聚焦3·15
每年3·15，《IT时报》都会关注互联网消费领域中，随着新应用和新服务出现的侵犯消费者权利的案例，今年，我们将目光投向两个群体：老人和年轻“沪漂”。某种程度上，他们都是“新人”，一个刚刚踏入互联网，另一个正要走入社会。也正因此，他们成为即将踏入的那个新领域里的弱势群体，稍不留意，便掉入“陷阱”。
《IT时报》希望，通过我们的今天和明天的两篇专题报道，揭露某些商家的“小心思”，挡住他们伸向这些群体钱袋里的“手”，让每个人在新世界里能被温柔以待。
图源：东方IC
租房难，租房贵，是不少“北漂”“沪漂”年轻人的心头隐痛，长租公寓模式暴雷后，另一种新兴的“互联网租房模式”正在兴起。
巴乐兔正是这样一家公司，它不向租客收取中介费，只向房东收取一次性佣金，通过互联网平台展示房源并引流，大量招聘中介，通过网络渠道寻找客源并主动打电话展开业务。
这家2014年成立的租房平台，如今遍布北京、上海、广州等一线城市，管理着数以百万计的房源，走到D轮融资阶段，号称“全国最大机构房东平台”。一名巴乐土租房中介告诉《IT时报》记者，倘若算上旗下众包形式的中介人员，巴乐兔总人数已超6500人，而在众多招聘网站上，巴乐兔“租房管家”等职位仍在持续招聘。
愈发庞大的体量和持续扩张的趋势，让这家公司陷入“口碑危机”。App Store上，巴乐兔租房App评分仅有2.7分；黑猫投诉网站上，关于巴乐兔的投诉多达1767件。
图源：App Store
去年11月，上海市消保委曾公开约谈巴乐兔，指出其存在虚假宣传、投诉众多、房源把控不严等问题，引发社会关注。彼时，市消保委曾呼吁，对资本进入租赁市场的新情况新问题加以重视，适时出台针对性监管规则。
315前夕，《IT时报》记者成功面试成为一名巴乐兔中介，多日暗访发现，问题依然存在。
3月初，《IT时报》记者在一家招聘平台找到巴乐兔招聘租房中介的职位信息，主动沟通后，一名负责招聘的巴乐兔人事专员发来一张电子信息登记表，并表示：“填第一页就行，后续可填无。”
仅仅依靠身份证、性别等基本信息，记者便成功进入“面试”环节——在一处巴乐兔站点，站点经理简单介绍巴乐兔情况后，便表示，记者当下即可入职，只需签订一份由第三方众包平台提供的众包合同以及巴乐兔公司的外包协议。
同众包骑手一样，巴乐兔租房中介并不会得到公司的社保，流动率极大，记者所在的站点不时有面试者和离职人员；但不同于外卖骑手的是，他们能获取的信息多得多。
经过简单培训，记者下载了中介专用的“巴乐兔服务版”App，该App会将58同城等合作平台以及巴乐兔App上浏览房源的用户推送至“客源”页面。
《IT时报》记者发现，在巴乐兔App的用户注册登录页面下，一条必选的选项标注：“勾选即代表同意触发电话、咨询、预约、浏览时可能会联系您”，而另一条的《巴乐兔隐私协议》中注明“拨打电话的附加功能”：直接拨打联系房源维护人，我们将隐藏您的真实号码，除了您联系的专属房源维护人，其他人无法识别真实电话号码或回拨。
这里的“房源维护人”指的就是巴乐兔租房中介。记者登陆“巴乐兔服务版”后，的确发现，用户手机号中间四位用“*”替代了真实的数字，而且也只能在系统里直接用虚拟手机号拨打。
然而，电话拨通后，“神奇”的一幕出现了，中间的“*”号消失了，显示出真实的手机号码。记者曾就此问题询问主管，而主管的话术培训是，“即便这样，仍要告诉客户，手机号是加密的，能不能向我们提供手机号以便加微信。”
利用这项规则，尽管不少推销电话被“秒挂”，中介们仍能申请加用户的微信，甚至，在“客源”页面的“马上抢客”选项里，一些中介备注的用户真实姓名也显露无疑。
这些信息最终落到一些随时有可能离职的人手中。一名中介告诉记者，由于“客源”有限，大多数信息都会推送至入职一星期内的“新人”，资历较老的中介并不会分到太多。
紧随而来的问题是电话骚扰。上述客源被“分配”给中介后，倘若没有及时跟进或完成回电，便会分配给其他人，或是进入“马上抢客”，这意味着，一名用户即使在表达“无租房意愿”后仍可能集中接到3、4个中介电话。
“刚刚你不是打过电话了吗？”一名用户接通电话后没好气地说，在记者表明没打过后，这位用户又说：“不是你，是你们同事吧！”然后便挂断了电话。
“习惯了，有的用户甚至一接通就开始骂。”一名中介苦笑道，中介之间也存在竞争，哪怕同事已经联系过，若能加上微信，便可能“抢”过来一桩好买卖。
在公众舆论中，巴乐兔最严重的问题莫过于面对租房纠纷的态度。在投诉网站及社交平台上，大多数投诉皆指向巴乐兔的“不作为”，这与其大多数时候向外界传达的形象恰恰相反。
租客张赫（化名）便遇到这样的糟心事。
他告诉《IT时报》记者，最近自己通过巴乐兔租的房子热水设备坏了，晚上回家时房间地板已经积起一层厚厚的水，他赶紧给房东打电话，让对方找人来维修。
电话接通后，那头传来打麻将的声音，房东嘴上说“马上马上”，却根本不见人影。一个小时后，在他快要崩溃时，同住一个小区的房东才慢悠悠地来到现场。
