唯奥资本（线上顾客体验不好）

仔细回想一下你与品牌在线上交互的所有不同方式——搜索他们的产品，观看视频内容，在社交媒体上发表评论。方法各种各样，而所有这些交互都将影响你对该公司的印象。换句话说，你的看法受每家公司提供的数字体验影响。

这就给那些聪明的品牌提供了通过科技来满足现代消费者需求的机会。所以，如果你公司的数字体验还沿用过去的策略，你需要加快速度，否则就有可能落后于竞争对手。

01 为什么数字顾客体验很重要？

得益于数字科技的强大变革，消费者习惯已经被永远改变。如今，一个公司的数字化表现已经远远不止于它的网站或者app，而以往最主要的主页面变得越来越次要。

数字顾客旅程经常是一个令人费解的事情，在作出任何购买决定之前，顾客需要搜索研究，关注和考虑。所以，在消费者到达购买地点之前，需要在多个触点之间使用各种设备。因此，在2018年，44%的公司已经采用数字优先的方式来获得顾客体验，并且这个趋势还在增加。

02 当重新定义数字化体验时要问的9个问题

如果你正着手进行数字化转型以获取顾客体验，那么你首先需要问自己一些问题。这些问题将帮助你考虑到数字化体验的各个重要方面，并相应地采取措施改善它。以下是一些按部门细分的例子：

1. Customer support顾客支持

1）我是否为客户提供了有效帮助自己的方法？

客户喜欢有自助服务的选择。《哈佛商业评论》调查显示，10个顾客中有超过8个在寻找现场客服帮助之前会尝试自己解决问题。

自助服务同时也减轻了客服支持团队的压力，帮助他们可以更好的完成工作，这是一个双赢的选择。

尽管自助服务不会完全取代个性化的顾客支持，但是在丰富数字化体验方面他们也可以做很多。提供自助服务的主要方式有两种：

• 聊天机器人，对话机器人软件可以回答高达80%的常见问题，而在必要时可以转给高级客服。
• 知识库，常见问题，引导搜索或者所有相关信息打包到一篇特定的文章。这种方法很受欢迎，51％的客户更喜欢通过在线知识库来获得支持。

2）我是否添加多个数字化沟通选择？

消费者追求便利, 这意味着服务应该随时随地触手可及。

不久之前，如果你想联系一家公司，你不得不通过电话。今天，选择看起来非常不一样了。但现在的跨渠道方式仍不是终点。这些渠道需要不断更新并提供优质的集成服务。

为客户提供数字沟通渠道的选择意味着要使用：

• 在线交流：超过一半（52%）的消费者更倾向于向能提供在线交流服务的公司回购商品。
• 社交媒体：数据显示，全球高达42%的人口使用社交媒体，所以它是与客户互动不可错过的机会。
• 聊天机器人：可以让客户更快速得获得常见问题的回复，90％的企业表示使用机器人可以更快地解决投诉。
• 电子邮件：有时候“老套”就是最好的选择，62%的客户仍然希望通过电子邮件与公司沟通以获得服务。
• 短信：82%的消费者保持SMS通知开启，这是一个很好的快速获得消费者注意的方法

3）所有客户数据都保存在一个地方吗？

当客户被转交给不同的客服或者回答同一个问题的时候，他们厌倦了不得不重复自己的话并从头开始解释他们的情况。使用一个集中的数据库是个在互动中链接不同节点的好办法，确保这种情况不会发生。

建立一个集成的数据库，受益的不仅仅是你的客户，你的生意也是。根据阿伯丁集团（Aberdeen Group）的调查，那些能提供多渠道的、始终如一的服务质量的公司能留住89％的客户，而那些不提供的公司只能留住33％的客户。

将数据输入到你的客户支持软件和CRM中，来创造一个真正全面的客户视角。你可以：

• 创造一致的跨渠道的顾客体验
• 可以轻松访问过去顾客的互动记录
• 全面了解每个客户的互动和属性

2. 产品

1）我可以有效地引导新用户吗？

每个人都知道第一印象的重要性。用户引导体验可以确保客户与其所选产品之间的持续关系，更不用说你的品牌了

无法有效地管理这一步将带来沉重的代价。客户流失的两个最主要的原因是：

• 客户不理解你的产品
• 顾客从你的产品中获取不到任何价值

有效的用户引导解决了这两个问题，使用合理的技术确实可以帮助丰富用户引导体验。以下是一些技术解决方案：

• 共同浏览：为客户提供了一种与你的员工合作的好方法，以帮助他们解决在设置时遇到的任何棘手问题。员工可以随时进入并提供帮助，而且由于有了观察性的学习，顾客可以在以后独自处理问题。
• 知识库：知识库或者资源部分是解决常见问题的理想解决方案，同时可以让用户快速，自主地解决问题。视频内容可以很生动地展示对用户的指引说明，也可以让用户通过观察学习。
• 聊天机器人：这是另一个很好的选择，因为它能为用户提供个性化的服务，并帮助用户直接解决问题，而不必通过搜寻网站来寻求答案。

