作者 | 刘浩川
10月21日，小鹅通在北京召开了以“让知识更有价值”为主题的品牌发布会。会上，小鹅通宣布了自己的品牌升级计划：小鹅通将从知识付费和新教育赛道的技术服务商升级为面向全领域的“知识产品与用户服务的数字化工具”在微信生态内助力各行各业把生意的场景搬到线上，实现数字化转型。
同时，小鹅通宣布，已完成来自腾讯的数亿元C轮融资。本轮融资将主要用于产品和核心技术的研发投入，进一步完善服务体系建设等。
对于定位上的变化，小鹅通COO樊晓星表示，小鹅通实质上是一个基于客户需求和市场变化不断演化发展的数字化工具，而“知识产品与用户服务”是其围绕的核心。
樊晓星
过去，小鹅通的服务领域聚焦在知识付费、教育等典型的“知识变现”场景中。2016年，小鹅通凭借为吴晓波频道、十点读书等自媒体大号搭建知识付费系统切入赛道，伴随知识付费与教育行业相交融的趋势，小鹅通打造了一套线上线下一体化的新教育系统，囊括网课、直播等工具，逐步转型为新教育技术服务商。
而此次转型，源于许多教育赛道之外的客户对小鹅通的新“玩法”。伴随着直播的兴起以及疫情，华夏基金、八马茶叶、中国联通等多个领域的企业利用小鹅通的直播插件等功能开展出了直播带货、企业培训、行业知识分享等多元场景。
这让小鹅通意识到，企业数字化经营过程中触及到的内容传播领域，微信公众号运营、直播讲座、线上课程等，实质都是在通过知识的输出实现商业价值。对小鹅通而言，非教育领域企业的此类需求同样是可以进行升级的空间。
过往技术服务过程中达成的服务能力则构成了小鹅通升级的基础。樊晓星介绍，在“品牌营销-商业变现-用户运营”的产品传播逻辑下，小鹅通自主开发了超过200项核心功能模块。同时，小鹅通还面向客户搭建了“管家式”服务体系，实现用户需求及时反馈。在“用户服务”这个维度上，小鹅通对客户的服务持续赋能于客户知识产品面向用户的传播。
COO樊晓星对小鹅通做出了“基于客户需求和市场变化，围绕‘知识产品与用户服务’不断演化发展的数字化工具”这一定义。小鹅通的发展历程中，聚焦的核心始终在帮助用户用“知识产品”创造价值。但伴随用户需求与市场环境的变化，“知识产品”的内涵也在发生变化。
小鹅通的业务起点，来自于内容付费。2016年，著名财经作家吴晓波找到小鹅通创始人鲍春建的技术团队，希望后者为其制作吴晓波内容付费体系中的会员管理系统。这让鲍春建看到了微信生态内知识付费SaaS业务的机会。
在被称为“知识付费元年”的2016年，众多自媒体大号纷纷以公众号为主要阵地上线知识付费服务，试水内容变现。但这些团队普遍缺乏搭建“基础设施”所需的技术能力。微信店铺、会员管理等设施的建立以及流量分发都需要外包。小鹅通1.0由此上线。在吴晓波、张德芬空间和十点读书等自媒体大号的带动下，“小鹅通”逐渐成为知识付费领域普及的技术解决方案。
工具一定程度上驱动着用户新的使用场景，而新使用场景催生的新需求又反作用于工具的迭代。伴随着好未来家长大学、新东方家庭教育、环球教育等大型线下教育机构的数字化转型，小鹅通的知识店铺搭建、流量分发等业务有了新的客源。
针对教育企业的具体需求，小鹅通开发了“新教育解决方案”，提供招生引流、教务管理、学员管理等针对性能力。其中，面向新教育”线上线下相结合的特点，小鹅通为客户提供了丰富的课堂教学接口，包括视频课、直播等。
这些能力的落地一方面帮助小鹅通落实了“新教育技术服务商”的定位，吸引了好未来、新东方等重量级客户；另一方面，也孕育着未来的业务升级。通过这些工具的补足，小鹅通提供的“微信私域+直播”的一体化解决方案在“疫情+直播”的风潮下被中国联通、华夏基金等教育领域之外的客户“探索”出了种种新的使用场景。
樊晓星介绍，本轮业务升级的想法，便源自于小鹅通对客户行为和需求的观察。许多企业本身就在经营范围内有着行业知识传播的需求。例如，美团大学餐饮学院在疫情期间利用小鹅通组件展开了数场助力商家复工复产的系列直播课，最高播放人数突破35万。
