格条件如表8-1所示。
表8-1 质量经理任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
制度建设 | 组织制定企业质量管理的各项规章制度，严格贯彻执行通过审批的各项规章制度，并根据实际情况完善 | 主要通过质量管理各项制度建设的合理性、完善性、适时性等来衡量 |
质量管理体系建设与推进 | 组织制定技术标准、工艺标准、服务标准等文件，使之形成质量管理体系 | 主要通过质量管理体系合理性及外审一次性通过率来衡量 |
质量检验管理 | 组织相关人员检验原材料的品质和生产过程中的质量，以保证出厂产品合格 | 可用质检报告提交及时率来衡量 质检报告提交及时率= |
质量控制 | 按企业规定，设立专职人员控制生产过程中的质量，并对生产工艺进行监督、检查 | 产品质量合格率每低于目标值__%，减__分，合格率小于___%，该项记为0分 |
质量分析与改进 | 会同售后服务部听取用户意见，组织相关人员对产品质量问题和用户意见进行分析，并提出改进措施 | 考核期内质量分析报告编制的及时性不少于 % |
本书依据来料检验专员的主要工作职责及工作要求，参照其他优秀质检人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了来料检验专员胜任素质模型，具体内容如图8-5所示。
图8-5 来料检验专员胜任素质模型
来料检验专员的任职资格条件如表8-5所示。
表8-5 来料检验专员任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
来料检验 | 按照相关质量标准、检验方法对原材料、外购件等进行检验 | 考核期内检验完成及时率达到____%，每低于目标___%，扣___分 质检完成及时率= |
来料鉴定 | 鉴定不合格原料并进行分离处理，防止不合格原料入库并投入使用 | 考核期内原材料进厂合格率达到____%，每低于目标___%，扣___分 原材料进厂合格率= |
质量问题处理 | 对不符合公司质量标准的来料提出质量问题处理意见，以期有效解决问题 | 主要通过建议的一次性通过率及有效解决问题的次数来衡量 |
检验记录 | 做好质量原始记录，对所检物品的质量情况进行统计、分析等 | 主要指检验记录的完整性、检验记录的准确性等 |
本书依据制程检验主管的工作职责和该岗位对其素质的要求，参照其他优秀主管的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了制程检验主管胜任素质模型，具体内容如图8-6所示。
图8-6 制程检验主管胜任素质模型
制程检验主管的任职资格条件如表8-6所示。
表8-6 制程检验主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
制度建设 | 协助质量经理制定制程检验的相关制度，督促制程检验专员严格执行 | 制程检验制度的完整率目标值为__ % 制程检验制度完整率= |
制造过程鉴定 | 鉴定产品制造过程中的不合格品、不合格批次，严控不合格品流向下一道工序 | 各道工序返工率目标值为__%，每高于__个百分点，扣__分 返工率= |
检验仪器管理 | 组织下属人员按时将检验仪器送相关机构检验、校准 | 在用质检仪器受检率的目标值为__%，达到该值为满分 质检仪器受检率= |
制程检验报告 | 负责质量记录原始信息的收集、分析，协助工艺、工序的改进工作，并形成制程检验报告 | 主要通过制程质量记录的完整度、制程检验报告的准确性、有效性、适时性等来衡量 |
本书依据质量控制工程师的主要工作事项，参照国家质量工程师认证标准及同类工程师的胜任行为特征，经过分析和总结，构建了质量控制工程师胜任素质模型，具体内容如图8-10所示。
图8-10 质量控制工程师胜任素质模型图
质量控制工程师的任职资格条件如表8-10所示。
表8-10 质量控制工程师任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
建立质量控制标准 | 负责实施全面质量控制工作，建立产品生产过程中的质量控制标准 | 通过质量控制标准的合理性、全面性、一次性通过率等来考核 |
质量检验 | 对原材料、半成品、产成品检验的各项记录进行抽查，同时负责指导IQC、PQC、FQC、OQC的检验和实验工作 | 质量控制目标达成率的目标值为__%，达到时得满分，低于__%，得0分 质量控制目标达成率= |
质量分析 | 根据IQC、PQC、FQC、OQC的检验数据，定期对产品的品质状况和稳定性进行研究与分析并对检验方法进行研究、分析、验证、比较等 | 质量控制分析报告提交及时率的目标值__%，每降低__%，扣__分，低于__%，则记为0分 报告提交及时率= |
编制质量控制方案 | 负责对生产现场出现的质量问题，进行统计分析，形成质量控制方案，提出处理意见 | 质量控制方案提交及时率的目标值为__%，达到目标值得满分，低于__%，则记为0分 质量控制方案提交及时率= |
质量改进 | 负责对客户投诉进行汇总、分析，组织制定改善方案，跟踪相关部门改善效果 | 主要通过质量改进方案的有效性、提交及时率等来考核 |
本书依据成品检验主管的主要工作事项及其任职资格的要求，参照其他优秀主管的胜任行为特征，构建了成品检验主管胜任素质模型，具体内容如图8-13所示。
图8-13 成品检验主管胜任素质模型
成品检验主管的任职资格条件如表8-13所示。
表8-13 成品检验主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
