7月初，由中国房地产指数系统、中指研究院联合主办的“中国房地产指数系统2020半年度房地产市场趋势报告会”在北京召开。大会全面解析了2020上半年中国房地产市场形势，预测下半年市场变化趋势，并甄选物业服务质量领先、多种经营运营领先企业，为物业服务企业可持续发展提供借鉴。
会议发布了“2020中国物业服务质量领先企业”研究成果，该项研究结合全国城市居住满意度普查，通过业主物业满意度、物业服务费收缴率、物业项目续约率、星级小区数量等指标，运用因子分析的计量方法，综合评价物业企业的服务质量，系统总结优秀物业企业的服务理念与经营模式，促进物业行业提升服务水平、持续健康发展。
在西南区域，重庆、成都、昆明、贵阳、南宁等5个城市的物业服务质量领先企业榜单一一揭晓，融创服务、华宇优家、保利物业、俊发物业、中天城投物业等多家企业进入榜单。同时，融创国宾壹号院、华润二十四城、华宇城、融创玖棠府等多个物业项目获评为物业管理标杆项目。
西南领先企业满意度84.2分，领先优势进一步凸显。凭借科技化、系统化、标准化的管理手段，立足业主需求，提供用心、细致、周到的物业服务，西南领先企业以优质的服务和高效管理赢得业主信赖，促使业主满意度上升。
2020年4-6月，中指研究院开展中国城市居民居住满意度大普查，西南地区普查范围主要涵盖重庆、成都、昆明、贵阳、南宁五个城市，共回收百余家品牌企业十万份有效样本。调研结果显示，西南领先企业的整体物业服务满意度为84.2分，高于2019西南行业均值7.6分（西南行业均值76.6分）。
图：领先企业物业服务满意度与行业均值对比
领先企业基础服务均好性更强，服务质量稳定性更高。从基础服务各端口满意度来看，领先企业在保洁服务、公共设施维护、客服服务、绿化维护等九大端口的满意度都在80分以上，各项端口满意度均明显高于行业均值，并且各端口得分比较均衡，说明领先企业服务质量稳定性更高。
图：领先企业基础物业服务满意度与行业均值对比
优质服务促使领先企业收缴率和续约率保持高位。2019年，西南区域服务质量领先企业收缴率均值为93.85%；物业管理项目续约率为98.68%，赶超百强企业均值，在全国范围内处于领先水平，说明领先企业服务品质得到业主认可。
图：领先企业物业服务费收缴率与项目续约率情况
服务质量获得业主认可，优质服务促进资产保值增值。领先企业以业主满意度为核心，不断优化房屋及配套设施日常维护和修缮措施，满足业主个性化服务需求，营造良好社区文化氛围，促进了资产的保值增值。2020年4-6月，对西南服务质量领先企业在管的200个5年以上住宅项目进行抽样调查，并对标周边2公里范围内同类型、同年交付的楼盘。结果显示，领先企业在管住宅项目中，75.5%的项目二手房价格高于周边，平均溢价空间达到8.86%。这一结果表明，业主更愿意为优质服务买单，优质服务促资产增值效果显现。
图：领先企业二手房溢价情况
疫情期间，领先企业与社区共同搭建起抗击疫情的第一道防线，让业主看到物业服务企业的敢作为、能作为，进一步加强了与业主之间的关系，服务价值得到认可。调研数据显示，公共区域消毒、全面防控是业主最满意的的一点；其次是严控进出、筛查可疑人员。
主对物业在疫情期间的应对措施和服务最满意的方面
面对疫情，西南服务质量领先企业迅速成立疫情防控小组，采取一系列防控措施，包括升级服务体系、开展暖心服务、科学宣传引导、借助科技防疫等，全面做好防疫工作。
其一，对管辖社区迅速实施封闭管理，严格执行人员、车辆筛查与测温登记，并全面提升清洁标准，强化消杀作业；同时设置固定的外卖、快递取货点，减少人员间近距离接触，降低感染风险。如华宇优家通过防控宣传、消杀工作、社区街道联动、24小时门岗严格管控等系列举措，撑起社区防御保护伞；俊发物业密切关注疫情发展动态，不断升级管控、消杀、宣传等力度，通过数字化管理，落实社区防疫。
其二，为配合国家科学防疫、消减群众不安的情绪，领先企业借助社区及楼宇公告栏、管家微信、微信公众号等各种渠道，每日普及防疫小知识并及时公布最新的情况，做好辟谣、引导工作。如中天城投物业通过微信公众号、服务家APP、抖音号、业主微信群、蜜管家朋友圈、小区公告栏等，面向业主多平台、多渠道广泛宣传防护知识；财信智慧服务除常规渠道发布疫情相关知识外，还在其网络培训学院上线抗疫专题，涵盖防疫知识、科普宣传、作业指南、经验分享和心理建设等多方面。