同时，小鹅通的工具被广泛用于企业培训场景。樊晓星表示，利用小鹅通的课程组件在线上开展对其经销商或合作伙伴的培训，服务于其渠道经营。八马茶业、百果园等企业也通过直播、线上课程等组件进行定期的企业内部培训或线上招聘宣讲。
小鹅通在微信生态内还被直接用于了直播带货。例如华夏基金便利用小鹅通组件以直播形式进行线上基金销售。华夏基金直销运营负责人戴若葳表示，截至10月18日，华夏基金已完成了160场直播。
樊晓星的理解里，这些案例都印证着知识产品的生成与传播在持续为企业创造价值，这也带动着小鹅通再度转型的方向。即以“知识产品和用户服务”为核心，为知识付费、教育等领域之外的用户提供知识传播与数字化转型的方案。与过往的业务迭代历程一样，工具生态内用户的使用需求仍在持续定义小鹅通的发展方向。
发布会上，小鹅通发布了一组数据。截至2020年10月16日，小鹅通已服务超130万的商家，行业覆盖教培机构、医疗健康、互联网科技、快消零售等136个垂直细分行业。覆盖过程中，这些商家共生产了超1500万个知识产品，线上交易流水突破110亿元。
如何支撑起对如此大体量用户的服务能力？小鹅通在现场给出的方法论为“做好沟通”。提升客户与用户的“沟通”能力是小鹅通给客户的重要服务。以此为出发点，小鹅通做到了三件事：
首先，小鹅通帮助企业构建了数字化的“人货场”。通过提供基础设施让企业经营场景由线下迁移到微信生态，小鹅通赋能企业进行“数字化”转型，开辟沟通用户的新维度。
其次，当客户的业务迁移到微信生态中，小鹅通帮助客户深度连接产品与用户，通过品牌营销、用户运营等环节帮助品牌与用户建立“一对一”的连接。
最后，照应其“知识产品”的定位让知识成为“最好的广告助力品牌”，完成价值传递。“线上的大课实际上都是通过知识或者内容的输出来帮助客户与他的用户进行沟通，从而实现商业的价值。”樊晓星说，“以更好的形式帮助大家用知识来做更好的广告，进行价值的传递。”
美团学院、线上基金售卖等场景实际上都是通过知识或者内容的输出来实现客户与其用户的沟通。樊晓星表示，小鹅通要将这样的能力赋能给更多企业。实现这种赋能的基础设施，则是小鹅通在“品牌营销-商业变现-用户运营”上实现的服务闭环。
产品层面，小鹅通自主开发了超过200项核心功能模块。品牌营销方面，借助小鹅通店铺，商家可实现微信H5、小程序、微页面、小鹅通助手等多终端一站式运营，持续展示产品形象。
同时，小鹅通还向商家提供了裂变海报、优惠券、拼团、推广员等一系列裂变营销玩法。商业变现层面，小鹅通提供一站式店铺解决方案，打造商业变现闭环。用户运营方面，小鹅通为商家提供了群工具、数据分析、分群管理等触达、分析工具。
更为重要的是，小鹅通自身要做好与客户的“沟通”。客户对工具的利用以及产品矩阵本身的更新，同样处于一个动态的沟通过程中。
小鹅通在组织架构上专设了工单部。樊晓星透露，工单部每周核对2000余项工单，这些工单都是不同用户需求的汇总。基于汇总的结果，研发部门的工作人员再进行共性需求的抽离并将其需求融入到后续产品的打造中。
樊晓星表示，这是小鹅通产品价值观的体现，即不预测任何一个需求。“一切客户使用从场景中来到场景中去”。这样的需求抽象能力，也让小鹅通“客户定义”的宏观发展路径成为可能。
在具体的服务过程中，小鹅通则推进了“管家式”的对接模式。针对“400”集中式电话客服不能随时联系的问题，小鹅通推行了“一对一”的群服务，并向所有体量用户开发。通过在客服方面的重度投入，推动对客户需求24小时的快速反馈。
本年度的腾讯数字生态大会上，腾讯官方曾给出“小程序经济圈“的定义，力推以小程序为核心的微信电商生态，同时也不断释放出小商店、小程序直播等新接口。微信需要有小鹅通这样的服务商帮助企业更快、更有效地应用这些接口。
获得腾讯官方加持的小鹅通正在面临一个充满变数与机会的微信生态。同时，其自身也将应对服务领域继续拓宽的挑战。
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