制度建设 | 协助质量经理制定各项质量管理制度，主持制定成品、半成品检验标准，建立新产品分析制度等 | 主要通过制度的适用性、完整性、准确性、落实率等来考核 |
检验工作 | 负责成品检验的日常监督与巡查工作，排查质量隐患，分离不合格品，做好新产品的检验工作等 | 成品检验计划完成率的目标值是__%，该值若低于__%，记为0分 成品检验计划完成率= |
检验报告 | 根据检验结果和客户需要，组织相关人员出具检验报告 | 检验报告编制的准确率目标值为__%，该值若低于__%，记为0分 检验报告编制的准确率= |
质量分析 | 定期进行成品、半成品质量分析，接受客户投诉，对生产质量异常提出意见，并提出质量改进建议 | 主要是对质量分析的准确性、质量分析的及时性、质量分析报告的规范性等来考核 |
本书依据出厂检验专员的工作内容及职责，参照其他优秀质检人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了出厂检验专员胜任素质模型，具体内容如图8-16所示。
图8-16 出厂检验专员胜任素质模型
出厂检验专员的任职资格条件如表8-16所示。
表8-16 出厂检验专员任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
出厂产品的检验 | 按照任务要求和操作规程，具体执行产品出厂前的检验 | 主要是对检验及时性、检验结果准确率、客户验货一次通过率等进行考核 |
不合格产品的处理 | 鉴定不合格品及不合格批次，协助不合格品的处理工作 | 主要是对质量问题处理及时率和有效性等进行考核 |
产品检验记录及报告 | 对检验情况及客户反馈信息进行统计、分析，根据客户的要求，及时出具产品检验报告 | 主要是对出厂产品检验记录的完整性、准确性和产品检验报告的真实性、完整性等进行考核 |
本书依据质量成本工程师的工作内容及职责，参照其他优秀工程师的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量成本工程师胜任素质模型，具体内容如图8-20所示。
图8-20 质量成本工程师胜任素质模型
质量成本工程师的任职资格条件如表8-20所示。
表8-20 质量成本工程师任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
质量成本管理 | 具体负责质量成本核算及质量成本分析工作，负责确定质量成本构成及质量成本核算标准等工作 | 主要通过预防成本降低率、鉴定成本降低率、相关部门对质量成本管理的满意度等来衡量 |
质量成本改进 | 与质量成本专员、生产一线人员及时沟通，收集反馈意见，找出质量成本控制中存在的问题及解决方法 | 主要通过质量成本改进方案提交数量、质量成本改进方案的有效性、质量成本问题处理数量等来衡量 |
质量成本控制方案 | 负责对质量成本数据进行汇总、分析，并按时出具质量成本控制方案 | 质量成本控制方案准确率的目标值为__%，每低__个百分点，扣__分 质量成本控制方案准确率= |
本书依据质量管理体系专员的工作内容及职责，参照其他企业质量管理体系专员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量管理体系专员胜任素质模型，具体内容如图8-24所示。
图8-24 质量管理体系专员胜任素质模型
质量管理体系专员的任职资格条件如表8-24所示。
表8-24 质量管理体系专员任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
协助工作 | 协助质量管理体系主管编制、管理质量体系文件，协助其组织外审工作，协助其做好计划等 | 主要通过相关人员满意度、工作计划完成率等来衡量 |
质量管理体运行工作 | 将通过认证的质量体系在全公司范围内推广实施，并严格监督其执行情况，及时处理执行中的各种问题 | 质量管理体系运行问题及时解决率的目标值为___%，每低__个百分点，扣__分 问题及时解决率= |
档案管理 | 负责与质量管理体系相关文件的归档、保存等工作 | 主要通过档案归档完整率、准确率、及时率等来衡量 |
本书依据服务质量主管的工作内容及其对任职资格的要求，参照其他优秀主管的胜任行为特征，构建了服务质量主管胜任素质模型，具体内容如图8-26所示。
图8-26 服务质量主管胜任素质模型
服务质量主管的任职资格条件如表8-26所示。
表8-26 服务质量主管任职资格条件
关键行为与结果要求 | 工作标准与规范 | 指标界定与目标值 |
服务质量管理体系 计划 | 负责制订服务质量管理体系的年度内审计划，并上报经理审批通过后实施，提出服务质量改进要求、跟踪质量改进效果 | 服务质量体系计划一次性通过率目标值为__%，每低于___%，扣___分；低于___%，该项考核记为0分 |
客户关系维护 | 负责建立科学的客户关系管理信息系统，组织开展有针对性的客户关系维护工作，提升公司的服务质量 | 客户满意率目标值为__%，每降低__个百分点，扣__分 客户满意率= |
服务质量投诉处理 | 领导服务质量专员对客户的反馈及服务质量投诉进行处理，进行月度客户服务质量情况分析，并出具报告 | 服务质量投诉处理及时率的目标值为__%，每降低__个百分点，扣__分 投诉处理及时率= |
员工日常管理 | 协助服务质量经理做好员工的日常管理，参与对员工服务质量的培训，提升部门员工的服务质量意识 | 主要通过员工离职率、员工提供建议率、员工劳动争议发生次数、客户对员工的投诉数等来衡量 |
#弗布克##任职资格#
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