2020-11-23 11:37·蜗牛轮船
流程就是将投入转化成产出的有价值的一系列活动。例如组装手机的流程，投入是制造厂商的原材料、人工、工具设备等，产出是完整的一台合格手机，这个手机组装的一系列活动，流水线作业一般是先装配外壳、按键等外围附件，再主板焊屏，装配听筒、马达等电声器件等，灌软件、imei号、打标等，测试ok，包装装箱。这样的动作就是将手机所需的所有投入，通过这些一系列活动，转化成手机这个产出，同时这些活动都是可以产生价值的，这样的林林种种活动，称之为流程。
流程可以通过流程图描述出来，流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。在企业中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。流程图一般分为三大类：框图、标准流程图与跨职能流程图。
（1）方框流程图，是一种最简单、最普及的方法，用于迅速、简洁的概括流程。主要使用长方形和带箭头的线两种符号：
长方形——作业
箭头——作业间的关系/信息流动的方向。
例：店长早会流程
跨职能流程图，用于帮助一个纵向的职能部门分析如何更好的执行横向的流程，即跨部门的流程的协调和规范。例：
制作流程图前必须先确定流程步骤，提取的办法有：
1) 组织相关工作岗位人员，根据先后顺序写下所有操作流程节点；
2) 集体讨论，头脑风暴，去除不能产生利润和价值的节点；
3) 将各节点与各相关负责部门或岗位对应，绘制成流程图。
制作以上跨职能流程图可以运用一个专业画流程图工具软件：Microsoft Office Visio。Office Visio，便于 IT 和商务专业人员就复杂信息、系统和流程进行可视化处理、分析和交流。使用具有专业外观的 Office Visio图表，可以促进对系统和流程的了解，深入了解复杂信息并利用这些知识做出更好的业务决策。Visio流程图的制作过程请参考附件《流程描述与流程图绘制培训》。
制作完流程图后视情况需要配上流程说明，加以解释，流程说明就是对流程步骤的详细描述，流程中的每一步都会涉及具体的流程说明。例：
工作规范是手册模块涉及到重要工作的操作规范或要求。工作规范描述了该项工作的操作方法、操作步骤、操作规定等内容，相当于该项工作的指导说明书，应达到员工根据这些规范就完全可以完成这项工作的程度。因此工作规范应当详细、具体、可操作。例：
处理顾客投诉的权限为：
Ø 新进未转正服务员不得单独接待前来投诉的顾客；
Ø 除店长指定处理人外，其它正式服务员只有对投诉顾客的接待权，没有对投诉事件的处理权；
Ø 店长有对一切投诉事件有接待权和处理权。
规范制作分三步法：
沉淀：将现有的运作经验通过个人与集体总结，按照编制方法形成文字；
比较：方式一：小组讨论（与相关部门讨论、与顾问老师讨论）；
方式二：借鉴优秀的行业经验（如竞争对手）；
优化：将编制成型的规范在实际中进行验证。
表单是工作具体操作过程中使用的单据、表格等文档工具。涉及到工作流程或工作操作中重要环节的流转、重要内容的记录等，是一种固定化的模版工具，使每项工作的操作更加标准化和简单化。流程和工作规范中应当体现表单的作用，列明操作中使用的表单。表单设计应当简单、易用。
工具表单制作三步法：
升级：在涉及的流程中有已经在使用的工具表单的，根据重新制定的流程对表单进行升级；
重设：需要有工具表单又没有现成使用的，可以根据规范的需要进行要素提炼，从而形成工具表单；
优化：将编制成型的工具表单在实际运用中进行检验。
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