那天晚上，张赫忙到凌晨两点，清扫地板上的积水，抢救被水淹掉的电子设备，而房东早早已离开。意识到自己的损失可能超过1500元，张赫希望同房东协商解决，没想到一开口就被对方拒绝：“地板以后要是发霉，我还得找你索赔，不可能给你一毛钱。”
“房东是二房东，自然不会关心房子。”张赫苦笑道，没办法的他拨通巴乐兔的售后客服电话，对方很快给了反馈，房东不接受调解，平台可以赔偿张赫100元。
张赫并不意外，此前家里的抽油烟机已经坏了数月，房东一直推脱。倘若在巴乐兔平台报维修，不出一小会儿，房东便会直接操作“维修完成”，平台显示，这是一位“响应速度极快”的“五星房东”。
打着“零中介费”的名头，巴乐兔主要盈利渠道来自房东，缺乏对房东的把控力，遇到租房纠纷时相当无力。一名中介告诉《IT时报》记者，平台集中于租金2000元上下的用户区间，这让“二房东”十分泛滥。
房子租出后，巴乐兔会一次性收取房东35%~50%的佣金，其中“二房东”会更高一些，往往会以42%起步，收取佣金后中介的任务到此结束。“售后不关我们的事”，一名巴乐兔经理如是说。
2018年，巴乐兔租房联合创始人成笑君曾在一场创业峰会上分享自己的创业逻辑，提到“通过居间方的电子租约，做到所有条款透明，并以平台监督落实”，从而解决租房纠纷问题，让年轻人租房不再当“孙子”。
这些想法最终变为口号。巴乐兔向租客提供的电子合同尽管有诸多条款，但真正落地时却寸步难行。在黑猫投诉网站关于巴乐兔的1767件投诉中，涉及“押金”字眼的投诉多达757件，多为房东不退押金，平台不处理问题。
图源：新浪黑猫
巴乐兔售后也让租客刘烨烨（化名）失望。她同样通过巴乐兔找到房子，租期到期前她将房子转租给别人，而房东告诉她只有下任租客成功入住才会退她押金。
“辛辛苦苦转租出去，收不到押金怎么办？”忐忑的她拨通售后客服的电话，却被告知，倘若房东到时候不退押金，平台也“无能为力”。最终，刘烨烨拿到了自己的押金，但房东还是扣了200元的“清洁费”。
在租客与房东的电子合同中，巴乐兔并未规定自身义务，从法律上无法追究责任。但作为中介平台，仍然有着“逃不掉”的义务。
与普通线下中介方式不同的是，租客首月的房租，需要通过巴乐兔App转账给房东。上海消保委曾指出，巴乐兔自己定义平台是“居间人”，但实际还承担费用收取等服务，与消费者权益息息相关，平台通过一系列精心设计，将所有义务和责任归于租客和出租方。
暗访过程中，《IT时报》记者发现，房源把控不严亦是一大问题，巴乐兔对“群租房”现象熟视无睹。
巴乐兔显示的平台房源，首先由房东发布任务，再由巴乐土租房中介接下“勘察”任务，前往真实房源地点进行拍照，最后才上传平台。这种做法保证平台宣传上的“真实房源”，但实际上对房源的把控并不严格。
几次现场勘察时，记者发现，本该大力整治的“群租房”在巴乐兔的房源里到处可见。这些待出租房源的原本户型被打掉，换成窄小的走廊以及4、5户隔断式的小房间。一座马桶、一个灶台，再加上两道塑料门，原本的隔断式小房间被打造成崭新装修的“一室户”，价格直逼原始次卧。
巴乐兔上的群租房
一处新房源的勘察仅需3分钟即可完成，自然也没有更严格的检测项目。此前，不少媒体曾经报道巴乐兔“群租房”“甲醛超标”问题，但如今这样的问题仍未得到妥善解决，且并非个例。在群租房泛滥的小区，不少楼门口仍摆放着一堆堆装修废料。
群租房门口的装修废料
在部分区域，这类“群租房”成为二房东们的偏爱，而巴乐兔平台同样照单全收。一名中介对哪些区域“群租房”多熟稔于心：“这些房源“生意”火爆，向租客推销时不妨强调‘性价比’。”
在“勘察任务”的信息输入界面，除去房间设施等必要信息，尽管巴乐兔设有“居住户数”及“是否隔断墙”等选项，却并未提及“是否群租房”，勘察任务会注明是否“二房东房源”，却在用户使用的巴乐兔前端App完全隐藏该信息。
“租房平台本质是中介，主要责任和义务是提供与订立租赁合同有关的真实情况。”北京市盈科律师事务所高级合伙人、李松律师向《IT时报》记者指出，中介应对房屋权属情况、出租房屋属性、甲醛指标等房源信息真实性进行检测，并如实汇报承租人。
早期，巴乐兔曾打出旗号，走互联网租房平台“电商化”的道路，要做“租房领域的淘宝”，但如今早期淘宝的问题同样成为其最大的难关：良莠不齐的房源、“甩手掌柜”二房东以及薄弱的把控力，正在对平台口碑造成“致命伤”。
“互联网租房平台具有科学性，但体量上升后除去考虑逐利，需要面对的问题会更多。”易居研究院智库中心研究总监严跃进总结，对于平台来说，保护批量用户隐私、趋合租房市场规范、维护好“全生命周期”式的用户服务，都将是决定发展的生命线。
作者／IT时报记者 崔鹏志
编辑／ 郝俊慧 挨踢妹
排版／ 季嘉颖
图片／ 巴乐兔 App Store 新浪黑猫 IT时报 东方IC
来源／《IT时报》公众号vittimes
关注微信