图：社区家园守护者
其三，为保障一线物业员工健康、避免人员间的高频次接触，领先企业积极落地科技应用，实行科学防疫，提高防疫效率。如宏立城物业通过“花果园社区大脑”，不仅能提高小区管理能力，还有助于疫情信息推送和防控信息宣传；加州物业通过智能化的手段进行人员进出数据分析，有效提升管控效率。
此外，在社区实施封闭管理后，居家业主日常生活受到影响，生活物资逐渐匮乏。领先企业在做好社区防疫工作的基础之上，自发为业主提供各类便民服务，并积极协调生活物资，保障业主日常生活。如融创服务物业人员跑腿代购、代取快递73511次；管家化身铲屎官为未返家业主照看宠物、花草近2000次；重点关注独居老年业主，疫情期间参与至少88次业主突发疾病的紧急救援；针对500余户医务家庭业主，特派管家提供物资无接触配送上门服务。
物业管理行业整体还属于劳动密集型行业，员工技能水平相对低下，加强标准化建设尤为重要，是企业把控服务质量、提升服务效率的重要基础。西南服务质量领先企业在标准化建设的同时，紧密结合自身定位及服务领域，持续完善极具自身文化特质的服务体系建设。
加州物业始终坚持“以品质取胜的品牌化道路”的发展战略，将标准化管理体系实践与信息化、智慧化相结合，打造新发展形势下的标准化建设，实现“精确管理、精致服务、精细经营”和“时效、质效、情效、综效”的工作目标，持续多年满意度行业领先。奥园物业推出“悦服务模式”，以“一个理念、一个中心、一套标准、一套工具、一套模式”五个一，形成自身生态化服务体系，撬动起物业品质蝶变，构筑健康、美好的社区生活。
图：领先企业创新服务体系
俊发物业将在管项目细分为高端、住宅、商写、混合、公建和文旅等六大类业态，并分类搭建了“峰值管家”“俊管家”“俊泽商写”等差异化服务体系，有效提升了物业服务的针对性和服务质效。巨和物业创新打造了以绘画生活、智慧生活、实惠生活、知会生活、汇聚生活为核心的“绘生活”服务体系，为业主提供高质量、高水准的物业服务。鸿园物业专注于写字楼、综合办公区业态物业管理，搭建细分业态服务体系，贴合客户需求，持续提供精准、优质、高效的物业服务，为电网、银行、邮政、税务等系统业主提供强有力的后勤保障支撑。
经过多年的经营探索，西南服务质量领先企业在社区增值服务的甄选、培育、深耕上，逐渐褪去多而全思维，开始回归客户感知价值和企业资源能力的平衡，有选择、有侧重的打造专业化、品牌化的社区增值服务。2020年新冠疫情突袭之下，也是对物业服务企业社区团购、社区医疗等业务的一次考验，领先企业凭借成熟、敏捷的应对，赢得了不少业主的好评。
图：领先企业多元社区增值服务
财信智慧服务始终围绕业主的需求做服务延伸，2020年6月30日，对外正式发布“怡+”品牌，包含“怡+租售、怡+美居、怡+汽车、怡+优品、怡+健康”5大社区增值服务，打造安全、安心、舒适、便捷的财信智慧服务社区生活生态圈，提升居住品质和居住满意度。同时，生活服务平台“久邻邻”正式升级为“怡+生活”平台，践行“专为您的品质生活”的初心。融汇物业为打造“优而美的社区”,围绕业主日常刚性所需，提供既可以产生一定的经济价值，又可以很好地辅助业主满意度的多元业务去深耕发力。业务可以不在多，在精，比如家政、汽车洗美和快维、线上市集，利用大社区规模效应，吸引粉丝同时培育一批长期稳定的消费群体，也让融汇物业“客户为本、共生共赢”的价值主张在园区可以得到生存的土壤。
保利物业立足集团“一主两翼”战略，围绕“物业管理、资产管理、公共服务、增值专项服务”等领域，全方位践行“人文社区·价值生活”的品牌理念，深耕成都十余年，融汇四川本土特色，建立具备企业特色的管理制度及服务标准体系，努力满足客户的每一个需求，提供超值的服务。在科技赋能之下，云南城建物业集团打造互联网+智慧社区运营模式，将社区家居、社区物业、社区医疗、社区服务、电子商务、网络通信等整合在一个高效的信息系统中，实现线上线下无缝服务，为社区居民提供安全、高效、舒适、便利的居住环境。
