近期，深圳福田区颐林雅院的部分住户收到深圳水务集团的通知短信后发现，今年2月18日至4月17日的用水量比上一周期高出了数倍，他们对此表示不解。深圳水务集团福田分公司梅林水务所负责人回应，受疫情影响，去年12月16日至今年2月18日的居民用水数据并非人工抄表所得、为根据历史用量预估，近日实际抄表得到的用水量出现激增可能是上期估计不足的数据累计所致。对此，水务部门正与居民进行沟通解释，并且上报因阶梯计费导致本周期内水费较高的情况，申请退还居民部分水费，并将在未来两日内反馈后续措施。
韩先生收到的通知用水量和用水波动的短信
短信显示近两月用水量激增数倍，居民质疑
近日，家住福田区颐林雅院的部分业主，除了和往常一样收到了过去两个月的用水量通知短信，还额外收到了一条提示他们用水量变化的“水量波动通知”。这两条短信里提到的用水吨数、需交水费和相比上期的水量变化幅度三个数据，令他们产生了质疑。
根据这些居民提供的通知短信截图，记者看到业主韩先生在2020年2月18日到4月17日的用水量为62吨，需交水费为203元，用水量超出上一抄表周期452.63%。在业主交流群里，也有其他居民表示自己也收到了提示水量突增的短信，大约增加了3-4倍，还有一位居民被告知用水量超出上期1237.50%。
对于短信显示激增的用水量，颐林雅院的这些业主表示不能理解，不少人拨打了深圳水务集团的电话，要求给出解释。
深圳水务集团2月25日推送的推送里提到疫情期间将会估算用水量
水务所回应：上期用水量为预估值，与实际差额计入本周期导致增幅较大
4月26日上午，应居民投诉，深圳水务集团福田分公司梅林水务所相关工作人员来到现场检查水表、了解情况。负责颐林雅院及附近片区抄表工作的刘师傅，已经在该小区抄写了1年的水表数据，他表示经过检查水表不存在问题。
针对居民近两月用水量激增的原因，梅林水务所的工作人员回应称，受疫情影响，2019年12月16日至2020年2月18日（即上一抄表周期）颐林雅院居民的用水数据未安排实地抄表，而是根据居民历史用水量由抄表人员进行估算，因此可能存在估算数据较实际用水量低的情况。对此刘师傅说，考虑到春节期间留在深圳的人不多，自己是“往低了估的”，大约为以往数据的60%。
这位工作人员表示，在这个月刘师傅实际抄录水表数据后，此前估算数据与实际的差额被算进最近两个月的用水量中，加上疫情期间居民隔离在家、用水增多，由此造成数据相比上期成倍增加。
韩先生也为记者查询了他家2019年12月中旬到2020年2月中旬、水务局表示为估算得来的用水量，为12吨，相比于去年同期用水量32吨，的确低了很多。
对于以估算方式确定疫情期间用水量，深圳水务集团微信公号在2月25日的推送中曾说明该情况，梅林水务局称也向小区物业管理处传达过该信息，管理处负责人则表示在业主群内发过相关通知。但韩先生说自己没有印象，而且“大家都没提到，有看到过这个信息”。
居民质疑突增的用水按阶梯收费不合理，水务所称将申请退还部分费用
因为上个抄表周期的差额被计入到2月18日至4月17日的周期，用水量增长的同时，水费也提高了不少。韩先生表示，按短信通知，今年2月中旬到4月中旬他家的用水量达到62吨，已远超深圳市阶梯水费的第二档上限30吨，根据深圳市水务局官网的自来水价格表，超出的这部分用水将按8.01元计价，高于第一、二阶梯收费的2.67元和4.01元。
对此，梅林水务所工作人员表示，会在未来一到两天向投诉居民沟通解释用水量激增的原因，并且已经向集团反映了该情况，正在申请向居民退还一部分水费。水务所黄所长表示，居民所反映的投诉他们都会在3个工作日内予以答复，等后续深圳水务集团拿出方案便会确定以何种方式退款给业主。
采写：南都见习记者 焦明梁 记者 程昆
马上办评分
被点名单位：深圳水务集团福田分公司梅林水务所
69分 及格
介入速度：20分
面对居民投诉，主动安排人员前往社区检查水表、了解情况。
处理进度：17分
对于居民疑问，较快给予回复和解释，并已向集团申请后续处理措施。
处理效果：17分
已向深圳水务集团反馈情况，并给出确定解决方案的时间表。
马上办研究员评价：15分
梅林水务所在接到居民投诉后能主动、快速联系物业管理处，安排人员前来检查水表、了解情况，并且较为及时地与深圳水务集团沟通后续处理方案、给出解决时间表。虽然考虑到疫情期间、难以抄表的现实困难，集团微信公号也已做通知，但对于片区内具体小区的信息传达和沟通仍有不足，以致小区居民未提前了解情况，继而导致了投诉的产生。对此，应做好后续的沟通和解释工作，并尽快为居民办理多收费用的退款。
【马上办评分体系和打分参考】
百分制
基本评价：对主管部门、责任单位的介入速度、处理进度和处理效果进行打分。主动介入、处理效率高、群众满意度高，则评分高，反之，则评分低。
马上办研究员评价 ：结合事件背景、政策法规乃至当下的办事流程设置，同时结合主管部门、责任单位的资源配置、职责范围等充分考量介入行为的有效性，评判处理措施的可行性，为提高部门和单位办事能力提供参考借鉴。
■介入速度 25分（参考： 事发就主动介入25-20分，媒体反馈后介入19分-10分，从不介入0分）
■处理进度 25分（参考： 立刻采取行动25-20分 有解决方案19分-11分 正在制定解决方案10分，尚无采取行动0分）
■处理效果 25分（参考：马上办解决25分 有解决的时间表15分，处理中结果待定10分，无结果0分 ）
■研究员评价 25分（参考：满意25分 不满意但可以理解10分 完全不满意0分）
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