近日，讯鸟软件与亚洲具有影响力的化妆品零售及美容服务集团莎莎（SASA），以及中国老人鞋龙头企业足力健正式签订合作协议，宣告公司成功进入零售行业，标准化业务版图不断扩张。
当前，讯鸟软件正处于标准化转型的关键时期。5月中旬，公司刚公布的年报显示，2020年标准SaaS业务的月平均付费帐号数同比大幅增长约30.5％。标准化业务表现强劲，有望促使公司业绩增速再上一台阶。
标准化转型取得阶段性胜利
讯鸟软件是中国领先的AI SaaS客户经营服务商。公司早在中国云市场仍在探索阶段时，就率先将SaaS模式引入中国呼叫中心领域，推出中国首个基于云计算的呼叫中心，并此后一直引领行业的发展。
值得注意的是，这个云计算细分行业的龙头正在发生关键性变化。在招股书，讯鸟软件表示正积极从定制化SaaS产品体系向标准化SaaS转型，并已投入大量的人力物力，全面升级业务架构，研发并升级了一系列具备AI能力的标准化SaaS产品。从年报看，2020年集团研发费用同比大幅增长26.8%。
根据美国经验，标准化转型是SaaS厂商的必经之路。不同于我国SaaS厂商以定制化产品为主，美国SaaS行业产品标准化程度高，市场可拓展性较强。定制化模式下，SaaS厂商对于不同客户的特殊需求，需要进行重复开发，因此往往面临着较高的研发费用、较长的开发周期。同时，定制化模式制约产品的复制能力，相当于制约了SaaS厂商的业务拓展速度。因此，讯鸟软件选择标准化转型，有利于提升集团商业模式的可复制能力，并摊薄前期费用投入，增强盈利能力。一旦转型成功，讯鸟软件将进入成长新台阶。
但是转型并非一蹴而就，需要前期大量的投入及积累。当前，讯鸟软件是中国为数不多的能够向标准化SaaS商业模式转型的云计算厂商，能在标准化平台下同时为大中型企业和中小企业提供服务。
首先，公司已经完成了大量的标杆项目积累。从定制化到标准化的过程，简单而言就是将成功的产品案例，拆解重构成更小的功能单位，研发出通用性的功能或模块。产品简化、模块化后，后续中小型企业勾选部分需要的功能即可，SaaS厂商不需要面对不同的企业需求“重复造轮子”。这就要求SaaS厂商曾与大企业进行深入合作，拥有打造标杆项目的经验，并具备全方面解决复杂问题的能力。讯鸟软件积累了包括广发银行与阿里巴巴在内的多个行业大型客户服务经验和能力，具备标准化转型的重要基础。
此外，讯鸟软件在储备期稳扎稳打，具备行业领先的技术优势和产品力。当前讯鸟软件拥有70项自主知识产权，在云原生、VOIP、NLP等方面优势明显。不同于客户经营领域的其他竞争对手，讯鸟软件侧重于客户参与（customer engagement），以主动挖掘客户需求并提供服务为主，实现营销、客服、管理等各个环节的全周期覆盖，最终帮助企业提升业绩和降低运营成本。技术能力+特殊的商业模式，使得讯鸟软件在产品交付效率和质量大大领先于同行。该优势有望在标准化产品中延续。
经过时间的积淀，讯鸟软件标准化转型的阶段性成果显现。最直接的表现，是相关用户群体取得持续的高增长。2020年，标准化云服务的月平均付费帐号数比大幅增长约30.5％，增长势头迅猛。
业务版图快速拓展
从年报看，讯鸟软件当前已逐步从定制化SaaS厂商转变为标准化SaaS解决方案供应商。2020年，来自定制化SaaS服务的收入已经下降到集团整体营业额的34.4％，同比下降36.1个百分点，标准化SaaS服务与BPO服务的收入占比持续上升。
从短期来看，公司的标准化转型的胜利已经初见苗头，业绩加速兑现值得期待。讯鸟软件首席执行官兼董事会主席吴益民表示，预计标准化云服务将构成2021财年收入的主要部分。
从年报中可以找到相关数据作为支撑。2020年，来自软件许可的收入占比大幅上升，标准软件的销售收入是其中重要构成部分。标准软件是获客的重要手段，客户往往从软件的用户转化成为SaaS客户。客户在日常操作中首先开始使用相关标准软件，由于CRM软件粘性较高，因此客户在对软件升级及后续服务产生需求后，往往会升级成为SaaS用户。标准软件销售收入提升，预示着标准化云服务业务有望快速增长。
而从长期来看，标准化转型的关键性变化趋势将为集团带来足够的想象空间。一方面，标准化业务带来新的增长点，是企业成长的有力引擎；另一方面，标准化转型下，意味着集团同类产品拓展到其他领域的能力大大加强，打破既有业务的天花板。
公司为业务版图扩张已作出了相当多的努力。讯鸟软件宣布将大额的上市募集资金用于销售投入。2020年财年，公司的SG&A同比高增长30.23%，占总体营收的比重大幅提升9.49的百分点至24.43%。据笔者观察，标准化技术平台基础上，公司计划于以下领域加速渗透：
一、在公司拥有先发优势的金融领域，讯鸟软件将从银行业扩张到其他金融细分板块。银行是公司的优势领域，公司早于2011年开始与广发银行进行合作，在讯鸟云计算平台的技术上，广发银行打造信用卡的电营系统。该案例系中国最早在客户交互领域将SaaS模式落地的案例之一。由于金融业竞争加剧，对于营销效率的要求大幅提高。在高需求的背景下，讯鸟软件拥有标准化平台支持，有望进入更多的银行系统，并进入券商、保险等金融客户群体中。
二、除了金融领域，公司正在打破原有的业务边界，进入到医疗、零售等亟需数字化转型的行业中。
近期，讯鸟软件不断突破新的领域。5月，讯鸟软件与中国电子系统技术有限公司（简称“中国系统”）签署生态合作协议。中国系统是中国电子信息产业集团有限公司旗下企业，是中国电子网信产业核心企业、现代数字城市业务的主要推动者与践行者。双方将在现代数字城市、信创等领域展开全面深入的合作。
6月，讯鸟软件与零售龙头莎莎集团及老人鞋龙头品牌足力健达成合作。与莎莎的合作中，讯鸟软件在云呼叫中心基础上，帮助莎莎优化营销模式和客户服务模式，推出了针对企业门店导购/销售人员的营销与客服解决方案，以改进莎莎门店导购/销售人员与客户的交互方式，助力提高门店员工的工作效率和管理效能，提升客户服务体验，并帮助管理者提升管理效能和资源配置效率。与足力健的合作中，讯鸟软件为足力健提供了一系列解决方案，包含搭建灵活稳定的客服平台、打造多渠道交互体验以及提升工单服务效率。同时，在面向未来发展中，讯鸟软件也提到对于零售行业而言，如何激发存量和低成本获取增量成为下一阶段的重点。因此在讯鸟软件此次解决方案中，也提前为足力健实现数字化客户运营做好了基础设施建设，以为日后进一步做好客户全生命周期管理及实现客户价值最大化打好扎实的基础。
源源不绝新的合作案例，在宣告讯鸟软件“破圈”的成功。随着标准化转型进程的推进以及业务边界的拓宽，讯鸟软件正式开启了新的成长阶段。
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