在科技化的浪潮之下，西南领先物业企业紧跟时代发展潮流，研判行业发展趋势，主动拥抱大数据、智能化等科技手段，结合企业内部管理和外部客户需求，有序推进企业智能化发展，同时为业主带来全新、高尚、智能的生活体验。
图：持续跨界融合新技术，降本增效
金科服务建成社区大数据中心、客户云服务中心，已经实现数据可视化、服务智能化、管理信息化，在为业主提供便捷的生活体验的同时，有效促进了服务质量以及服务效率的提升。中天城投物业自主研发了“中天·服务家”APP，认证用户近30万，备受业主好评。“中天·服务家”APP集缴费、报事、报修、通知公告等20余项基础功能为一体，并涵盖商铺缴电、扫码充电、智慧门禁、智慧停车、线上商城等多元服务，利用“线上+线下”相结合的方式，变革传统服务模式，让物业服务更加便捷地满足业主的智慧社区生活需求。围绕幸福家庭核心需求，华宇优家借助智能物业平台“小宇家”，提供物业公告、线上缴费、一键报事、智能门禁、房屋租售、社区商城、社区金融等多元高品质生活体验，形成了覆盖家庭全生命周期的一站式服务系统。疫情期间，华宇优家电子出入系统避免了人员接触，并监测记录出入情况；线上微商城供应各类蔬菜水果，业主下单后直送小区，保障了业主的居家生活需求。
宏立城物业在探索城市综合体服务的过程中，开启“花果园智慧城市”建设，将智慧科技内容融入客服呼叫、消防监控、社区安防、交通治理等系统，并开发了“宏管家”“宏E家”APP，为业主提供更全面、高效、智能化的服务。2019年底，花果园社区首批5G通讯基站基本建成，成为贵州首个5G智慧社区，将进一步推动宏立城物业打造“全息智慧社区生活”。邦泰物业秉承“让服务更贴心”的服务理念，着力打造“卓越品质服务”与“智慧社区建设”双主航道的核心发展模式，形成“一大服务平台、五大社区中心、六大服务体系、八项智能技术”的邦泰汇生活服务体系，始终致力于成为“中国有影响力的品位生活服务商”。
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用心营造社区文化举办互动活动，品牌化运作赢美誉
随着人们对美好生活的需求日益增长，物业服务企业紧扣“美好”充分诠释社区温暖情怀。西南服务质量领先企业经过十余年的社区文化挖掘、社区活动举办、多元社群营造等系列探索，已经形成相对成熟的、品牌化的、拥有业主共同记忆的、焕发生命力的社区文化体系。社区文化的形成不仅增加了业主与业主间的了解、关系，还促进了业主与物业间的粘性、互动，对提升满意度、美誉度以及忠诚度具备极大的推动作用。
图：围绕业主打造全龄全年的品质社区活动
一直以来，融创服务都把为业主构建温馨的家庭氛围、和睦的邻里文化奉为己任，坚持开展社区活动，打造了“果壳计划”“健走未来”“邻里计划”“业主春晚”四大品牌活动及各种主题的业主活动。据统计，2019年，重庆融创服务为业主举办活动300余场。疫情期间，更是将社群的主场从线下转移至线上，将美好的体验融入到“宅家”日常，“首届萌宠摄影大赛”“家园春景大赛”等线上社群活动应运而生，足不出户解锁社交新方式。俊发物业在服务之外，也致力于开展丰富多彩的社区活动，打造了俊发业主专属的社区活动——“俊邻节”，全年配合重要节日节点（端午节、中秋节、春节等）举办2-3场大型社区活动，让全年龄段业主都可以参与其中，唤醒现代都市人群渐行渐远的“和睦邻里关系”，让亲情回归生活，让邻里和睦一家。
朗基物业从自然、人文、艺术、生活的角度，倡导和谐共生，关怀公众精神生活，坚持打造乐居美好、成长美好、健康美好、邻里美好、人文美好的居住环境，守护业主美好生活。在贵阳，中铁建物业以“科技+文化”双轮驱动服务质量提升，为业主建立爱好活动档案，结合传统节庆和业主兴趣爱好，有序开展线上线下的多元化社区活动，为社区居民带来愉悦、丰盈的品质生活体验。
随着人们美好生活需求的日益增长，居民对于物业服务质量的期望与要求也越来越高。在智慧科技支撑下，西南服务质量领先企业不断升级服务体系、提升服务品质，创新拓展多元服务、延伸服务半径，并通过社区文化运营，诠释美好社区内涵，有效提升了服务质量，成为行业领先代表，为整个物业行业的品质升级探索了更多发展思路，推动行业进一步健康发展。
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