2）我是否有客户反馈思维来了解如何最好地开发产品？

顾客反馈是无价的，使你有机会根据事实而非假设来了解客户对你品牌的看法。大约57％的营销专业人士表示，改善客户体验的最佳策略是收集客户反馈。

让客户尽可能参与早期产品开发，甚至可以为客户提供更直接的参与。 英国的Walkers薯片让客户投票并选择他们生产的口味。

调查是很好的获得产品反馈的方法。以下是一些你可能用到的方法：

• CSAT：衡量客户满意度。在激活功能之后，（在）客户更新（或升级）产品之前或客户支持之后使用。
• CES： 衡量完成产品任务所需的客户努力。 帮助你了解产品的易用性。 在新功能或产品交互发布之后使用。

别忘了，你随时可以在服务电话中询问客户他们的想法，甚至可以使用实时聊天或社交媒体上的情绪分析等技术来跟踪和分析意见。

3）我是否为我的产品提供了APP内支持？

考虑到移动设备的巨大普及性，并且90％的移动时间都花在了APP上，因此不提供APP内产品支持是不可行的。

它也会产生影响。 Qualtrics发现，超过65％的客户表示，他们在网站或应用程序上的体验至少对他们推荐品牌的意愿度是一个非常重要的因素，而且这个数据只多不少。

以下是一些你可以确保客户获得他们需要的APP内帮助的方法：

• 允许客户在app里面给你发信息
• 提供应用内原生常见问题解答
• 启用应用内协同浏览
• 确保你的客户服务软件已完全集成到你的应用中

3. 销售

1）我有让演示demo请求更简单吗？

演示demo是向潜在客户展示业务价值并带来销售的重要机会。 在线演示demo请求需要突出显示-但请注意不要落入过大的陷阱。

一些放“演示demo请求”链接的好地方可能是：

• 侧边栏：在整个导航过程中，侧栏中醒目的号召性用语（CTA）和图形将始终保持突出位置。
• 根据上下文。 根据主题，在适当的时间和位置将CTA引入你网站的副本中。
• 页脚。 客户知道页脚通常会包含有用的联系方式和导航信息，因此他们的目光自然会吸引到那里。

单击这些CTA，客户会在“演示demo请求”页面上找到自己。 所有好的“演示demo请求”的着陆页都有一些共同的特征。 你的目标网页应包括：

• 简洁的外观
• 简单的格式
• 手机号码（和在线交谈等）作为一种可选的联系方式
• 社会证明提供信誉
• 一段视频，要点或简短说明，详细介绍了客户将在演示demo中学习的内容

以Dropbox为例，了解如何创建干净的演示表单

2）我使联系变得容易了吗？

令人惊讶的是，与某些公司联系非常困难。 拒绝客户轻松访问可能会产生深远的负面影响。 客户可能会：

• 成长沮丧： 这可能会导致客户流失，和/或与他人分享他们的挫败感并损害你的声誉。
• 放弃交易：一项调查显示，有83％的消费者需要某种帮助来完成在线购买。 没有触手可及的帮助，他们不可能完成交易。

幸运的事，有一些简单的方法你可以避免这些问题

• 在页面顶部清楚列出联系人电话号码。
• 利用使联系变得更容易的技术功能。 例如，在实时聊天中单击以拨打电话。
• 确保可以轻松导航到清晰列出所有可用联系人选项的联系人页面。

3）我是否已表明我们是一个值得信赖的品牌？

对于消费者来说，互联网可能是个恐怖的地方，对他们来说，知道他们在和谁打交道这一点很重要。这也是为什么84%的客户对于那些有牢固安全控制的公司更忠诚。

• 确保你已经建立了安全的电子商务付款流程。 Baymard进行的一项研究表明，在结帐时放弃电子购物车的购物者中，有18％的购物者这样做是因为他们“不信任我的信用卡信息”。
• 显眼地展示你的认证标签，以表明你的企业认真对待财务安全。 这样可以确保你不会失去85%由于担心公司安全而不与公司开展业务的客户。

最重要的是，创造无摩擦的体验

无论你采取什么措施来重新定义你的数字客户体验，请记住，客户希望他们的生活尽可能简单。 通过消除障碍并确保提供简洁、无缝的数字体验，你可以通过提高客户忠诚度和提高转化率来获得收益。 最后，出于所有正确的理由，你的目标是打造一种能被记住的数字体验。

来源：https://acquire.io/

作者：本尼迪·克拉克

编译作者：Well唯奥体验创新咨询；公众号： Well唯奥体验创新咨询

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题图来自Unsplash，基于CC0协议。